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T. de Clisson | 09 septembre 2016

Pilotage de la performance : 3 bonnes raisons d’analyser vos données

 

La mise en place de supports de guidage et d’auto-assistance pour vos employés favorise l’optimisation de votre efficience et de vos performances. Mais pour faire évoluer vos processus, il est indispensable d’analyser vos données. La preuve en trois bonnes raisons.

Raison n° 1 : pour connaître les statistiques d’utilisation de vos parcours de guidage

La création de parcours (ou procédures) permet aux acteurs de l’entreprise d’améliorer leur efficacité en étant guidés à travers les étapes et en apprenant ainsi le meilleur mode opératoire. A la clé, ils sont à la fois plus rapides, plus pertinents et plus rigoureux. L’impact est donc inéluctable sur le développement de leurs compétences et de leur savoir-faire, et ainsi de leur engagement, et donc sur la performance de l’entreprise.

Pour permettre aux employés de s’auto-assister, le support permettant de créer les parcours doit être constamment à jour. Car des données incomplètes, l’absence d’ajout de nouvelles procédures et de nouveaux modes opératoires, de synchronisation des données en temps réel ou encore de liaison entre le support et les différents logiciels utilisés ont des conséquences fâcheuses sur leur efficacité.

Pour suivre le changement, l’entreprise doit donc disposer d’un support agile, lui offrant la possibilité de modifier facilement les données et d’en assurer l’interconnexion avec d’autres outils : c’est la condition d’une analyse pertinente de son utilisation, et ce dans sa globalité, afin de comprendre quelles sont les procédures les plus utilisées et d’en permettre l’amélioration.

Raison n° 2 : pour être capable d’interpréter vos statistiques

Quelles sont les informations qui vous intéressent dans le cadre de l’interprétation de vos statistiques d’utilisation ? La consultation d’un tableau de bord et les résultats qui en découlent peuvent générer des conclusions variées.

Sachez déterminer les bons indicateurs pour interpréter au mieux vos statistiques : les procédures les plus et les moins utilisées, le suivi jusqu’à leur terme, leur point de chute si elles n’y parviennent pas, leur temps moyen et leur fréquence d’exécution, la nature des employés qui les utilisent, ou encore l’évolution de leur rythme d’utilisation.

Vous serez dès lors à même d’assurer une surveillance permanente et continue de la pertinence des parcours : l’interprétation de vos statistiques vous permettra ainsi de détecter les failles et de repérer les succès, en vue d’améliorer la performance globale des parcours et des procédures.

Raison n° 3 : pour améliorer vos procédures

Pour quelle raison un parcours de guidage est-il performant ? En adjoignant une mesure de la satisfaction utilisateur à vos statistiques, vous permettez à vos collaborateurs de noter ou de commenter la qualité du support à la fin de leur parcours, bénéficiant ainsi de compléments d’informations sur votre analyse aussi bien en termes qualitatifs que quantitatifs.

Parmi les améliorations potentielles, vous pourrez ainsi actualiser les données, ajouter de nouveaux parcours, vérifier l’accès personnel des employés et la fourniture d’une information correcte, assurer la mise en place de calls-to-action plus pertinents ou encore mettre à jour l’automatisation de vos processus.

La création de procédures avec Knowesia

Knowesia vous propose d’utiliser la technique de la modélisation reposant sur les arbres de décision pour assurer la création de vos flux d’écrans et guider vos utilisateurs. Les pages web interactives et dynamiques sont générées automatiquement et sans programmation à partir de la description de vos micro-process, pour guider facilement et rapidement les utilisateurs dans le cadre de l’utilisation de la procédure.

Ces parcours peuvent prendre la forme de n’importe quel document souhaité par l’entreprise. Dans une logique de digitalisation, il s’intègrent à l’ensemble de l’environnement des organisations : CRM, logiciel de gestion des tâches, outil ITSM, logiciel ERP, intranet, ou encore portail de l’entreprise type Sharepoint. Vous pouvez également générer directement un portail d’assistance. Ces procédures riches deviennent ainsi de véritables bases de connaissances interactives qui offrent une navigation adaptée aux usages actuels (mobilité, cloud, collaboratif, multicanal, exploitation des données).

 

Pour propulser votre relation client dans une nouvelle dimension, découvrez les solutions proposées par Knowesia ou contactez-nous.

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T. de Clisson

Thibault de Clisson est le fondateur de Knowesia, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente du knowledge et des process, racheté par EasyVista en 2017. La solution Knowesia a été implémentée dans 50% des entreprises du CAC 40, dans le cadre de projets de Selfcare ou Guided Work. Knowesia a reçu les prix Gartner Cool Vendor et FinTech. Très orientée ROI, la solution permet d'optimiser les activités de support utilisateurs et de mettre en œuvre une transformation digitale en mode collaboratif. Au préalable, Thibault était Senior Vice-Président EMEA du groupe Infor et Directeur Général EMEA du groupe Datastream.