L’ITSM ou l’importance d’un outil simple et agile

Le Service Management, la pierre angulaire du service informatique

Baromètre ITSM 2017 - Noisy le Grand – 27 avril 2017 - Dans un contexte économique centrée autour de l’innovation et la transformation digitale, EasyVista a réalisé « le baromètre du Service Management » afin d’identifier la maturité des entreprises sur la gestion des services informatiques. Ce baromètre a pour but de mettre en avant les différentes tendances qui se dégagent concrètement et d’identifier les grandes orientations que doivent prendre les entreprises tant en termes de transformation digitale que d’optimisation de leur Système d’Information.

Une solution adoptée massivement mais peu évolutive voire obsolète

L’étude met en lumière que l’ITSM ( IT Service Management) est souvent la pierre angulaire du service IT :

• 73% des répondants sont déjà utilisateurs de solutions ITSM
• 14% ont des projets à l’étude.

Les solutions en place sont gérées partiellement ou complètement en interne à 96%. De même, les solutions d’ITSM sont installées encore à 69% sur site et peu en mode SaaS (27%). Le marché est en effet mature depuis plusieurs années et le parc installé est majoritairement en mode licence. Cependant, on remarque que la tendance concernant le renouvellement de solutions se porte très clairement vers le Cloud.

 Si globalement les répondants sont satisfaits, il reste 29% des DSI qui trouvent leur outil peu évolutif et 16% obsolète. Ce point est vraiment essentiel dans une DSI qui doit continuellement s’adapter à de nouvelles technologies et devenir plus agile.

 Service Management : une maturité ressentie

75% des répondants s’estiment bon connaisseur ou expert en matière de Gestion des Services IT et disposent d’une véritable connaissance des enjeux autour d’ITIL et des problématiques informatiques et transverses.

 L’ITSM est souvent synonyme d’ITIL (bibliothèque de l’infrastructure des technologies de l’information), et dans ce domaine, tous les processus ne sont pas mis en œuvre. Si la gestion des incidents est déployée dans 99% des cas, les autres processus sont moins mis en œuvre avec respectivement 59% et 57% qui ont mis en œuvre une gestion de catalogues de services et des configurations ainsi que la gestion des actifs. Seulement 48% indiquent avoir des bilans réguliers et très peu ont cités les autres processus ITIL. Plusieurs raisons peuvent expliquer cela, notamment le fait que la solution technologique ne permette pas d’évoluer vers de nouveaux processus ou ne dispose pas des ressources nécessaires pour les mettre en œuvre.

 Enfin, concernant la mise en œuvre d’un projet ITSM, 55% d’entre eux indiquent que la durée a été inférieure à 90 jours, un résultat record. Cela étant, il est conseillé de faire son étude de cadrage en amont pour bien définir les périmètres et impératifs techniques internes. En effet, 22% des répondants précisent qu’il leur a fallu plus de 6 mois pour implémenter le projet. C’est pourquoi, le choix de la solution la plus en adéquation avec ses besoins est crucial pour ne pas avoir de mauvaise surprise sur son projet.

 Les acteurs du Service Management

Parmi les 3 métiers de l’entreprise les plus demandeurs en termes de Services figurent :

• le Support Clients (57%),
• les études/production (51%)
• et les services généraux (50%)

…bien devant les RH ou les services Administratif/Finance (41%).

Il semble donc logique qu’il s’agisse des mêmes services qui utilisent déjà l’outil pour leurs propres usages. En effet, 63% des entreprises ont étendus les services à d’autres métiers que l’IT. Ceci confirme la tendance selon laquelle la Transformation Digitale des entreprises casse les silos et que la DSI doit mettre en place les outils nécessaires à une véritable Digital Workplace.

En effet, en 2017, les DSI vont être mises à rude épreuve avec des défis clés à relever. Vient en premier leur contribution aux enjeux business (55%), puis la transformation digitale (52%) et la sécurité (51%).

Perspectives stratégiques : une solution ergonomique et économique

Deux axes de progrès, pour une stratégie ITSM 2017, se détachent clairement : l’expérience utilisateur et l’amélioration de la productivité de la DSI.

 C’est sans surprise que l’amélioration de la satisfaction utilisateur arrive en première place (70% des répondants), suivi de la mise à disposition de portails et d’outils en libre-service (51%).

 Ensuite sont cités les outils de pilotage avec les KPI qui servent la communication de la DSI pour 51% et à 48% faire évoluer le service proposé. Tout ceci s’inscrit dans les grandes tendances d’offre de services en automatisant au maximum les tâches pour libérer les équipes IT sur les projets à plus forte valeur ajoutée.

 Quant aux critères de choix d’un nouvel éditeur de logiciel ITSM c’est l’ergonomie, pour 70%, en première position (la simplicité d’usage doit correspondre aux attentes des utilisateurs aujourd’hui – comme à la maison). Avec 65%, le budget est en 2ème position, bien avant son interopérabilité (43%) qui sont cités en priorité !

 En somme, le baromètre de l’ITSM 2017 met en avant que le coût total de possession est bien un critère important, que ce soit on mode licence ou en mode SaaS. Les fonctionnalités d’interfaçage sont toutefois un point important qui impacte le projet et son évolution future ; anticiper les besoins actuels et futurs avec les nouvelles technologies sur le marché est bien le 3eme facteur de choix.

 Méthodologie

Le Baromètre de l’ITSM 2017 a été réalisé par sondage en ligne auprès de plus de 30 000 Directeurs et Responsables Informatiques de grandes entreprises, d’organisations et de PME en France pendant 3 mois en janvier, février et mars. Le sondage était composé d’une vingtaine de questions, dont certaines permettaient un choix à réponses multiples. Les données présentées dans cet observatoire sont issues des réponses complètes, de 138 sondés sur 580 réponses reçues au total. Le panel des répondants est représentatif de tous secteurs d’activités en France et est constitué majoritairement de grandes entreprises car à 70% de plus de 1000 salariés. Elles comptent plus de 10 personnes au sein de leur DSI (pour 81%) et gèrent à 68% plus de 1000 postes de travail. Les fonctions principales des personnes ayant répondu sont : Directeur et Responsable Informatique/DSI, Responsable support. 75% d’entre eux se disent expert ou ayant de très bonnes connaissances du sujet ITSM.

 Pour télécharger l’étude complète, cliquez ICI

 À propos de EasyVista

EasyVista réinvente le Service Management pour les utilisateurs mobiles, simple à déployer, facile à utiliser. La plateforme EasyVista automatise et personnalise la fourniture de services pour les employés et autres utilisateurs finaux, sans une seule ligne de code. EasyVista est la seule solution de Service Management intrinsèquement conçue pour l’expérience Mobile First, Elle permet à plus d’un millier d’entreprises à travers le monde d’améliorer radicalement l’expérience utilisateur ; de simplifier et accélérer la création et la gestion des services ; et de réduire le coût total de la fourniture de service. EasyVista compte plus de 20 années d’expérience en Service Management, et des clients dans de nombreux secteurs d’activités tels que les services financiers, la santé, l’enseignement supérieur, les technologies, le secteur public, la grande distribution, l’industrie... L’entreprise est présente dans le monde entier, avec 2 sièges à Paris et à New York. EasyVista est cotée sur Alternext d’Euronext Paris (ALEZV:EN).

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