Comment permettre à vos collaborateurs et vos clients de trouver en quelques clics les réponses à leurs questions sans solliciter et surcharger votre support ? C'est une expérience qui transforme de nombreuses organisations et est, aujourd'hui, totalement accessible grâce à un portail Self-Service. Il s'agit d'une page web ou une application qui facilite la communication et le partage d'informations à forte valeur ajoutée.
Dans un monde où il faut faire toujours plus avec moins de budget et de ressources, un portail Self-Service offre une excellente occasion d'alléger cette pression budgétaire en offrant une meilleure expérience à vos équipes. Le Self-Service n'est d'ailleurs pas limité au support informatique, et il est aussi utile à d'autres secteurs d'activité tels que les ressources humaines ou les services généraux par exemple. À l'externe, ce sont vos clients qui peuvent en bénéficier pour faciliter les interactions en cas de problèmes ou de questions.
Pour savoir comment en tirer le meilleur, suivez le guide !
Self-Service : des avantages qui font la différence
Plateforme intelligente d’interactions client/fournisseur, le Self-Service vous permet d’automatiser les réponses fournies à vos collaborateurs et clients, et de digitaliser vos processus métiers. Pour vos équipes à distance ou sur site, c'est un accès garanti à toutes les informations dont elles ont besoin. Mais ce n'est pas tout…
- Réduction du volume d'appels au Service Desk : à partir d'une recherche sur votre portail, vos clients internes ou externes peuvent gérer la plupart des problèmes connus sans avoir à contacter le Service Desk. De quoi réduire de nombreux appels redondants ou à faible valeur ajoutée.
- Économie de temps et d'argent : chaque requête mobilise vos équipes et vous coûte de l'argent. Grâce au Self-Servce, vous réduisez le budget associé au support en réduisant ou éliminant des appels entrants et chaque collaborateur travaille plus efficacement sur de vraies problématiques stratégiques.
- Amélioration de l'expérience employé : l'onboarding de vos nouveaux talents est facilité. L'interface intuitive du Self-Service facilite la recherche d'informations et le transfert de connaissances. De quoi améliorer la fidélisation et la motivation de vos collaborateurs.
- Disparition des goulots d'étranglement : oubliez les frustrations et les temps d'attente. Avec le Self-Service, tous les utilisateurs sont aidés en même temps et au même moment. Un effet de levier qui démultiplie votre efficacité.
- Contextualisation des demandes : la base de connaissances qui accompagne le Self-Service permet une réponse personnalisée, quel que soit le besoin. De la mise à jour d'un logiciel à la commande d'un nouveau téléphone, en passant par un guide complet et intuitif pour les clients, tout est centralisé au même endroit et votre contenu s'adapte selon le contexte et les cas d'utilisation.
Les bonnes pratiques pour faire du Self-Service un enjeu de transformation interne
Le Self-Service est un outil de transformation digitale, humaine et organisationnelle. Bien géré, il peut servir différents services et intervenir auprès de la plupart des acteurs de l'entreprise. C'est notamment le cas pour :
- Réinitialiser un mot de passe : avec une approche dite shift-left, le Self-Service peut décaler une intervention du support à une tâche réalisée par les utilisateurs eux-mêmes. Mobiliser son service support pour réinitialiser un mot de passe est une perte de temps et de productivité, quand votre Self-Service peut le faire en quelques secondes.
- Trouver une information rapidement : un agent virtuel peut aider les utilisateurs à trouver des informations par eux-mêmes pour résoudre leurs problèmes plus rapidement. Une base de connaissances optimisée est capable de fournir l'information demandée sans avoir à courir après plusieurs collaborateurs.
- Résoudre un problème récurrent : comment imprimer en recto verso ? Que faire en cas d'erreur 404 ? Où trouver le formulaire pour gérer ses congés ? Toutes ces questions peuvent être gérées par un portail Self-Service. Grâce à une base de connaissances en perpétuelle évolution, vous êtes capable de guider vos clients internes et externes pas à pas.
- Travailler avec des systèmes automatisés : en analysant et en connectant le contexte personnel de l'utilisateur, le self-service peut accélérer les demandes. Un problème sur une application mobile ? Parce que vous disposez d'un iPhone avec iOS 12, le Self-Service saura dans quelle direction vous emmener pour gérer le problème. Il pourra même passer des commandes pour vous sans avoir à contacter qui que soit. Que vous ayez besoin d'un casque pour vos visioconférences, ou d'un badge d'accès pour une réunion en présentiel dans un bureau, tout se fait automatiquement.
Aussi efficace qu'il puisse être, un portail Self-Service ne sera utile que s'il est utilisé. Aussi, pensez à intégrer vos managers dans ce processus transformationnel, à former vos équipes et à relayer l'information. Faciliter l'adoption d'un nouvel outil passera nécessairement par un travail d'évangélisation interne. La bonne nouvelle est que plus l'outil est facile à utiliser, plus l'expérience sera bonne, et plus le taux d'adoption grimpera en flèche. Raison de plus pour choisir le bon outil !
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