La gestion du savoir et des bases de connaissances est une problématique qui existe depuis plus de 20 ans au sein des entreprises. Elle était tout à fait sensée à la fin du 20e siècle mais l'est encore plus en 2019. Cependant, de nombreuses organisations, y compris leurs services informatiques, sont encore aux prises avec une question importante : pourquoi les salariés hésitent à partager leurs connaissances ?
C'est un véritable challenge, car la gestion des connaissances continue à prendre de l'importance pour les services de support interne, notamment l’IT, que ce soit en matière de fourniture de service, gestion des données ou encore d’initiatives en matière d’intelligence artificielle.
C'est une situation qui s'explique traditionnellement par un vieux proverbe : « l'information, c'est le pouvoir ». S'ils partagent leurs savoirs, ils craignent de dévaluer leur propre importance dans l'organisation.
Pourtant, à l'ère des réseaux sociaux et de la surinformation, le partage et les "likes" sont devenus monnaie courante. Mais encore faut-il partager la bonne information, à la bonne personne et au bon moment. Car les obstacles structurels et organisationnels sont souvent supérieurs à la simple crainte de perdre son pouvoir personnel.
Le partage des connaissances se heurte à de nombreux obstacles liés à l’humain. Par exemple, lorsque de nouvelles solutions de gestion des connaissances sont mises en place au sein d'une organisation, on raisonne avant tout d'un point de vue technologique et non d'un point de vue du changement humain. Ainsi, les collaborateurs ne voient pas l'intérêt et les avantages de partager des connaissances au niveau de l'entreprise.
Alors, que peut faire votre service informatique pour encourager un meilleur partage des connaissances ?
Cela commence par la compréhension des bonnes pratiques de la gestion des connaissances. Celles-ci sont étendues sur ce qui sera et ne sera pas fait afin de faire émerger les changements organisationnels nécessaires pour réussir à évoluer vers une culture de partage des connaissances.
Le but est d'expliquer les avantages que les salariés en retirent afin d'obtenir l'adhésion et de réduire au minimum toute résistance au changement. Pour ce faire, il est recommandé de communiquer efficacement, et de manière fréquente et cohérente, au sujet de ce qui se passe (et de ce qui se passera) afin de fournir le niveau d'information et de formation requis.
Le partage des connaissances va bien au-delà de l'utilisation d'un outil de formation supplémentaire. Il est utile que cela soit également intégré dans le processus d'intégration des nouveaux employés afin qu'ils commencent par une compréhension commune de ce qu'impliquent les bonnes pratiques dans la gestion des connaissances. C'est aussi une excellente occasion pour les nouveaux employés de contribuer au savoir collectif le plus tôt possible.
Évaluez comment les politiques actuelles de gestion des employés favorisent ou entravent le partage des connaissances. Effectuez ensuite des ajustements ou des changements en mettant en place un système de récompenses. Faites-en sorte que les employés soient reconnus, ou non, en fonction de leur niveau de partage des connaissances (et de leur transition réussie vers la nouvelle façon de travailler).
Pensez expérience utilisateurs en créant des espaces et des plateformes de partage de connaissances qui offrent aux employés les meilleures conditions pour partager ce qu'ils savent. Le fait d'avoir des réunions avec des collègues et des experts peut les motiver à partager la bonne information. Le partage des connaissances doit aussi inclure la capacité d'identifier la bonne personne à qui poser la question, et pas seulement le bon article à lire.
Le partage des connaissances est un changement à la façon traditionnelle de travailler. Or, si elle n'est pas encouragée au quotidien, elle risque d'être oubliée et de ne jamais vraiment s'intégrer dans les habitudes de travail. Raison de plus pour en faire une tâche comme les autres, en soulignant son importance et sa valeur pour l'organisation.
Alors que la vision traditionnelle de la gestion des connaissances tourne autour de la création d'une base de données et de l'encouragement de son utilisation, il est aussi important que la technologie ne contribue pas seulement à la saisie, au stockage et à la gestion continue des connaissances. Elle doit aussi bien répondre aux besoins des collaborateurs qui sont à la recherche d'informations précises. Plus les outils seront faciles d'accès et d'utilisation, quel que soit le canal utilisé, plus les salariés pourront les utiliser.