Le “selfcare” est la pratique par laquelle vous donnez la possibilité à vos clients d’effectuer par eux-mêmes des actions de gestion de leur compte, via un site web ou une application mobile, et ce en toute autonomie. Qu’il s’agisse de changer les options de son abonnement TV ou de gérer ses comptes bancaires en ligne, le client n’est plus seulement roi : il est désormais acteur de son service après-vente. Trois bonnes raisons de le laisser se débrouiller comme un grand.
L’étude “SuperAgent 2020: the Evolution of the Contact Centre” réalisée par BT (ex-British Telecom)* s’est attachée à interroger des experts de la relation client sur leur vision des centres de contacts en 2020. Les résultats sont formels : les clients se résolvent à passer un coup de fil au centre de contacts en dernier recours, lorsque la résolution de leur problème en selfcare échoue ou qu’ils sont vraiment très énervés.
Pourquoi une telle réticence ? Ce que l’étude déplore, c’est l’incapacité des centres de contacts à poursuivre leur objectif initial. A savoir : traiter un maximum de demandes simples par téléphone, et ce en un minimum de temps. Résultat, les conseillers ne traitent plus que des questions toujours plus complexes et émotives, créant un cercle vicieux rebutant chaque jour davantage les clients.
Ce que veulent les clients, donc, c’est trouver la réponse par eux-mêmes. Leur en donner la possibilité, c’est répondre à leurs besoins et à une véritable demande de leur part.
Le Web, pas assez humain pour la relation client ? Faux : le chat, canal de contact préféré des internautes, permet de réinjecter de l’humain dans les espaces digitaux, facteur essentiel et garant de la satisfaction et de la fidélisation client. Lorsqu’une demande ne peut être traitée intégralement par chat, une bascule devrait ainsi pouvoir être proposée au client, vers le chat vidéo (“click-to-video”) ou le téléphone. Une orientation vers le communautaire (“click-to-community”) permettrait également aux entreprises de mettre en relation des visiteurs passionnés partageant leur expertise avec des utilisateurs cherchant à résoudre un problème. Et pourquoi pas une messagerie instantanée intégrée dans les applications mobiles des marques pour que celles-ci dialoguent avec leurs clients en respectant totalement leurs usages ? Plutôt humain et efficace comme relation client, non ?
Outre le chat, les consommateurs attendent des marques qu’elles soient présentes sur différents canaux tout en bénéficiant d’une expérience à la fois pertinente et homogène sur chacun d’eux. Ça tombe bien, puisque les solutions selfcare s’apparentent à un centre relationnel omnicanal capable de traiter des points de contact multiples. De plus en plus équipés en appareils connectés et avides de flexibilité dans le cadre de leur parcours d’achat, les clients sautent désormais d’un canal à l’autre. Pour respecter leur autonomie, les entreprises doivent donc pouvoir leur donner la possibilité de le faire.
Vous aussi, vous souhaitez donner de l’autonomie à vos clients ? Découvrez les solutions de selfcare proposées par Knowesia ou contactez-nous pour un devis personnalisé.