La majorité de la population française regroupe des personnes utilisant régulièrement Internet. Beaucoup d’entre nous ne sont pas seulement des internautes mais également des mobinautes avérés et dépendants de leurs smartphones.
Les grandes problématiques d’aujourd’hui sont souvent abordées comme étant :
Globalement les avancées technologiques mettent en avant des problématiques qui doivent nous amener à mieux communiquer.
Ce bouleversement du marché, de la concurrence et de nos procédés, est simplement la conséquence de la transformation digitale.
Nous avons à plusieurs reprises mis en évidence la « future » relation client mobile qui gagne progressivement du terrain, l’affluence du big data et l’influence des supports d’assistance vis-à-vis de l’engagement client.
Et ce n’est pas pour nous déplaire, car en effet il en est du confort et de la qualité de service dont nous profitons tous en tant que clients mais aussi de la croissance de nos entreprises en tant que professionnels. En effet, la digitalisation et le progrès technologique ont apportés avec eux autant d’améliorations et de privilèges sur lesquels nous n’aurions jamais parié il y a des décennies. Il est alors temps de pleinement les exploiter.
Communiquer de façon efficace et être à proximité de son interlocuteur est un objectif qui doit être entretenu au fil de cette transformation car, le risque avec les technologies et nouveaux processus est que nous perdions l’humanisme et l’efficacité des échanges.
C’est pourquoi, je pense qu’il est temps d’adapter nos outils à une communication omnicanal et de simplifier la relation entre l’entreprise et sa clientèle, mais aussi entre les collaborateurs d’une entreprise. Les progrès doivent être utilisés à nos avantages.
Conduire le changement pour adapter ses processus est pratiquement inévitable, de même qu’offrir des supports adaptés à sa clientèle est un travail constant. Un support applicatif peut être un Selfcare, un outil d’auto-assistance, un guide interactif, ou bien d’autres aides en ligne, à destination des employés ou des clients.
Les supports web créés par la modélisation ont l’avantage d’être réalisés bien plus rapidement, sans programmation et par n’importe quel expert en entreprise.
Le contenu est adaptable et peut être mis à jour en permanence dans une réelle collaboration avec un système de feedback. Des call-to-action vers différents systèmes de communication peuvent être facilement connectés tout en gardant une cohérence dans le suivi de la relation (avec historique et documents joints). Ainsi un utilisateur qui contacte un téléconseiller, un technicien ou un collaborateur, peut le faire au travers la vidéo, un appel téléphonique, le chat, un e-mail, sous un simple clic.
Les supports applicatifs ont pour but d’aider les utilisateurs mais permet d’instaurer une meilleure communication pour aller vers les objectifs de la transformation digitale.