Un support d’assistance et de guidage a pour objectif d’accompagner un employé ou un client dans sa démarche, ou dans la résolution d’un cas. Son utilisation suit le cheminement spécifique à la problématique choisie pour conduire l’utilisateur vers la réponse appropriée.
Un support d’assistance est destiné à tous les employés d’une entreprise désirant trouver une information rapidement, se former, s’informer, collaborer, partager un savoir et transmettre une information. Je pense que cela concerne la plupart des acteurs présent dans l’entreprise. Il n’y a donc pas de pré-requis, d’expérience ou d’ancienneté en jeu, chaque personne peut devenir plus productive grâce à un support de guidage. Chaque expert est guidé dans ses tâches pour les accomplir au mieux et dans les meilleurs délais. Un tel support s’inscrit également dans une démarche de gestion des connaissances qui permet de capitaliser le savoir des employés d’une entreprise tout au long des années. Le savoir est conservé, mis à jour et amélioré, ce qui représente pour une organisation, un atout considérable.
Un support d’assistance et de guidage, souvent nommé « Selfcare » lorsque les utilisateurs sont une clientèle est aujourd’hui très utilisé dans le domaine des télécoms. Un espace permettant à un utilisateur de traiter ses propres réclamations ou de rechercher une information (technique, administrative, commerciale) apporte à celui-ci une liberté très appréciée. Cela permet de créer une relation de confiance avec le prestataire de service, qui laisse son client piloter ses options et gérer seul son contrat. Il a été démontré qu’offrir un selfcare à ses clients permet de gagner leur engagement et de générer plus de ventes.
Réaliser un tel support a des avantages à plusieurs niveaux. Il améliore la productivité des employés car ils obtiennent les réponses à leurs questions de façon instantanée et rapidement. Les réponses obtenues sont les plus pertinentes et, le temps de réponse ou d’application d’une tâche est plus rapide. Il y a également moins d’échanges d’e-mails ou tout autre type de communication entre les employés pour parvenir à une information.
Les employés d’une entreprise comme les clients sont sensibles aux supports d’assistance car ils se sentent considérés et confiants d’avoir des dispositifs répondant à leurs besoins.
Les clients faisant appel au selfcare sont en général très à l’aise avec les supports en ligne et préfèrent être autonomes. Notamment lorsqu’il s’agit de demandes tout à fait classiques.
Le selfcare permet également de désengorger les plateaux des centres d’appels et d’améliorer la qualité des échanges. Le téléconseiller peut garder une vue sur les modifications effectuées par le client dans le support. Le suivi est donc toujours correctement fait lors des contacts téléphoniques avec le téléconseiller.
Le but d’un support n’est pas de couper tout contact humain mais d’apporter une source d’aide complémentaire pour donner le choix et de la liberté à l’utilisateur.
Knowesia est un progiciel qui permet de créer de nombreux supports applicatifs pour guider les collaborateurs dans leurs tâches. Il permet d’améliorer la productivité, l’engagement client, et la relation client tout en mettant en avant la collaboration.