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Sandrine Avenier | 21 février 2019

Selfcare : interconnecter les systèmes pour faciliter les échanges en interne et en externe

Dans un écosystème digital où l'interconnexion des données facilite la convergence de la communication, la maîtrise de l'information est un enjeu critique pour de nombreuses marques. Or, les scénarios catastrophes sont légion. C'est le cas lorsque l'on demande à un client de se reconnecter à une énième plateforme pour résoudre son problème. Ou de réexpliquer sa situation à trois interlocuteurs sur trois canaux de communication différents. Ou encore de ne pas trouver la réponse à son problème en ligne, car le site n'a pas été mis à jour avec la nouvelle version du produit ou du service. Pour éviter ces situations, un seul mot d'ordre : la convergence des données et des systèmes d'information. On vous explique comment faire.

Recenser et cartographier les flux d'information

Le selfcare est un outil extrêmement puissant s'il est bien utilisé, aussi bien par les clients que par les collaborateurs du service support. Or, pour qu'il puisse jouer son rôle, il est essentiel de contrôler les informations qui le composent.

Pour cela, le recensement et la cartographie de vos données existantes donnent un aperçu du volume de données disponibles. Ces dernières sont généralement atomisées au sein de plusieurs systèmes et outils existants. Quelques exemples :

  • CMS : votre site web contient sans doute des informations utiles pour alimenter un selfcare. Prenez le temps de regarder ce qu'il s'y trouve, y compris dans les archives et les pages dépubliées.
  • Bases de données locales : qu'elles soient sur un ordinateur, dans le cloud ou dans un serveur interne, il existe des réseaux locaux qui sont utilisés par les entreprises pour stocker des documents. Il peut d'ailleurs être facile de perdre la trace de ces données en raison d'un manque de cohérence ou d'une arborescence claire. Ou encore en raison du changement de poste de la personne qui avait la mémoire interne du réseau.
  • Fiches produits : elles peuvent être disponibles en magasin, chez vos revendeurs ou auprès du service client. Les regrouper et les consolider dans un seul et même endroit facilitera leur usage et leur mise à jour lorsque ce sera nécessaire.
  • Catalogues produits : ils sont accessibles en ligne ou envoyés à des tierces parties (agence de réglementation, filiales, franchises, revendeurs, etc.). Certains sont mis à jour tous les ans, d'autres, tous les deux ou trois ans. L'exhaustivité des catalogues permet de structurer un selfcare, mais encore faut-il s'assurer de se baser sur la bonne version du document.
  • Modes d'emploi, tutoriels et conseils d'utilisation : là aussi, ce sont des documents qui sont parfois oubliés. Ils expliquent pourtant le fonctionnement d'un produit ou d'un service de manière didactique et parfois même en plusieurs langues. Parce qu'ils sont détaillés et très pratiques, les informations qu'on peut en extraire (contenus texte et visuel) participeront à donner des conseils utiles dans un selfcare.
  • Documentation de fabrication, notice de maintenance et code source : ce sont des contenus à usage interne qui ont permis de suivre l'évolution, la création et la mise à jour d'un produit ou d'un service. Si ces données n'ont pas vocation à être rendues publiques, certaines d'entre elles peuvent toutefois se révéler très pratiques pour finaliser un selfcare ou mieux comprendre certaines problématiques techniques.
  • Marketing de contenu : articles de blogs, contenu partagé sur les réseaux sociaux, livres blancs, infographies... tous ces contenus généralement produits par le service communication ou marketing ont également une valeur importante pour un selfcare.

Anticiper les usages à venir

À présent, le but est de pouvoir se projeter d'un point de vue opérationnel : comment va fonctionner le selfcare ? Qui va l’utiliser, dans quelle circonstance, comment vont-ils trouver l’information, qui va la maintenir et la mettre à jour ? Qui est responsable de la mise à jour du contenu ? Avec quel circuit de validation ?

C'est un travail qui utilise les flux définis à l'étape précédente afin de les mettre en application de manière concrète. Interconnecter les systèmes d'information est une démarche technique. Mais les faire vivre implique une dimension humaine indispensable. Plus les processus internes auront été définis avec précision, plus il sera possible d'aller vite dans l'implémentation d'un selfcare.

Structurer et articuler les informations

Les informations recueillies sont votre matière première. Il faut la modeler et l'organiser afin de la rendre actionnable. Par exemple : comment les données issues de vos bases de données internes impactent vos scénarios ? Quelles sont les questions que vont poser vos clients ? Est-ce que la formulation des titres et des chapôs est pertinente pour être rapidement comprise ? Quels sont les liens logiques entre vos informations ? Comment votre contenu est-il structuré ?

Pour réussir cette étape, rien de mieux que de se mettre dans la tête de l'utilisateur. Au final, c'est pour lui que ce travail est réalisé. 

Articuler et interconnecter les systèmes d'informations d'une entreprise représente un travail nécessaire pour clarifier la mise en place d'un selfcare. Une fois que votre environnement sera clair et que vos données seront bien organisées pour un objectif précis et partagé, la mise en place et le déploiement d'une solution de selfcare en seront facilités.

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