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B. de Moncan | 31 octobre 2019

Vos clients sont déjà en mode omnicanal. Est-ce que votre support l'est aussi ?

L'omnicanalité désigne l'usage convergent de technologies différentes dans un seul et même but. En clair,  quand un client a un problème et doit contacter un service client, il peut utiliser l'email, le forum de la marque, les réseaux sociaux, le téléphone, la FAQ, l'application client, la plateforme de selfcare, le chatbot, etc. Parfois, il n'utilise qu'un canal, mais souvent il les combine. Du côté du support client, la gestion des multiples canaux de communication peut considérablement complexifier le travail des téléconseillers et ralentir les processus internes. À moins, bien sûr, d'avoir anticipé la question et d'y être préparé. Explications.

Les outils les plus utilisés dans les services support et ceux à venir

Pendant longtemps, le téléphone était l'unique moyen d'accéder à un service client. Un numéro parfois surtaxé au bout duquel les clients patientaient un long moment avant de se décourager ou de parvenir enfin à parler à un interlocuteur. C'est d'ailleurs l'une des raisons qui expliquent l'impopularité des services supports téléphoniques. Alors, lorsque le numérique a ouvert de nouvelles brèches, les clients s'y sont engouffrés. Aujourd'hui, les outils digitaux les plus utilisés pour contacter un service support sont l’email, le formulaire de contact sur un site web, le forum et les réseaux sociaux. Cela représente de nouveaux moyens de communication avec lesquels les marques doivent composer. Et ce n'est que le début.

Le livechat, les chatbots, les applications mobiles et le selfcare sont des tendances qui croissent, alors que la commande vocale et l’agent virtuel restent encore émergents, mais devraient percer dans les années à venir.

Tous les canaux digitaux sont en croissance et ce n'est d'ailleurs pas une surprise si les services clients y investissent en termes d'équipements et de formations, favorisant ainsi une gestion omnicanale du parcours client. Ce changement de paradigme devient la norme pour les consommateurs dans un contexte B2C, préfigurant une évolution similaire dans le mode de gestion B2B.

L'erreur numéro un dans la gestion de l'omnicanalité

Face à la multiplicité des canaux de communication, il devient indispensable de s'adapter. La direction de la relation client doit donc nécessairement adapter ses outils. Et c'est justement là où se situe l’écueil régulièrement constaté : l'empilement de solutions techniques.

Le résultat de cette évolution est parfois pire qu'avant : le téléconseiller se retrouve alors avec un outil différent par canal, l'obligeant à décupler ses efforts pour retrouver la bonne information - tout en augmentant la durée d'attente du traitement. En moyenne, un téléconseiller travaille avec 5 outils en parallèle pour traiter une demande client. Si on multiplie ce nombre d'outils par le nombre de canaux, la situation devient vite ingérable. Multiplier les points de contact pour vos clients ne doit pas se faire au détriment de la qualité et de l'efficacité de votre service client. L'omnicanalité est un changement profond de paradigme. Pas une simple évolution. C'est-à-dire que la situation nécessite une solution de gestion capable d'agréger et de réconcilier les données afin d'optimiser le travail du support. C'est un investissement qui permettra aux acteurs du support client - B2B comme B2C - de gagner en efficacité opérationnelle.

Comment passer en mode omnicanal ?

La première étape consiste à recenser tous les points de contact existants. Certains sont gérés par le marketing, d'autres par le commercial ou par le support client. En avoir la liste complète, tant dans le monde virtuel que dans le monde physique est indispensable afin de les cartographier avec efficacité. Ensuite, il est nécessaire de les prioriser, voire d'en réduire la liste si vous n'avez pas les moyens et les ressources. À une époque, tout le monde voulait être sur tous les réseaux sociaux. Vouloir être sur toutes les plateformes en même temps est tentant, mais cette atomisation contribue aussi à perdre vos clients. En particulier si vous n'avez pas les ressources pour les gérer.

Pour éviter de démultiplier les points de contact et les canaux de communication de façon déstructurée, le shift-left constitue une bonne stratégie. Le but est d'offrir aux clients les outils adaptés pour traiter leurs demandes avant qu'ils ne contactent un service support. Cela passe notamment par des applications de selfcare, un portail self-service, un chatbot réellement intelligent, etc. C'est une approche indispensable pour limiter les flux à faible valeur ajoutée et qualifier une majorité de contacts arrivant au service client.

Trouver une plateforme capable de gérer les multiples points de contact, en mode SaaS, afin de faciliter la collaboration et le partage d'informations sera un game changer dans la gestion du service client. Les bons points : un outil accessible sans formation technique poussée, qui se déploie facilement, qui soit sécurisé et capable d'être scalable en toute circonstance.

Enfin, la dernière phase est celle de l'accompagnement au changement afin de former vos collaborateurs et d'adapter vos processus internes et vos supports de communication. Passer du multicanal à l'omnicanal s'apprend. Investir dans la formation des hard-skills (savoir-faire) et des soft-skills (savoir-être) est un gage de réussite pour mieux maîtriser le parcours client.

La transformation digitale qui touche toutes les organisations est menée tambour battant par les consommateurs qui sont de plus en plus à l'aise avec la technologie. Ce sont eux qui poussent les marques à changer leur mode de fonctionnement. Ne pas passer en mode omnicanal aujourd'hui, c'est prendre le risque de creuser votre dette numérique, car la recouvrir sera plus long et plus coûteux que d'injecter une dose d'agilité dans votre organisation afin de garder le rythme et de s'adapter en permanence.


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B. de Moncan

Benjamin a plus de 15 ans d'expérience dans le secteur de la relation client. Benjamin occupe actuellement le poste de Senior Director Product Marketing chez Easyvista. Il a précédemment occupé les fonctions de Senior Manager chez Deloitte Consulting et de directeur des opérations chez Knowesia, récemment rachetée par EasyVista. Il s'est consacré, ces dernières années, à l'optimisation de la relation client et du parcours client pour les grandes entreprises des secteurs de la finance et des services, à l'accompagnement des entreprises dans la digitalisation de leurs processus métiers.