Sagemcom rend le Service Management plus agile avec EasyVista

Noisy-le-Grand, le 12 septembre – 23 millions de décodeurs HD et de box internet sont produits chaque année par les usines de Sagemcom. L’entreprise emploie 4 200 collaborateurs dans 40 pays et réalise un chiffre d’affaire de 1,2 milliard €. Depuis sa sortie du groupe Safran, en 2008, une grande partie de son informatique a été externalisée auprès de plusieurs infogérants. Afin d’améliorer le service rendu à ses utilisateurs ainsi que le pilotage de ses différents prestataires externes, la DSI a souhaité mettre en place une unique plateforme de Service Management avec EasyVista, leader des solutions de Service Management pour les services informatiques.

EasyVista, un choix évident pour Sagemcom

A la recherche d’une solution ITSM en mode Saas, Sagemcom souhaitait s’assurer que la plateforme répondait bien à ses attentes et que ses équipes pourraient facilement mettre en place les workflows puis les faire évoluer. C’est pourquoi EasyVista a été choisi.

Fidèle à sa stratégie d’externalisation, Sagemcom a opté pour le mode Saas : « La vocation de la DSI de Sagemcom n’est pas de gérer l’exploitation technique de la plate- forme. Nous avons préféré une offre Saas pour ne pas nous engager dans l’exploitation de la couche technique. » Un administrateur fonctionnel en temps partagé a été nommé à la DSI afin d’assurer le bon fonctionnement de l’application et s’assurer de ses évolutions. « De plus, le Saas facilite les montées de versions et nous sommes assurés d’être toujours au goût du jour » ajoute le responsable de l’infogérance.

Un outil unique et facile à déployer

La DSI de Sagemcom a déployé EasyVista dans le but de mettre en place un outil unique pour gérer et piloter son activité IT. Le projet avait aussi pour objectif de ramener à la DSI la gestion des services IT qui était jusqu’alors dispersée dans les diverses applications de ses infogérants. Des logiciels qui, pour certains, ne permettaient pas de mettre en place des workflows de validation des demandes. « Différents outils étaient alors utilisés pour gérer la supervision et l’exploitation de ces services infogérés» explique Franck Gobeaux, responsable infogérance chez Sagemcom. « Chaque service avait ses propres outils, ce qui rendait difficile pour la DSI d’avoir une vision globale pour piloter l’activité IT ». Une hétérogénéité tout aussi difficile à gérer pour les utilisateurs internes qui devaient remonter les incidents et faire leurs demandes d’évolution dans les divers outils proposés par les infogérants.

Des intégrations entre la plateforme EasyVista et les bases de données RH et achats de Sagemcom ont été mises en place afin d’alimenter l’outil, si bien que tout nouveau salarié ou prestataire qui entre en fonction sur un site de Sagemcom est automatiquement reconnu sur EasyVista et peut publier ses premières demandes à J+1.

La Plateforme de Service Manager Easyvista a permis à Sagemcom :

• La centralisation de l’inventaire des matériels informatiques et mobiles ainsi que de l’ensemble des tickets d’incident et des demandes de service des collaborateurs dans un outil unique,

• La sécurisation et l’amélioration des work-flows et de leurs circuits de validation. La DSI peut s’assurer que chaque personne faisant une demande a bien l’aval de son responsable hiérarchique ou d’un responsable de service,
• La traçabilité totale de toutes les demandes, avec les validations par les responsables métiers ce qui permet d’auditer la sécurité des systèmes. La DSI sait à tout moment qui a validé une demande, une information cruciale dans le cadre de la certification ISO 27001,
• La mise en place d’un reporting dans l’outil EasyVista facilitant le suivi de l’activité des centres de services et le respect des SLA par les infogérants.

Un outil adopté par la communauté Sagemcom

L’autre défi pour Sagemcom était d’amener ses infogérants à utiliser EasyVista plutôt que leurs propres outils de Service Management. Une tâche simple pour les nouveaux contrats, mais qui a nécessité une négociation avec les infogérants déjà en place. Néanmoins, tous les infogérants de Sagemcom ont aujourd’hui rallié EasyVista et les anciens outils ont été abandonnés. L’ensemble des demandes du personnel convergent maintenant vers la plateforme qui est devenu l’outil unique d’échange des utilisateurs avec leur DSI. Dans le cadre de sa conduite du changement, la DSI a choisi de communiquer auprès des salariés sur la mise en place de la plateforme. A cette occasion, celle-ci a été rebaptisée « ASKit » et Frank Gobeaux a profité des outils de personnalisation de l’interface EasyVista pour apposer un logo. Outre cet effort de communication interne, la DSI a formé les utilisateurs à la saisie des incidents sur la plateforme ainsi que les opérateurs qui vont devoir traiter les incidents. Au bout d’un an de projet, le succès est à la clé. L’application compte 6500 utilisateurs.

« Aujourd’hui, EasyVista est au cœur de toutes les demandes de service des utilisateurs de tous les sites Sagemcom au niveau mondial. Quel que soit l’incident ou la nature de la demande, les employés et nos

«key users» doivent désormais passer par l’outil pour signer les incidents et adresser leurs demandes d’évolution. Face à eux tous nos infogérants sont maintenant connectés à la plateforme EasyVista. » se fécilicite Franck Gobeaux, responsable infogérance chez Sagemcom.

À propos de Sagemcom

Groupe français de haute technologie à dimension internationale, Sagemcom opère sur les marchés du haut débit (maison numérique, décodeurs, passerelles Internet, téléphonie et terminaux multimédia), de la ville intelligente (compteur intelligent, réseau intelligent, site intelligent, infrastructure intelligente, services intelligents) et de l’Internet des Objets (membre fondateur de l’Alliance LoRa). Avec un chiffre d’affaires de près de 1,2 milliard d’euros, Sagemcom emploie 4 200 personnes sur les cinq continents. Sagemcom a pour ambition de rester un des leaders mondiaux des terminaux communicants à forte valeur ajoutée.

Pour de plus amples informations :

www.sagemcom.com // www.facebook.com/SagemcomOfficial // https://twitter.com/Sagemcom

A propos d’EasyVista

EasyVista réinvente le Service Management pour les utilisateurs mobiles, simple à déployer, facile à utiliser. La plateforme EasyVista automatise et personnalise la fourniture de services pour les employés et autres utilisateurs finaux, sans une seule ligne de code. EasyVista est la seule solution de Service Management intrinsèquement conçue pour l’expérience Mobile First, Elle permet à plus d’un millier d’entreprises à travers le monde d’améliorer radicalement l’expérience utilisateur ; de simplifier et accélérer la création et la gestion des services ; et de réduire le coût total de la fourniture de service. EasyVista compte plus de 20 années d’expérience en Service Management, et des clients dans de nombreux secteurs d’activités tels que les services financiers, la santé, l’enseignement supérieur, les technologies, le secteur public, la grande distribution, l’industrie... L’entreprise est présente dans le monde entier, avec 2 sièges à Paris et à New York. EasyVista est cotée sur Alternext d’Euronext Paris (ALEZV:EN).

Pour en savoir plus rendez-vous sur easyvista.com/fr ou Twitter

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