Les entreprises l'ont compris au cours de ces 5 dernières années : Posséder un service client multicanal est indispensable. Au travers les années le comportement des clients à bien changé et c'est désormais au travers la multiplicité des canaux de communication que le client se plaît.
Ci-dessous une infographie d'Orange Business, qui avec des chiffres probants, met en avant le rôle capital que joue le service client au sein de l'expérience client. En effet, les chiffres évoqués confirment l'évolution actuelle vers la tendance mobile avec un usage croissant des réseaux sociaux et une baisse des échanges téléphoniques qui, il y a 3 ans étaient passé de 70% à 55%.
Les réseaux sociaux sont aujourd'hui un relai pour le traitement des demandes, le renseignement spontané et la gestion de la e-réputation. Les entreprises forment désormais de plus en plus d'employés à l'usage professionnel des réseaux sociaux. Néanmoins le service client téléphonique n'est pas à négliger car il reste toujours le préféré des clients et obtient un meilleur taux de satisfaction.
Enfin quelques tendances se sont confirmées : 92% des clients se font une opinion de leur prestataire au travers le centre de relation client et 73% le quitterons dès la première mauvaise expérience.
Les solutions SaaS au sein du service de relation client sont également indispensables au vu des avantages qu'elles procurent.
Si les entreprises accumulent un retard en 2015 c'est notamment à cause d'une adaptation tardive aux tendances du marché. Ce qui était vrai il y a 3 ans l'est aussi aujourd'hui car des pratiques sont devenus obligatoires pour offrir une belle expérience :
Knowesia est une solution SaaS qui permet au centre de relation client d'agir mieux, plus vite et plus simplement grâce au guidage. Les processus sont modélisés et permettent des interactions plus intelligentes. Enfin Knowesia permet de créer des supports aux centres de relation client dans les logiques du marché : adaptés mobiles, en mode cloud, collaboratifs et avec l'exploitation des données internes et externes.
Logiciel nommé "Cool Vendor" par Gartner, il utilise la technique de modélisation par les arbres de décision pour permettre aux non-techniques de créer des supports dynamiques et interactifs.
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