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Communiqués de presse

02 juillet 2020

Total Direct Énergie forme et accompagne sur mesure plus de 1 100 téléconseillers grâce à EasyVista

  • EasyVista Self Help guide les téléconseillers de Total Direct Énergie depuis 2014, l’acteur est régulièrement félicité pour la qualité de ses services de relation client.
  • Plus de 4,5 millions d’appels et 500 000 courriels par an sont traités de façon personnelle, précise et rapide – pour 88 % de satisfaction.
  • EasyVista Self Help au service de la formation des conseillers Total.
  • Prochaine étape : l’IA pour la reconnaissance des échanges.

Noisy Le Grand, le 2 juillet 2020 – Total Direct Énergie, troisième groupe de production et de fourniture d’électricité et de gaz en France, revient sur ses 6 ans (depuis 2014) de collaboration avec EasyVista, acteur global de solutions de Service Management et de Self-Help.

Avec 900 salariés, Total Direct Énergie sert quatre millions de particuliers et de professionnels. L’entreprise s’appuie sur des moyens de production bas carbone, avec des actifs renouvelables (éoliens terrestres, solaires, hydrauliques, biogaz) et flexibles (cycles combinés au gaz naturel) présents au sein du groupe Total et implantés sur tout le territoire français.

4,5 millions d’appels et 500 000 courriels par an : c’est le nombre de sollicitations client et requêtes techniques que doit gérer Total Direct Énergie. De fait, l’entreprise avait besoin d’une solution qui puisse d’une part guider pas à pas ses téléconseillers dans leurs échanges avec les clients, mais aussi structurer et centraliser les bases de connaissances de la relation client. Et d’autre part, offrir la possibilité d’améliorer en continu les scénarios d’usage. Il s’agissait aussi de simplifier leurs déploiements en mode agile et enfin accélérer et optimiser la formation initiale des téléconseillers.

Les résultats sont éloquents : selon une enquête post-appel menée en 2018, l’entreprise obtient désormais un taux de satisfaction client de 88 %, avec un taux de résolution immédiate (FTF – First Time Fix, KPI interne) atteignant 69 %.

« A nos yeux, l’usage d’EasyVista Self Help a représenté une révolution» témoigne Pierre Lecomte, chef de projet processus à la direction de la relation client chez Total Direct Énergie. « Depuis 2014, la plateforme centralise notre base de processus métiers, informe en temps réel et guide pas à pas plus de 1 100 téléconseillers. Preuve de son succès en interne : EasyVista Self Help totalise plus de 500 000 visites et plus de 100 000 procédures utilisées chaque mois ».

Plus de 200 processus structurés et partagés

Le service qualité, processus et formation (QPF) enrichit en permanence le portail. 200 processus métiers sont déjà intégrés, concernant aussi bien des demandes commerciales (contractualisation, évolutions de contrats, avoirs) que techniques (déclaration de pannes, suivi d’incidents).

« Notre relation client est assurée par plusieurs prestataires présents dans trois pays en Europe et Afrique », précise Manon Tournant, chef de projet processus à la direction de la relation client chez Total Direct Énergie. « Avant le déploiement d’EasyVista, les téléconseillers devaient aller rechercher les informations sur plusieurs supports différents entre les présentations, les Intranets, les emails… et subissaient une dispersion des connaissances. Self Help a permis de centraliser l’ensemble, garantissant un déploiement synchrone et homogène de toutes les procédures clients auprès de tous les téléconseillers ».

Ainsi, plus de deux tiers des demandes trouvent une réponse dès le premier contact, sans mobiliser un support de niveau deux. En 2019, près d’un million de procédures décrites dans Self Help ont été utilisées par les téléconseillers, soit un chiffre multiplié par 2,5 en trois ans !

« Grâce à la navigation intuitive des procédures et connaissances de Self Help, les téléconseillers formulent leurs réponses de façon précise et personnalisée », souligne Manon Tournant. « Étape par étape, ils disposent des éléments de discours et de ‘typage’ appropriés, ainsi que de données commerciales et techniques complémentaires. C’est sécurisant et plus confortable. »

Des processus co-construits

Les étapes décrites dans le portail sont enrichies via les remarques rédigées par les téléconseillers lorsqu’ils repèrent une imprécision, une lacune ou une incohérence. Le service QPF est averti et corrige les éléments de discours concernés. Ces modifications effectuées avec le Studio Self Help sont intégrées automatiquement dans les différents scénarios et écrans de dialogue.

Autre défi relevé par Self Help : la diffusion centralisée et automatisée de toutes formes de mises à jour, qu’il s’agisse des processus ou des versions du portail, grâce à des actualisations en mode agile réalisées au moins deux fois par mois.

« Self Help est une clef de voûte indispensable dans nos interactions avec les clients. Les processus, les scénarios et les connaissances sont modélisées et partagées de façon instantanée et homogène, ce qui accélère la formation initiale des conseillers puis optimise leurs échanges quotidiens avec les clients », ajoute Pierre Lecomte.

De meilleures formations

Chaque année, le service QPF dispense plus de 10 000 journées de formation. Auparavant, celles-ci étaient, trop théoriques, trop longues et morcelées entre de nombreux supports. Depuis le déploiement de Self Help, les téléconseillers s’exercent et testent leurs connaissances directement dans le portail, en utilisant la solution qui sera à leur disposition lors de la prise en charge des sollicitations clients. Ils se forment plus vite et mieux, en mêlant théorie et pratique.

« Self Help garantit que nos formations sont bien assimilées et mises en oeuvre par les téléconseillers - nous ne pourrions pas les suivre individuellement dans chaque centre d’appels et chaque pays », confie Pierre Lecomte. « C’est un gage d’efficacité et de qualité ».

Cap vers l’IA

Total Direct Énergie compte utiliser prochainement la technologie d’agents virtuels Service Bots de Self Help pour fournir des réponses fondées sur la reconnaissance et la compréhension des échanges entre téléconseillers et clients.

En parallèle, l’opérateur d’énergie souhaite coupler la base de de connaissances d’EasyVista avec son progiciel de relation client, afin de faciliter plus encore le travail des téléconseillers.

 

A propos d’EasyVista

EasyVista est un éditeur mondial de solutions de Service Management et de Self-Help destinées à automatiser de manière intelligente la gestion des services délivrés aux collaborateurs comme aux clients des entreprises. En s’appuyant sur la puissance d’une plateforme ITSM et des technologies de Self-Help, IA et Micro Apps, EasyVista propose aux organisations une expérience utilisateur augmentée et contextualisée ; permettant ainsi une digitalisation des processus métiers, une réduction des coûts opérationnels et une amélioration de la satisfaction clients.

Aujourd’hui, EasyVista permet à plus de 1 500 entreprises à travers le monde d’accélérer le changement en leur donnant les moyens de mieux servir leurs employés et leurs clients dans de nombreux secteurs d’activité, tels que les services financiers, la santé, l’enseignement supérieur, les technologies, le secteur public, la grande distribution, l’industrie etc.

À propos de Total Direct Énergie

Total Direct Énergie sert quatre millions de particuliers et de professionnels, en employant 900 salariés. L’entreprise s’appuie sur des moyens de production bas carbone, avec des actifs renouvelables (éoliens terrestres, solaires, hydrauliques, biogaz) et flexibles (cycles combinés au gaz naturel) présents au sein du groupe Total et implantés dans tout le territoire français.

Site web : www.total.direct-energie.com

 

Contacts presse 

LEWIS
Morgane Joffredo / Julia Dubois / Virginie Jullion
EasyVistaFr@teamlewis.com
01 85 65 86 34 / 12 / 03