Quels sont les risques de non-adoption du service management ?

Avis d’Expert - Noisy le Grand – 18 avril 2017 - Le Service Management est défini par son rôle d’industrialiser les pratiques IT et de les aligner sur la stratégie de l’entreprise. A l’origine, les outils de Service Management étaient avant tout destinés aux équipes de la DSI, afin de les assister dans leurs différentes missions de support et dans la fourniture de services aux métiers. Ceux-ci commencent d’ailleurs à s’approprier les pratiques de Service Management, par exemple en proposant leurs services (formulaires RH, bons de commandes, réservation de services, demandes métiers…) avec la DSI comme fédératrice technologique des services proposés par les métiers.

Une transformation digitale tripartite

Avec l’essor du numérique et les contextes de transformation digitale, ces métiers ont découvert de nouveaux usages. Ils se sont accoutumés à bénéficier de services de plus en plus proches de leurs besoins, et ont développé de nouvelles attentes en tant qu’utilisateurs et consommateurs de services dans l’entreprise. Cette transformation s’exprime dans trois domaines.

Le premier concerne la perception des applications. La multiplicité et l’hétérogénéité croissante des terminaux remettent au goût du jour les critères d’interopérabilité. En outre, la rapidité avec laquelle les grands acteurs du numérique sont capables de déployer de nouvelles fonctionnalités a défini de nouveaux standards en termes d’agilité.

Second domaine : la fluidité des processus. Le succès des grands sites de e-commerce s’est bâti, en grande partie, sur la fluidité des processus mis en œuvre, ainsi que sur la personnalisation de la navigation en fonction des besoins et centres d’intérêt des visiteurs, reconnus automatiquement.

Le troisième domaine qui caractérise l’évolution des comportements concerne les offres : les consommateurs se sont habitués à une profusion d’applications simples, notamment avec l’essor des app stores qui, avec leur vaste catalogue en libre accès, ont habitué les utilisateurs à chercher et installer par eux-mêmes les services dont ils ont besoin, dans une logique de self-service, appuyée par des formulaires interactifs et simples.

Ces évolutions ne se sont évidemment pas arrêtées aux portes de l’entreprise : tous ces critères, devenus incontournables pour les applications grand public, sont également valables pour les applications internes. Les métiers ont ainsi développé de nouvelles exigences envers l’IT, calquées sur ce qu’ils voient et utilisent au quotidien dans leur environnement extraprofessionnel : pour cette raison, le Service Management ne s’adresse plus uniquement aux équipes IT, mais à l’ensemble des métiers. Il doit également tenir compte des nouvelles attentes des utilisateurs, sous peine de se retrouver toujours en décalage avec des stratégies d’entreprises qui placent la digitalisation des pratiques en tête de leurs priorités. Pour éviter que ce fossé ne s’agrandisse, il faut donc reconfigurer totalement les processus et les applications.

Les risques de l’absence de Service Management

Face à un décalage entre, d’un côté, les avancées dans le domaine de l’expérience client et, d’un autre côté, le retard des entreprises en matière de Service Management, - soit parce qu’elles ne sont pas équipées, soit parce que leurs solutions ne sont plus à l’état de l’art, héritées du passé ou incapables de gérer l’hétérogénéité et la mobilité -, les DSI peuvent bien sûr choisir de ne rien changer.

Mais cette approche qui consiste à ne pas moderniser son Service Management n’est guère pertinente et combine plusieurs risques :

1. Un risque financier: celui-ci se manifeste sous plusieurs formes. D’abord, lorsque la DSI ne dispose pas d’une vision d’ensemble de sa problématique de Service Management, on assiste souvent à une prolifération d’outils hétérogènes et qui offrent des fonctionnalités redondantes. Ensuite, la non prise en compte de l’évolution des usages et des périmètres (par exemple en cas de fusions-acquisitions) conduit à agir à chaud, ce qui est toujours synonyme de coûts plus élevés, par rapport à une démarche proactive. Enfin, l’inadéquation des solutions de Service Management avec les besoins des utilisateurs et des métiers conduit au développement du Shadow IT (informatique fantôme), avec laquelle les utilisateurs prennent leur destin technologique en main, faute d’accompagnement de la part des équipes IT.
2. Un risque technique: en ne cherchant pas à faire évoluer son Service Management, la DSI s’enlise dans une technologie de plus en plus obsolète, de plus en plus difficile à maintenir et de plus en plus coûteuse.
3. Un risque organisationnel: il est lié à la redondance des processus de Service Management, à l’absence de transparence et de fluidité qui aboutissent à complexifier l’organisation. Et à faire que le Service Management demeure une boîte noire dont les utilisateurs se détournent.
4. Un risque humain: un service management complexe à gérer, à maintenir et à faire évoluer contribue à démotiver les équipes qui s’en occupent. Une mauvaise gestion des services entraine des pertes de temps et des insatisfactions des différents intervenants. L’entreprise est alors confrontée à un turnover excessif.
5. Un risque personnel: les DSI qui maintiennent en l’état leur environnement de Service Management, accroissant de fait le fossé qui existe entre les équipes IT et les utilisateurs, courent le risque d’être remerciés pour ne pas avoir su prendre en compte l’évolution des besoins et des usages des collaborateurs de l’entreprise, entachant l’image de la DSI dans son ensemble auprès des métiers. En n’étant pas force de proposition dans le cadre de la transformation digitale de l’entreprise et de l’accompagnement des collaborateurs dans ce sens, le DSI perd en crédibilité et sera susceptible d’être remplacée.

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