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Le Magic Quadrant de Gartner peut vous aider à affiner votre liste de fournisseurs ITSM présélectionnés, mais il ne doit pas être considéré comme un classement des produits. Apprenez à évaluer et à choisir une solution ITSM qui apporte de la valeur dès aujourd’hui et qui accompagne votre croissance future.

Conçue à l’origine pour la gestion de l’infrastructure informatique, la CMDB est devenue un outil essentiel de cybersécurité. En offrant une vue actualisée des actifs et de leurs dépendances, elle permet d’identifier les risques potentiels et les surfaces d’attaque. À l’inverse, des données incomplètes créent des angles morts que les attaquants peuvent exploiter, rendant ainsi la visibilité partagée indispensable tant pour les équipes informatiques que pour les équipes de sécurité.

La plupart des projets pilotes d’IA sont couronnés de succès, mais rares sont ceux qui aboutissent à une mise en production. Découvrez pourquoi les déploiements d’IA échouent à grande échelle et ce dont votre organisation a besoin pour réussir la transition de la phase pilote à la mise en production dans l’ITSM.

L'entrée en vigueur de la loi de l'UE sur l'IA a clairement montré aux responsables informatiques que l'IA ne peut pas être considérée comme une simple fonctionnalité d'une plateforme ITSM, mais qu'elle doit être régie par des processus et des mécanismes de responsabilité.

En 2026, la plupart des services informatiques se retrouvent à gérer une multitude d’outils. Dans cet article, nous explorerons différentes pistes pour réduire la prolifération des outils sans sacrifier les fonctionnalités dont une entreprise a besoin.

Le « shift-left » vise à résoudre les problèmes plus en amont dans la chaîne d’assistance afin de réduire les coûts. Mais il ne fonctionne que s’il s’appuie sur une base de connaissances solide, un libre-service efficace et une automatisation mature du centre de services.

Il est difficile de financer la modernisation de l'ITSM lorsque les budgets sont serrés. Découvrez comment quantifier les coûts cachés, réduire les risques, tirer parti des budgets consacrés à l'IA et établir un retour sur investissement crédible.

De nombreux problèmes informatiques ne font jamais l’objet de tickets. Les collaborateurs contournent simplement les systèmes lents, les problèmes de connexion et autres frustrations quotidiennes, créant ainsi des frictions numériques cachées qui réduisent la productivité. Comme les indicateurs ITSM traditionnels ne prennent que rarement en compte ces problèmes, les responsables informatiques risquent de négliger l’augmentation des coûts et l’impact réel de l’informatique sur l’activité.

La directive NIS2 impose aux organisations de gérer les risques cybernétiques à l’aide de processus vérifiables, dont beaucoup sont déjà intégrés à la gestion des services informatiques (ITSM). Cet article explique comment l’association des exigences de la directive NIS2 à l’ITSM peut transformer les opérations quotidiennes en preuves de conformité fiables.

De nombreuses entreprises paient pour des fonctionnalités ITSM qu’elles n’utilisent jamais. Selon Gartner, les responsables I&O devraient dépenser environ 2 milliards de dollars en fonctionnalités ITSM inutilisées d’ici fin 2026. Cet article explique comment réduire ces dépenses excessives grâce à une gestion plus intelligente des licences, à des audits des fonctionnalités et à des contrats flexibles.

L'IA est en train de transformer l'ITSM, mais les nouvelles fonctionnalités d'IA n'apportent de la valeur ajoutée que lorsqu'elles s'appuient sur des données de haute qualité, des processus bien définis et des pratiques ITSM abouties. L'investissement le plus judicieux ne consiste pas simplement à adopter davantage d'IA, mais à poser les fondations ITSM qui garantiront le succès de l'IA.

Les assistants virtuels, l’IA agentique et les modèles génératifs transforment rapidement la gestion des services informatiques. Mais leur succès ne dépend pas uniquement de la technologie elle-même : sans processus bien définis, sans données cohérentes, sans catégorisation claire et sans SLA établis, l’IA ne peut pas atteindre son plein potentiel. Cet article explore les six principes fondamentaux de l’ITSM qui sont essentiels à la réussite de l’adoption de l’IA.

Depuis des années, les services informatiques mesurent leur réussite à l'aide d'indicateurs techniques tels que les temps de réponse, la disponibilité et le respect des SLA. Bien qu'utiles, ces indicateurs ne permettent pas de déterminer si les utilisateurs peuvent travailler efficacement. La gestion de l'expérience comble cette lacune en associant les indicateurs opérationnels à ce qui compte le plus : la productivité et la satisfaction des utilisateurs.

L’IA repose sur les meilleures pratiques de l’ITSM. Découvrez pourquoi des workflows documentés, la maturité ITIL, une responsabilité clairement définie et des processus structurés constituent les fondements d’une adoption réussie de l’IA dans l’ITSM, et pourquoi les organisations doivent revenir aux fondamentaux avant de déployer à grande échelle leurs initiatives en matière d’IA.

L'une des principales préoccupations liées à l'IA dans les services informatiques est la crainte de perdre le contrôle des décisions opérationnelles. L'évaluation de confiance ITSM répond à cette préoccupation en mesurant le degré de certitude de l'IA quant à ses recommandations, ce qui lui permet d'agir de manière autonome uniquement lorsque ce degré de confiance est élevé et de faire appel à des opérateurs humains lorsque cela est nécessaire.

La qualité des données ITSM n’est plus seulement une question d’hygiène opérationnelle, mais une condition préalable stratégique à l’IA. Une automatisation réussie basée sur l’IA repose sur trois piliers : une CMDB précise, un historique structuré des workflows et des enregistrements opérationnels cohérents qui capturent les incidents, les changements et les demandes de service dans l’ensemble de l’environnement informatique.

L'IA transforme l'ITSM, mais sans processus solides, des données fiables et une gouvernance claire, elle peut amplifier les inefficacités au lieu de les résoudre. Cet article explore les quatre principaux risques liés à l'IA dans l'ITSM et explique pourquoi les organisations doivent renforcer leurs fondements opérationnels avant de déployer à grande échelle leurs initiatives en matière d'IA.

La gestion des connaissances par l'IA transforme la gestion des services informatiques en accélérant la résolution des incidents, en améliorant le libre-service et en renforçant l'efficacité opérationnelle. Mais sans une gouvernance solide, un contenu structuré et des cadres tels que le KCS, l'IA peut également amplifier les erreurs et les risques de sécurité. Découvrez les principaux avantages, les défis et les meilleures pratiques pour mettre en œuvre avec succès une gestion des connaissances pilotée par l'IA.

La gestion des services cyber-résiliente va au-delà de la cybersécurité traditionnelle en mettant l'accent sur la continuité opérationnelle avant, pendant et après les incidents. Au lieu de se demander « si » une attaque va se produire, elle prépare les organisations à « quand » elle se produira, en combinant visibilité, orchestration et processus ITSM pour minimiser les perturbations et accélérer la reprise.

De nombreuses entreprises échouent dans leurs efforts de cybersécurité en raison de problèmes de mise en œuvre. L'ITSM comble cette lacune en traduisant les événements de sécurité en processus structurés et traçables. De la normalisation et la priorisation des alertes à l'automatisation et à la gestion des changements, l'ITSM devient un facteur critique pour permettre des réponses rapides, coordonnées et mesurables aux incidents cyber.