Les centres d'appels sont des organisations cruciales pour l'expérience des utilisateurs. Connaisseurs et experts, ils prodiguent des conseils et bonnes pratiques, résolvent des problèmes, écoutent les difficultés rencontrées, font remonter les bonnes informations et catalysent le retour du terrain sur des problématiques concrètes. Or, animer et superviser les téléconseillers nécessitent de grandes compétences, tant sur le plan technique que sur le plan humain. Il faut miser sur la performance sans dégrader la qualité de service. Un subtil équilibre qui n'est pas si facile à trouver.
Au même titre que les marques travaillent sur l'expérience client, les centres d'appels performants savent que l'expérience vécue par les employés est extrêmement importante. Non seulement elle stimule la motivation, mais elle contribue également à limiter le turn-over et crée un état d'esprit positif. Valeurs corporate, culture d'entreprise, esprit d'équipe, ambiance de travail… l'expérience des employés se traduit aussi sur le terrain par un cadre de travail et des outils adaptés.
Les téléconseillers doivent faire partie intégrante d'une équipe. L'ère où la communication "top-down" a prévalu pendant des années est désormais remplacée par des approches plus transversales avec un management plus plat. Résultat : moins d'échelons hiérarchiques, un transfert de responsabilités salvateur et une implication des salariés en hausse. Parce que chacun a un rôle à jouer dans la réussite d'un centre d'appels, l'expérience vécue par les salariés doit être réelle et palpable. De la formation initiale aux réunions d'équipe, en passant par la gestion des utilisateurs difficiles ou l'organisation managériale, chaque action et chaque étape doivent être parfaitement alignées avec les valeurs véhiculées par l'entreprise.
Le travail de téléconseiller n'est pas un emploi facile. Il doit être en permanence à l'écoute, faire preuve d'une bonne résistance au stress, être capable de gérer plusieurs demandes à la fois et analyser toutes les situations avec un maximum de discernement pour prendre les bonnes décisions. Pour l'accompagner dans son travail, il faut donc éliminer toutes les zones de friction possibles pour ne pas dissiper son énergie. Parmi celles-ci, la plus fréquente est la recherche d'informations. Rien de pire pour un téléconseiller que de disposer d'une information obsolète, mal organisée ou peu adaptée et de faire en sorte que le client en sache plus que celui censé lui apporter la réponse.
C'est pourquoi l'organisation de l'information est un facteur clé de succès pour animer et superviser efficacement les téléconseillers. Base de données client, arbres décisionnels, scripts des échanges et des arguments, historique des interactions, profil de l'utilisateur… tout doit être accessible et simple d'utilisation. Pour y parvenir, il est nécessaire d'investir dans un outil technologique capable d'assister le téléconseiller dans son travail. Un outil accessible en tout temps et sur tout terminal afin de simplifier la mission des téléconseillers pour qu'ils puissent travailler dans les meilleures conditions possible, tout en étant au service des utilisateurs avec lesquels ils interagissent.
Si une bonne communication reste un atout classique en termes de management, c'est encore plus vrai dans des métiers où le rôle consiste justement à savoir communiquer efficacement. Pour y parvenir, les managers doivent connaître les défis rencontrés par les téléconseillers. Pour y parvenir, la relation avec le terrain - et donc l'opérationnalité - est importante. C'est une expérience qui permet de trouver les bons mots sur des situations vécues et de comprendre rapidement comment résoudre un problème rencontré par un téléconseiller.
Ces derniers doivent d'ailleurs être accompagnés en continu grâce à une grande variété d'outils : formations, sessions de discussion, auto-apprentissage, mentorat… Une manière d'accélérer la montée en compétences des téléconseillers et de créer un climat de confiance.
Enfin, soyez le plus transparent possible. Que ce soit sur les objectifs à atteindre, les récompenses attribuées ou les primes potentielles, la transparence est indispensable pour créer une émulation positive et communiquer efficacement.
Même avec l'évolution des nouvelles technologies, les chatbots et les outils à la disposition des utilisateurs, les téléconseillers seront toujours en première ligne pour gérer les questions, les frustrations et les incompréhensions. Un rôle qui nécessite une expérience de travail, des outils adaptés et un management spécifique afin de fidéliser les meilleurs talents et faire progresser l'ensemble des équipes vers des standards de qualité élevés.