En apparence, il est facile et rapide d’augmenter l’efficacité de son call center : il suffit d’écourter le temps passé au téléphone avec les clients. Moins de temps par appel signifie plus d’appels gérés dans une journée, et donc une meilleure efficacité. Seulement, cette vision héritée des années 90 et 2000 néglige plusieurs composantes importantes : l’expérience client, la satisfaction des utilisateurs et l'intérêt du travail pour les conseillers. Il ne faut donc pas confondre productivité et efficacité, bien que les deux termes ne soient pas exclusifs.
Pour travailler mieux, plus vite et en toute confiance, voici 5 façons pour booster l’efficacité de son call center.
Dans n’importe quel métier, de la qualité des outils dépend l’efficacité et la qualité du travail réalisé. Le conseiller en centre de contact n’y fait pas exception : partage des informations, scripts automatisés, arbres décisionnels bien intégrés, outils de chat, service omnicanal à 360 degrés… à l’ère de la mobilité, de l’intelligence artificielle et de la prépondérance des réseaux sociaux, le centre d’appel doit être équipé des outils pertinents qui allège et automatise les tâches à faible valeur ajoutée, pour se concentrer sur l’essentiel : la satisfaction et le service client.
Le cloud n’est plus un buzzword. C’est une réalité. Et si ce n’est pas encore le cas dans votre organisation, c’est un virage qu’il faut prendre rapidement. Structurer ses données et son infrastructure avec une solution dans le cloud est la garantie d’optimiser vos méthodes de travail pour plus de flexibilité et une dépendance limitée aux solutions hardware locales. En cas de croissance soudaine, comme cela arrive avec un nouveau contrat par exemple, le passage à l’échelle (scalability) est d’autant plus facile. D’autre part, toutes vos données (ERP, CRM, DMP, mais également vos outils de suivi et vos argumentaires commerciaux) sont partagées et mises à jour en temps réel. Une bonne manière, aussi, d’expérimenter le travail à distance sur certaines missions particulières, puisque tout est accessible en ligne.
Un salarié qui quitte une entreprise pour une nouvelle aventure professionnelle est une chose courante. Le problème, c’est que ça prend du temps, et donc de l’argent, pour recruter, former et remplacer un conseiller compétent. Pour y remédier, les entreprises innovantes proposent des conditions de travail qui incitent leur personnel à davantage de fidélité. Que ce soit dans les outils de travail (des plateformes faciles et agréables à utiliser), les leviers financiers (salaires et avantages divers), l’espace de travail (lumière naturelle, design et ergonomie - voire du télétravail), l’organisation de l’entreprise (alterner le traitement online et offline, favoriser les micro-pauses et le travail collaboratif) ou encore la culture de l’entreprise (valeurs partagées, mission et vision), il existe de nombreux moyens de réduire le turn-over pour davantage d’efficacité et une meilleure implication interne.
L’apprentissage tout au long de la vie est une composante importante : plus vos salariés sont formés, plus ils peuvent être efficaces. Une manière aussi de les faire monter en compétences pour former les nouveaux arrivants ou accéder à des postes avec davantage de responsabilités. Si la formation de trois jours dans une salle de conférence avec un PowerPoint qui défile est un classique, il ne faut pas négliger l’autoformation via une plateforme de self-care, ou avec des modules d’apprentissage courts et étalés sur le long terme. La segmentation de votre contenu en petites unités de formation accessibles quand vos salariés sont disponibles depuis une simple connexion internet permet de garantir la transmission de connaissances immédiatement applicables sur le terrain. Une approche qui peut aussi se combiner avec des sessions en présentiel, face à un formateur, pour du blended learning, mêlant transfert de savoirs et autoapprentissage.
Rendre l’information accessible peut sembler une démarche normale, mais il existe de multiples manières de le faire, de la moins efficace à la plus efficiente. Un conseiller vit le moment présent face à un interlocuteur, qu’il soit en ligne ou au téléphone. Rechercher une information pendant 30 secondes est du temps de perdu pour le centre de contact, mais également pour le client. Sans compter l’image pas toujours positive que cela renvoie. La garantie d’efficacité passe par l’accessibilité immédiate de vos scripts, informations et données par différents moyens (recherche par mots clés, par thèmes, selon la situation du client, etc.). En ce sens, il est extrêmement important d’investir du temps et de l’argent dans une solution qui structure vos informations pour garantir un support efficace et personnaliser la relation avec vos utilisateurs, clients ou employés.
Parce qu’un centre de contact est au cœur de toute stratégie gagnante pour vos activités et celles de vos clients, la recherche d’efficacité doit être une préoccupation quotidienne. Embaucher les bonnes personnes dans la bonne structure et avec les bons outils adaptés constitue une formule gagnante. Une formule qui sera encore plus efficace avec ces bonnes pratiques mêlant formation, infrastructure technique, support opérationnel et management d’équipe.