Si l'épidémie causée par le Covid-19 a marqué une profonde mutation du monde du travail, en raison de l'importance prise par le travail à distance, cette tendance n’est pas nouvelle. Pour de nombreuses entreprises dans le monde, le télétravail était déjà la norme, et cette transition se fait finalement naturellement. Pour les autres, elles doivent apprendre très vite et faire preuve d'une redoutable agilité pour que leurs services informatiques puissent être capables de répondre aux sollicitations grandissantes de la part des salariés. Au cœur de cet enjeu : la gestion des connaissances et plus largement du savoir de l’entreprise.
Gestion des connaissances en télétravail : retour aux fondamentaux
La gestion des connaissances en entreprise consiste à organiser, structurer et mettre à la disposition de vos collaborateurs les données, les procédures et les informations dont ils ont besoin pour réaliser leurs tâches. Cela peut être des processus internes pour savoir comment mettre à jour son mot de passe, consulter ses congés restants ou accéder à une liste de formation à distance. Mais la gestion de connaissances concerne aussi la relation client (conversations scriptées, procédures de qualification), l'activité du support informatique (procédure à suivre en cas de faille de sécurité), du service après-vente (gestion d’une réclamation) et tout autre département de l’entreprise.
Or, selon les organisations, les services ou les business units, les bases de connaissances peuvent être très fragmentées. On en trouve une partie sur l'intranet, une autre sur un réseau social d'entreprise, dans les emails ou encore de façon physique dans des dossiers et documents. Et cela sans compter sur les connaissances uniquement disponibles dans la matière grise de vos collaborateurs…
Lorsque vos équipes travaillent à distance, il est impératif qu'elles puissent accéder à toutes les informations dont elles ont besoin, au moment où elles en ont besoin et avec une expérience digitale qui soit la plus fluide possible. Et pour y parvenir, il est nécessaire de mettre en place une stratégie et des outils de gestion des connaissances qui soient partagés, collaboratives, pertinentes, et faciles à mettre à jour.
L’importance de la gestion des connaissances dans le télétravail
Les défis rencontrés par vos équipes en télétravail sont nombreux et une bonne gestion des connaissances permet de limiter les problèmes et d'optimiser la productivité, l'efficacité opérationnelle de vos collaborateurs :
- Problèmes dans l'accessibilité et le partage des connaissances lorsque les ressources sont réparties sur plusieurs sites ou régions
- Difficulté de gestion des autorisations en matière de sécurité et de droit d'accès à des informations sensibles, confidentielles ou personnelles
- Manque de communication sur les attentes des managers par rapport à leurs équipes et sur leur capacité à identifier l’information
- Mauvaise gestion des données qui peuvent être stockées dans d'anciennes bases de données, dupliquées, incorrectes et obsolètes
Face à ces enjeux, il est crucial de mettre en place un système ou une procédure de gestion des connaissances qui intègre les contraintes et la réalité du télétravail.
Comment utiliser efficacement un système de gestion des connaissances pour le télétravail ?
Pour qu'un système de gestion des connaissances soit efficace, il doit être intégré dans une stratégie globale qui inclut une feuille de route claire pour la création, le stockage, les mises à jour et l'accès aux informations partageables. En général, la mise en œuvre d'une base de données de connaissances nécessitera la mise à jour et la compilation de contenus existants. Vous pouvez vous appuyer sur des experts internes ou faire appel à des consultants extérieurs qui pourront produire des articles, infographies, guides, animations ou vidéos qui apporteront des réponses aux questions de vos salariés.
Une fois l'infrastructure mise en place, vous pouvez intégrer des fonctions d’auto-assistance dans votre portail Self-Service. Il ne sera alors plus nécessaire de chercher l’information dans d'obscurs guides PDF stockés dans une succession de dossiers et de sous-dossiers. Avec un moteur de recherche intelligent, l'information est disponible et accessible à tous. Quel que soit l'endroit où vous travaillez.
Au niveau des utilisateurs, un portail Self-Service peut être mis en place avec peu ou pas de formation supplémentaire. En cas de question importante, personne n'aime attendre plusieurs heures - voire plusieurs jours - avant d'obtenir une réponse. Le portail Self-Service permet un accès instantané à l‘information. Ce gain de temps est d'autant plus appréciable lorsque vous avez un client ou un collègue qui attend une action ou prise de décision rapide.
Pratiquer le télétravail ne veut pas dire travailler seul. Le partage des connaissances est ainsi considéré comme une forme de communication entre les équipes, même lorsqu'elles sont à distance. Gérer vos connaissances internes de manière structurée constitue un levier de performance et d'efficacité pour vos équipes qui travaillent à distance. Car à l'issue de la période de confinement imposée par le Covid-19, nul doute qu'il sera difficile de revenir à d'anciennes méthodes de travail, lorsque l'on a pris goût à l'efficacité et la flexibilité du télétravail.
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