Aproveitamento do conhecimento organizacional na ITSM

A recolha e partilha de informações úteis é a forma mais comum dos utilizadores finais encontrarem, de forma autónoma, as respostas que procuram. O verdadeiro desafio é envolvê-los no processo de desenvolvimento da informação.

Ao adotar um sistema de gestão do conhecimento inteligente, as empresas permitem que os utilizadores resolvam problemas de forma independente, incentivando-os a serem proativos na criação e recolha de informações.

Uma plataforma de gestão do conhecimento pode contextualizar melhor os dados, integrá-los facilmente num portal web responsivo e distribuí-los de forma mais interativa, aumentando, em última análise, a eficiência e a satisfação geral.

Neste sentido, a gestão eficiente do conhecimento organizacional dentro do ITSM é prioritária. Não só melhora a prestação de serviços, como também impulsiona a inovação.

O que é Conhecimento Organizacional e Como Aproveitá-lo

O conhecimento organizacional engloba as competências coletivas, as perceções e as informações de uma organização. Geralmente, os tipos de conhecimento no ITSM são, pelo menos, três:

1. Conhecimento Explícito: Informações que podem ser expressas, codificadas e facilmente transferidas entre diferentes partes através de manuais, bases de dados e procedimentos operacionais normalizados.
2. Conhecimento Tácito: Conhecimento não escrito e experiencial que reside exclusivamente na mente das pessoas, representado não só pela intuição, mas também pela cultura pessoal adquirida através da experiência.
3. Conhecimento Implícito: Conhecimento tácito incorporado em processos, rotinas e práticas organizacionais. Também é derivado de informações aprendidas através da experiência (como os passos necessários para realizar uma atividade específica) e é frequentemente partilhado através da comunicação interpessoal.

Aproveitar o conhecimento organizacional é crucial para manter uma vantagem competitiva e alcançar a excelência operacional no ITSM.

Importância da Gestão do Conhecimento no ITSM

O ITSM pode ser definido como o conjunto de atividades que uma organização realiza para projetar, planear, fornecer, gerir e controlar os serviços de IT oferecidos aos clientes.

A gestão do conhecimento é uma componente crítica do ITSM. É o sistema que garante a aquisição sistemática de informações, organiza-as e torna-as acessíveis para melhorar a tomada de decisões e acelerar a resolução de problemas. Os benefícios são inegáveis.

• Tempos Mais Curtos: O acesso simplificado a informações relevantes reduz o tempo dedicado à resolução de problemas e às atividades de suporte ao cliente em geral.
• Maior Satisfação do Cliente: A rápida resolução de problemas leva a uma maior satisfação e lealdade do cliente.
• Redução de Custos: Uma gestão eficiente do conhecimento reduz o esforço necessário para resolver problemas e, consequentemente, os custos operacionais.
• Inovação e Melhoria Contínua: O acesso a um vasto conhecimento fomenta a inovação e incentiva a melhoria contínua do serviço.

Uma gestão eficaz dos conhecimentos organizacionais permite que as equipas de IT encontrem respostas para as solicitações dos utilizadores finais mais rapidamente, reduzam o tempo de inatividade e melhorem a experiência do utilizador. Também facilita a retenção do conhecimento institucional e minimiza o risco de perda de informações devido à rotatividade de pessoal.

4 Estratégias para uma Gestão Eficaz do Conhecimento no ITSM

Através da implementação de uma série de boas práticas e da utilização das ferramentas e tecnologias mais apropriadas, as empresas podem criar um sólido repositório de conhecimento, melhorar a acessibilidade e precisão das informações e, ao mesmo tempo, promover um ambiente colaborativo.

Entre as estratégias mais utilizadas para uma gestão eficaz do conhecimento estão ações que promovem a criação de um repositório de conhecimento, a partilha de informações, a integração com outras ferramentas de ITSM e a implementação de métricas e KPI.

Criar um Repositório de Conhecimento

Criar um repositório de conhecimento garante que as informações estejam organizadas, sejam precisas e facilmente acessíveis. As melhores práticas para desenvolver uma base de conhecimento robusta incluem:

• Organizar as Informações: Categorizar o conhecimento de forma lógica para facilitar a sua recuperação.
• Garantir a Precisão: Rever e atualizar regularmente o conteúdo para manter a sua precisão.
• Incentivar a Contribuição Individual: Promover uma cultura em que os funcionários se sintam motivados a contribuir com os seus conhecimentos.

Estas iniciativas não só melhoram a acessibilidade e a precisão das informações, como também criam um ambiente onde a partilha de conhecimentos é constantemente incentivada e valorizada.

Incentivar a Partilha de Conhecimento

Promover um ambiente de trabalho onde a partilha de conhecimentos seja apreciada e recompensada pode ser alcançado investindo em três dimensões: apoio da liderança, comunicação transparente e uma série de incentivos, como programas de recompensas ou programas de formação.

• Programas de Recompensas: Reconhecer os esforços e o empenho dos funcionários que partilham ativamente os seus conhecimentos através de gratificações e prémios.
• Programas de Formação: Desenvolver as capacidade de partilha de conhecimentos dos funcionários através de programas de desenvolvimento de competências.

Nesta estratégia, as plataformas colaborativas desempenham um papel decisivo, facilitando o intercâmbio de conhecimentos entre os funcionários.

Integrar a Gestão do Conhecimento com as Ferramentas de ITSM

Muitas organizações integraram com sucesso um sistema de gestão do conhecimento com as ferramentas de ITSM, obtendo benefícios significativos.

• Melhor Resolução de Incidentes: O acesso mais rápido ao conhecimento relevante leva a uma resolução mais rápida dos problemas.
• Consistência na Prestação de Serviços: O conhecimento padronizado garante que as informações sejam fornecidas de maneira consistente e precisa.
• Melhoria na Tomada de Decisões: O acesso a um conhecimento abrangente apoia uma melhor tomada de decisões.

Implementar Métricas e KPI

Para garantir a eficácia da base de conhecimento, são essenciais atualizações e revisões regulares. Também é necessário verificar a precisão das informações e remover conteúdo obsoleto. Em particular, é necessário implementar métricas e KPI para medir:

• Utilização: Monitorizar a frequência de acesso e de utilização da base de conhecimentos.
• Tempos de Resolução: Medir o impacto da gestão do conhecimento nos tempos de resolução de problemas.
• Satisfação do Cliente: Avaliar o feedback dos clientes em relação ao suporte recebido.

A tecnologia é hoje um facilitador fundamental para a implementação das ações mencionadas e desempenha um papel crucial na evolução dos processos inteligentes de gestão do conhecimento.

Como Pode a EasyVista Ajudar com as Soluções de Gestão do Conhecimento

EasyVista é um software que ajuda as empresas a gerir o conhecimento organizacional. Oferece soluções completas que facilitam a aquisição, armazenamento e partilha eficiente de conhecimentos, melhoram a prestação de serviços e aumentam a eficiência operacional.

Em particular, as ferramentas EasyVista, projetadas para se integrarem perfeitamente com os processos de ITSM, realizam uma série de funções importantes.

• Desviar o Maior Número de Chamadas do Service Desk: Identificar artigos de conhecimento que possam permitir que os utilizadores finais resolvam problemas por si próprios, convertendo-os em fluxos de conhecimento guiados por uma lógica dinâmica de árvore de decisões e publicá-los no portal de self-service.
• Simplificar e Documentar Procedimentos de IT e Não IT: Publicar os fluxos de conhecimento em portais responsivos para facilitar o acesso à base de conhecimento a partir de qualquer dispositivo.
• Fornecer Material de Formação: Disponibilizar material de formação para os funcionários gerirem de forma autónoma 24/7, acessível de qualquer lugar, enquanto monitorizam o seu progresso.
• Adicionar Fluxos de Conhecimento Inteligentes ao Portal de Self-Service: Para qualquer processo, quer se trate de instruções fáceis de seguir ou da resolução de um problema complexo.

Ao contextualizar melhor os dados, inserindo-os facilmente num portal web responsivo e distribuindo-os de forma interativa, os utilizadores podem resolver problemas por si próprios e participar mais na recolha de informações.

A gestão inteligente do conhecimento da EasyVista permite analisar os dados de utilização para entender quais os fluxos que funcionam e quais precisam de ser melhorados. Também maximiza a adoção do self-service, incutindo confiança nos utilizadores finais, que podem resolver problemas de forma autónoma sem precisar fazer uma chamada telefónica.

Conclusão

Uma gestão eficaz do conhecimento é, de fato, a espinha dorsal de um ITSM bem-sucedido. Ao aproveitar o conhecimento organizacional, as organizações podem melhorar a qualidade dos serviços de IT, promover a inovação e alcançar a excelência operacional.

Enquanto valorizar o conhecimento organizacional melhora a eficiência, a satisfação do cliente e a inovação, investir em práticas sólidas e tecnologias de gestão do conhecimento é essencial para permanecer competitivo.

As estratégias para uma gestão eficaz do conhecimento incluem a criação de um repositório de conhecimento, o incentivo à partilha de informações e a integração dos sistemas de gestão do conhecimento com as ferramentas de ITSM. A tecnologia hoje oferece ferramentas eficazes para apoiar as principais estratégias de gestão do conhecimento.

Integrar a plataforma EasyVista no seu ecossistema de IT permite aproveitar o conhecimento organizacional em cada departamento, acelerando o crescimento dos funcionários através de soluções de self-service intuitivas e de elevado desempenho.

FAQs

O que é conhecimento organizacional?

O conhecimento organizacional inclui tanto a informação codificada (conhecimento explícito) quanto o conhecimento experiencial não escrito, possuído pelos funcionários (conhecimento tácito), assim como o conhecimento incorporado em processos, rotinas e práticas organizacionais (conhecimento implícito).

Porque é que a gestão do conhecimento é importante no ITSM?

A gestão do conhecimento é um componente crítico do ITSM porque garante a aquisição sistemática de informações, organiza-as e as torna-as acessíveis para melhorar a tomada de decisões e acelerar a resolução de problemas. As equipas de IT podem encontrar respostas para as solicitações dos utilizadores finais mais rapidamente, reduzindo o tempo de inatividade e melhorando a experiência do utilizador.

Quais são as estratégias mais eficazes para obter uma gestão eficaz do conhecimento?

As principais estratégias para uma gestão eficaz do conhecimento incluem a criação de um repositório de conhecimento, a partilha de informações, a integração com outras ferramentas de ITSM e a implementação de métricas e KPI.

Como é que a EasyVista permite aproveitar o conhecimento organizacional para os serviços de IT?

A gestão inteligente do conhecimento da EasyVista permite contextualizar as informações, inseri-las num portal web responsivo e distribuí-las de forma interativa. Permite analisar os dados de utilização para entender quais os fluxos que funcionam e quais precisam de ser melhorados, maximiza a adoção do self-service, incutindo confiança nos utilizadores finais, incentivando-os a resolver problemas de forma autónoma.