Bpifrance : DSI As a Service, ou le futur de l’assistance aux utilisateurs grâce à EasyVista

Noisy-le-Grand, le 20 février 2018 – Banque publique d’investissement, Bpifrance a été créée en 2012 pour soutenir l’entreprenariat et accompagner la croissance des entreprises à chaque étape de leur développement national et international : innovation, financement, garantie, fonds propres, export, accompagnement. En 2017, plus de 90 000 entreprises françaises ont bénéficié du continuum de financement et d’accompagnement de Bpifrance.

« Notre DSI doit fournir des prestations pensées comme autant de services, en concentrant l’intelligence de ses équipes sur la valeur ajoutée et en automatisant les tâches routinières », explique Xavier de Broca, directeur des systèmes d’information de Bpifrance. La DSI travaille de plus en plus en mode DevOps (Développement d’applications/Opérations des systèmes), en intégrant de nouveaux actifs informatiques au fil de l’eau.

EasyVista, un partenaire clé dans la transformation de la DSI de Bpifrance depuis 2015

Depuis 2015, la DSI de Bpifrance a fait d’EasyVista un partenaire de référence pour faire évoluer son système d’information vers une gestion plus rigoureuse des incidents et des actifs informatiques, conformément aux recommandations ITIL. L’adoption d’une solution complète ITSM agile fait partie intégrante de la logique de transformation continue de la DSI de Bpifrance, afin qu’elle devienne la colonne vertébrale du SI tout en respectant des critères clés tels que la facilité d’utilisation et d’évolution dans le temps, la sécurité, la qualité et l’agilité.

Au sein de Bpifrance, EasyVista Service Manager et Service Apps couvrent le périmètre suivant :
• Gestion des incidents
• Demandes de services émanant des directions fonctionnelles
• Gestion des accès et habilitations
• Gestion des actifs informatiques
• Mise en place du référentiel des habilitations logicielles et matérielles des salariés dans EasyVista et fourniture des services associés

Une garantie de transparence interne comme externe

Baptisé « Help », le portail développé par la DSI de Bpifrance avec EasyVista est ouvert à l’ensemble des 4 000 collaborateurs du groupe. Help constitue le point d’entrée unique de la gestion des services (ITSM), tant pour la DSI que pour les services généraux, donnant ainsi une vue d’ensemble en temps réel des activités de support et d’assistance.

« L’ITSM soutient la transformation et les relations avec les directions fonctionnelles, notamment à travers le portail Help, très simple à utiliser. Elle complète les systèmes d’information dédiés aux ressources humaines et à la gestion des projets », précise M. de Broca.

350 groupes de prise en charge existent, répartis entre les fonctions métiers, de support et d’assistance et en appui des 4 000 utilisateurs du groupe. Chaque processus ITIL est routé de façon spécifique dans Help, en fonction des localisations des utilisateurs ou des compétences des groupes support. Par ailleurs, toutes les opérations d’assistance technique ou de changement des configurations sont systématiquement enregistrées dans EasyVista, ce qui en fait un outil de traçabilité et de conformité essentiel mis à disposition des cabinets d’audit. « Les contraintes réglementaires vont crescendo. Grâce à EasyVista, nous faisons en sorte que la plupart de nos réponses aux auditeurs soient automatisées et centralisées. La donnée doit conduire à la connaissance et à l’intelligence ».

Une gestion des demandes d’habilitations facilitée

EasyVista gère également les demandes d’habilitations logicielles et matérielles émises par les services de Bpifrance. Ceci vaut au moment de l’embauche de nouveaux collaborateurs comme lors de mutations, changements de service ou encore de progressions hiérarchiques. La complexité du processus est masquée aux utilisateurs, qui émettent et suivent leurs demandes directement dans le portail Help, grâce à un suivi simple reprenant uniquement les informations essentielles. Les correspondants en charge des accès disposent du même outil, avec en prime des droits d’administration et de validation. Ces correspondants sont associés par la DSI aux plans d’évolution de l’outil et des besoins en termes de services. Enfin, à un troisième niveau, le département informatique utilise EasyVista pour toutes les opérations de changements des bases de données, logiciels, matériels.

Une base de connaissances enrichie et accessible en libre-service

Fin 2017, Bpifrance a intégré une base de connaissances dans le portail Help, facilitant la résolution des problèmes simples ou récurrents directement par les utilisateurs, sans qu’ils aient recours au service informatique. En 2018, cette base de connaissances sera approfondie et enrichie afin d’être utilisée par les équipes IT. L’objectif étant de réduire d’au moins 20% le temps de résolution des demandes soumises au Service Desk et d’améliorer ainsi la qualité de service globale de la DSI.

A propos de Bpifrance
Bpifrance finance les entreprises – à chaque étape de leur développement – en crédit, en garantie et en fonds propres. Bpifrance les accompagne dans leurs projets d’innovation et à l’international. Bpifrance assure aussi, désormais leur activité export à travers une large gamme de produits. Conseil, université, mise en réseau et programme d’accélération à destination des startups, des PME et des ETI font également partie de l’offre proposée aux entrepreneurs.
Grâce à Bpifrance et ses 48 implantations régionales, les entrepreneurs bénéficient d’un interlocuteur proche, unique et efficace pour les accompagner à faire face à leurs défis.
Plus d’information sur : www.Bpifrance.fr - @Bpifrance - @BpifrancePresse

À propos de EasyVista
EasyVista réinvente le Service Management en le rendant simple à déployer, facile à utiliser. La plateforme EasyVista automatise et personnalise la fourniture de services pour les employés et autres utilisateurs finaux, sans une seule ligne de code. Elle permet à plus d’un millier d’entreprises à travers le monde d’améliorer radicalement l’expérience utilisateur ; de simplifier et accélérer la création et la gestion des services ; et de réduire le coût total de la fourniture de service. EasyVista compte plus de 20 années d’expérience en Service Management, et des clients dans de nombreux secteurs d’activités tels que les services financiers, la santé, l’enseignement supérieur, les technologies, le secteur public, la grande distribution, l’industrie... L’entreprise est présente dans le monde entier, avec 2 sièges à Paris et à New York. EasyVista est cotée sur Alternext d’Euronext Paris (ALEZV:EN). Pour en savoir plus rendez-vous sur le site ou Twitter

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