Na gestão de serviços de IT (ITSM), o tempo de inatividade pode traduzir-se em perdas significativas para a empresa, pelo que a resolução rápida da causa raiz dos incidentes é fundamental para o sucesso do seu negócio. A Análise de Causa Raiz (RCA) da ITIL (Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação) é uma abordagem sistemática projetada para descobrir os problemas subjacentes às interrupções nos serviços de IT. As estruturas, metodologias, princípios e técnicas centram-se na premissa de que é mais eficaz resolver e prevenir sistematicamente problemas (ou seja, impedir que ocorram novamente) em vez de se limitar a apagar cada incêndio.
Esta publicação do blog aprofunda-se nas complexidades da ITIL RCA, as suas metodologias e a sua importância na manutenção de infraestruturas de IT robustas.
Basicamente, a ITIL RCA é um método estruturado utilizado para determinar as razões fundamentais por detrás dos incidentes e problemas num ambiente de IT. Ao contrário das correções superficiais que abordam apenas os sintomas, a RCA visa prevenir a recorrência de incidentes—melhorando a fiabilidade geral do sistema.
O núcleo da RCA centra-se em:
3 Benefícios da RCA na Gestão de Serviços de IT
Existem várias metodologias bem conhecidas utilizadas para conduzir a RCA. Abaixo estão três dos métodos e estruturas mais populares – utilizados em vários setores. Experimente todos eles e veja qual deles se adapta melhor às suas necessidades e preferências.
A Análise de Árvore de Falhas (FTA) é uma abordagem descendente que representa visualmente as potenciais causas de um incidente específico e examina o estado indesejado de um sistema. O sistema foi originalmente desenvolvido por H. Watson e A. Mearns nos laboratórios Bell para a Força Aérea em 1962. Mais tarde foi adotado pela Boeing e agora é utilizado por empresas dos setores aeroespacial, químico e de software para eventos de fiabilidade. Ao decompor sistematicamente os eventos em fatores contribuintes, a FTA ajuda a identificar a causa raiz (o resultado indesejado é considerado a raiz da árvore lógica) e as suas dependências. A árvore de falhas é normalmente escrita utilizando símbolos de portas lógicas. Os símbolos básicos utilizados na FTA são eventos, portas e símbolos de transferência.
Símbolos de Eventos FTA
Símbolos do Porta FTA
Os símbolos de transferência, “Transferência de entrada” e “Transferência de saída” são utilizados para conectar as entradas e saídas das árvores de falhas.
Técnica dos 5 Porquês
O método de análise da causa raiz dos 5 porquês baseia-se na ideia de perguntar "porquê" várias vezes para localizar os problemas até às suas origens. A técnica incentiva as equipas de IT a irem além das explicações superficiais e a descobrir questões subjacentes mais profundas. Também ajuda a evitar suposições e a concentrar-se no que ocorreu.
Como o utilizar:
1/ Faça uma pergunta sobre “porque é que algo acontece no seu software” ou “porque é que o seu produto faz x em vez de y?”
2/ Para cada resposta à sua pergunta PORQUÊ, faça outra pergunta mais profunda “Ok, mas PORQUÊ?”.
DICA: Uma boa forma de pensar sobre isto é imaginar que está a conversar com uma criança curiosa, que é um pouco chata e continua a perguntar: “Porquê?” depois de lhe explicar algo. Se está a ficar irritado com a quantidade de porquês que está a perguntar, está no caminho certo. Quanto mais perguntar “porquê” e descobrir todas as partes complexas da sua infraestrutura de IT, melhor será em encontrar problemas e resolvê-los para melhorar a sua segurança/produto.
Exemplo
Pergunta |
Responder |
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Porque é que a aplicação está lenta para os utilizadores? |
O servidor que hospeda a aplicação tem uma utilização elevada da CPU. |
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OK. Porque é que a utilização da CPU é tão elevada? |
Há um aumento repentino no número de logins de utilizadores simultâneos. |
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E porque é que há um aumento no número de logins dos utilizadores? |
Foi lançada uma nova campanha de marketing sem a participação de IT. |
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Porque é que a IT não sabia da campanha? |
Falta comunicação entre as equipas. |
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Ok, e porque ocorreu a falta comunicação? |
Não existe nenhum processo formal para análise de impacto do projeto. |
Como se pode ver, este é um método informal útil para levar as equipas a aprofundar um pouco mais do que os sintomas iniciais para descobrir o que se passa. No início, fará sentido que os técnicos tentem lidar com a elevada utilização da CPU, mas sem entender porque é que isso está a acontecer, nunca chegaríamos à conclusão de resolver o problema real, que neste caso é a falta de um processo submissão para analisar o impacto dos projetos.
O diagrama de Ishikawa, também conhecido como diagrama de causa e efeito, categoriza as potenciais causas de um problema em grupos principais, como pessoas, processos, tecnologia e ambiente. Esta ferramenta visual facilita a análise colaborativa e a resolução holística de problemas.
Como o utilizar:
1/ Comece com o problema no centro do diagrama (a espinha do esqueleto do peixe)
2/ Faça um brainstorming de diversas categorias de causas (colocadas em ramificações a partir da linha principal, as costelas do peixe)
3/ Agrupe as categorias e divida-as em partes menores (por exemplo, “Pessoas” pode ser um potencial fator de causa raiz de “formação”)
4/ Aprofunde-se nas possíveis causas e subcausas – questione cada ramo para se aproximar da raiz do problema em questão
5/ Elimine categorias não relacionadas e identifique fatores correlacionados (ou seja, causas raíz)
Categorias Comuns a Incluir:
Com práticas eficazes de RCA implementadas na gestão de serviços de IT, será capaz de diagnosticar e resolver quaisquer problemas relacionados com IT de forma proativa, economizando potencialmente centenas de milhares ou até milhões de dólares à sua organização. As três etapas abaixo descrevem a visão geral das melhores práticas recomendadas para implementar com sucesso a RCA na sua organização.
A Análise de Causa Raiz da ITIL é a base da gestão eficaz de serviços de IT, permitindo que as organizações diagnostiquem e resolvam problemas subjacentes de forma proativa. Ao adotar metodologias estruturadas de RCA e ao promover uma cultura de melhoria contínua, as empresas podem aumentar a resiliência operacional, reduzir custos e fornecer serviços superiores aos seus clientes. Adotar a RCA não se trata apenas de resolver incidentes; trata-se de cultivar uma mentalidade de solução de problemas e inovação que impulsiona o sucesso a longo prazo no cenário em constante evolução das operações de IT.
O nosso lançamento do produto 2024.1 inclui análise de causa raiz, acessibilidade digital, descoberta automatizada de ativos de IT e atualizações melhoradas de recursos de AI. O roteiro de Mapeamento de Descobertas e Serviços (DDM) da EV Discovery ajudará os clientes a obter uma visão de 360 graus do seu cenário de IT; automatizar a gestão de ativos e configurações; rastrear alterações e manter trilhas de auditoria; e integrar-se perfeitamente com os produtos ITSM da EasyVista – espera-se que recursos adicionais de mapeamento de dependências sejam lançados ainda em 2024.