Indispensables au bon fonctionnement des entreprises, les salariés incarnent les valeurs, la culture et la réussite de celles-ci. Pour réussir, croître et se développer, une entreprise ne peut compter que sur eux. Plus les salariés travaillent dans de bonnes conditions avec des missions intéressantes en lien avec leurs compétences et leurs appétences, plus il seront impliqués, motivés et productifs. Prendre soin de ses salariés, c'est donc aussi prendre soin de ses clients. Comment faire ? Voici quelques éléments de réponse.
Dans un univers transformé par les nouvelles technologies, l'information est accessible à tous, partout et en tout temps. Cela signifie que le client est souvent très bien renseigné lorsqu'il entre en contact avec une marque. Il ne cherche pas que des réponses à ses questions : il veut vivre une expérience. Cela nécessite donc un collaborateur disposant de toutes les qualités (hard skills comme soft skills) pour lui donner la bonne information au bon moment.
Pour y parvenir, le conseiller investit le champ de l’émotion, de l’empathie et de la personnalisation : le script n'est plus érigé en sacro-saint principe à suivre aveuglément.
Faire vivre une bonne expérience à un client nécessite que le collaborateur lui-même apprécie son expérience personnelle dans l'entreprise pour laquelle il travaille. Le client n'est plus seul au centre du jeu. Les salariés deviennent les premiers ambassadeurs de la marque. Or, si la responsabilité d’une entreprise est de servir le client, celle du management est de servir les salariés pour qu’ils s’occupent mieux du client.
Le véritable enjeu, en particulier dans les centres d'appel et les services de support client, consiste à gérer des professionnels qui n'ont pas toujours choisi ce métier par vocation. Le métier de téléconseiller reste précaire et difficile. Pour preuve, le taux de turn-over dans les centres de contacts externalisés avoisine les 21%. Il n'y a pas de solution magique pour attirer et fidéliser les meilleurs talents. Il existe, en revanche, une convergence de facteurs émotionnels, managériaux et technologiques susceptibles de faciliter le travail des conseillers avec deux mots d'ordre : la bienveillance et l'accompagnement.
Les émotions guident la vie des salariés. Qu'elles soient exprimées ou refoulées, elles impriment une marque sur le quotidien. En entreprise, les émotions sont omniprésentes. Ce sont des réactions naturelles face au stress, à la pression, aux valeurs exprimées et ressenties, ainsi qu'à la culture d'entreprise et à l'état d'esprit du service.
Ce facteur émotionnel est propre à chacun. Toutefois, l'aménagement des espaces de travail et l'amélioration des conditions de travail jouent un rôle important sur ces émotions. Plus un conseiller se sentira bien dans son poste, plus il sera performant. Voici quelques leviers impactants :
Aux Etats-Unis, une étude de Temkin Group réalisée auprès de 5 000 salariés, indique que plus les collaborateurs sont engagés dans l’entreprise, plus l’expérience client est supérieure à la moyenne. Ainsi, les employés hautement engagés sont 5 fois plus susceptibles de recommander les produits et service de leur entreprise, 4 fois plus déterminés à agir positivement, et 5 fois plus susceptibles de suggérer une idée d’amélioration.
Engager ses salariés signifie mettre en place des stratégies et des approches plus participatives, moins directives et être en mesure de transformer l'entreprise de l'intérieur. Quelques exemples :
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