Cos’è un software di help desk? 

Indice

1. Sfruttare la conoscenza organizzativa nella gestione dei servizi IT
2. Che cosa si intende per conoscenza organizzativa e come sfruttarla
3. Importanza della gestione della conoscenza nell'ITSM
4. 4 strategie per una gestione efficace della conoscenza nell’ITSM
5. Come EasyVista può aiutarti con le soluzioni di gestione della conoscenza
6. Conclusione
7. FAQS 
   

Cos’è un software di help desk? 

 Un software di help desk è una soluzione tecnologica progettata per gestire le richieste di supporto degli utenti in modo efficiente, organizzato, il più possibile automatizzato. Questi strumenti sono fondamentali per i reparti IT di qualsiasi company, dal momento che permettono di tracciare, gestire e risolvere in modo sistematico i problemi segnalati dagli utenti. 

E tutti noi sappiamo molto bene quanto la Customer Experience sia diventata più centrale che mai per vincere le sfide del mercato.  

Caratteristiche principali del software di help desk 

I principali help desk software includono una serie di funzionalità che migliorano la gestione delle richieste di supporto e rendono l’intero processo più fluido, semplificato, tracciabile.  

Tra queste funzionalità, quelle con un ruolo chiave sono:  

• Sistema di ticketing, che permette di creare, assegnare e monitorare i ticket di supporto. 
• Support Library: un archivio di indicazioni e linee guida che aiutano gli utenti a risolvere i problemi in autonomia, in modo da sgravare il lavoro del team. 
• Automazione dei processi: un punto fondamentale per migliorare l’efficienza e l’efficacia dei processi di help desk. L’automazione deve concentrarsi soprattutto sulle attività ripetitive come la categorizzazione e l’assegnazione dei ticket. 
• Reportistica e analisi, per fornire dati e metriche sulle prestazioni di ogni singola azione relativa all’help desk. È dall’analisi dei risultati, infatti, che si innesca il meccanismo di miglioramento continuo dei processi. 
• Integrazione con altri strumenti IT: in modo da collegare il software di help desk con altre soluzioni ITSM (IT Service Management). 

È quello che accade con le soluzioni EasyVista includono funzionalità avanzate per la gestione dei ticket, la reportistica, l’automazione dei processi e, appunto, l’integrazione con altri strumenti ITSM. 

Per approfondire si veda qui. 

 

 

Tipi di software di help desk  

Esistono diversi tipi di software di help desk, ognuno con caratteristiche e vantaggi specifici: 

• Soluzioni on-premises: installate e gestite direttamente sui server dell’azienda. 
•  Soluzioni cloud-based: ospitate su server remoti e accessibili, dunque, via internet. 
• Software open source: che offrono flessibilità e possibilità di personalizzazione, spesso a costi ridotti. 
• Software proprietario: soluzioni tendenzialmente più professionali, con supporto dedicato e funzionalità avanzate. 
• Soluzioni specializzate: progettate per settori o esigenze specifiche. 
• Soluzioni all-in-one: che offrono una vasta gamma di funzionalità in un’unica piattaforma.  

Qui di seguito, vediamo un rapido confronto, suddiviso per coppie, di questo tipo di soluzioni. 

Soluzioni on-premises vs. cloud-based

• Soluzioni on-premises: offrono un maggiore controllo sui dati, ma richiedono risorse IT per la gestione e la manutenzione. 
• Soluzioni cloud-based: garantiscono una grande scalabilità e flessibilità; sono accessibili da qualsiasi luogo. Si possono sollevare dei dubbi sulla sicurezza, che vengono però superati se ci si appoggia a provider solidi e affidabili. ì

Software open source vs. proprietario
 

•  Software open source: come accennato, queste soluzioni offrono flessibilità e possibilità di personalizzazione, spesso a costi contenuti, ma richiedono competenze tecniche per l’implementazione e la gestione. 
• Software proprietario: garantiscono supporto dedicato, aggiornamenti regolari e funzionalità avanzate, ma possono essere più costosi. 

Insomma, la scelta tra software open source e proprietario dipende dalle esigenze della singola company. 

Soluzioni specializzate vs. all-in-one

• Soluzioni specializzate: ideali per esigenze molto specifiche o settori di nicchia, per via delle loro funzionalità mirate. 
• Soluzioni all-in-one: offrono una gamma completa di funzionalità, facilitando la gestione centralizzata di tutte le attività di supporto. Per processi complessi e ramificati, sono certamente la soluzione più comoda e raccomandabile.

 

Vantaggi dell’utilizzo del software di help desk 

I vantaggi che discendono dall’implementazione e dall’utilizzo dei software di help desk sono davvero molti; alcuni diretti, altri indiretti. Soprattutto, poi, sono tra loro intrecciati e si rinforzano uno con l’altro.  

Qui di seguito isoliamo i 6 vantaggi che ci sembrano più decisivi:

Miglioramento dell'efficienza nella gestione delle richieste di supporto

Un software di help desk automatizza e ottimizza la gestione delle richieste, riducendo i tempi di risoluzione e migliorando l’efficienza operativa. Grazie a un’automazione intelligente, le richieste vengono categorizzate e assegnate automaticamente ai tecnici appropriati, riducendo i tempi di attesa e aumentando la produttività del team di supporto. 

Maggiore soddisfazione del cliente

Un sistema di help desk efficace si traduce automaticamente in un netto miglioramento della qualità del supporto offerto agli utenti. Tutto si fa più semplice, immediato, veloce, sempre tracciabile.  

Dunque, in ultima analisi, ad aumentare in maniera decisiva è la soddisfazione del cliente. Un punto chiave per qualsiasi tipo di business, oggi più che mai. 

Miglior gestione delle risorse

L’automatizzazione si tramuta sempre in una migliore gestione delle risorse. 

Inoltre, grazie ai report e alle analisi, è possibile monitorare le prestazioni del team di supporto e identificare le aree di miglioramento. Questo permette di ottimizzare l’allocazione delle risorse e pianificare le attività in maniera più efficace. 

 Snellimento dei processi di supporto IT

Un buon software di help desk aiuta a standardizzare e snellire i processi di supporto IT, rendendoli più trasparenti e facilmente gestibili. Le procedure e i flussi di lavoro sono chiaramente definiti, gli errori sono ridotti al minimo e anche la sicurezza e la privacy degli scambi è perfettamente garantita. 

Facilitare la comunicazione tra IT e utenti

Una piattaforma di help desk centralizzata rende semplice e fluida la comunicazione tra il team IT e gli utenti, migliorando la collaborazione e la trasparenza, in ottica always on, 24 ore su 24, 7 giorni su 7. 

Inoltre, tutte le interazioni restano tracciate in un unico sistema, trasformandosi in dati preziosi per il miglioramento continuo dei processi. 

Abilitare il supporto IT proattivo

Con l’uso di un software di help desk efficiente, è possibile implementare un supporto IT proattivo, identificando e risolvendo i problemi prima che possano causare interruzioni significative. L’ottica, insomma, dev’essere quella predittiva, con strumenti di monitoraggio e analisi che aiutano a individuare potenziali problemi e a intervenire tempestivamente. 

Best practice e come funziona un help desk software 

Per garantire un’implementazione ottimale di un help desk software, è importante tenere bene a mente alcune best practice:  

• A monte di tutto, definire chiaramente gli obiettivi, sulla base delle caratteristiche specifiche della propria company e dei suoi processi di customer service.  
• Considerare tutte le parti interessate, assicurandosi che tutti i membri del team IT siano coinvolti nel processo di selezione e implementazione. 
•  Mettere in pista una formazione continua da offrire ai team di supporto. 
• Ottenere il maggior numero di feedback da parte degli utenti finali, in modo da migliorare continuamente i processi. 
• Monitorare e valutare le performance, tramite le funzionalità di reportistica. Un altro aspetto che punta al miglioramento continuo.  

Sfide comuni e come superarle  

Ogni innovazione, nel piccolo e nel grande, presenta delle sfide: la resistenza al cambiamento, innanzitutto; ma anche, per stare su un versante più pratico, la mancanza di competenze tecniche; e, non da ultimo, i problemi di integrazione con altri sistemi già in uso. 

Tutte sfide che si possono e si devono superare, anche nel caso dell’implementazione di un help desk software. 

Come? 

• Comunicando chiaramente i benefici a tutto il team. 
• Offrendo una formazione continua. 
• Pianificando al meglio l’integrazione, facendo in modo che sia graduale e sempre più profonda. 
• Sottolineando, infine, i benefici effettivamente ottenuti. 

Formazione e supporto per i team IT 

Come abbiamo sottolineato più volte, la formazione e il supporto continuo sono cruciali per garantire il successo dell’implementazione dei software di help desk.  

Le modalità possono essere le più diverse (in presenza, da remoto, in un ottica “self-service”, in gruppo o individualmente). 

Quel che è fondamentale è pianificare sessioni di formazione a intervalli regolari, presentandole non come obblighi, ma come opportunità. 

L’ottica, in fondo, è sempre quella win-win. 

Conclusione 

Un help desk software è uno strumento essenziale per migliorare l’efficienza e la qualità del supporto IT. Scegliere la soluzione giusta e implementarla seguendo le best practice porta a una gestione più efficace delle richieste di supporto, a un’ottimizzazione delle risorse, a una maggior soddisfazione del cliente.

Con l’adozione di un software di help desk, le organizzazioni possono trasformare il loro approccio al supporto IT, passando da una gestione reattiva a una proattiva, e ottenere significativi benefici operativi. 

FAQs 

Quali sono le caratteristiche principali di un help desk software?

Sistema di ticketing, support library, automazione dei processi, reportistica e analisi, integrazione con altri strumenti IT. 

Quali sono i vantaggi di utilizzare un software di help desk?
 

Tra i più importanti ci sono il miglioramento dell’efficienza nella gestione delle richieste, maggiore soddisfazione del cliente, migliore gestione delle risorse, snellimento dei processi di supporto IT, facilitazione della comunicazione tra IT e utenti, possibiilità di abilitare un supporto IT proattivo. 

Quali sono le best practice per l’implementazione dei software di help desk?

A monte, la definizione chiara degli obiettivi della propra company; dunque il coinvolgimento del personale, la formazione adeguata, ila ricerca di feedback da parte degli utenti, il monitoraggio continuo delle prestazioni.