Interface numérique permettant de gérer ses informations, de rechercher des réponses à ses questions, de suivre ses réclamations et de contacter le service client, une plateforme de self-care est un outil entièrement dévoué à l’optimisation de la relation client grâce à une approche intégrée et disponible en tout temps.
Toutefois, pour les organisations souhaitant expérimenter un projet de self-care, la tâche peut parfois sembler difficile. Par où commencer ? Quels sont les prérequis nécessaires ? Comment bien s’y prendre ? Autant de questions et autant de réponses pratiques et concrètes pour vous aider à réussir votre future plateforme de self-care.
À quoi va vous servir votre self-care ?
C’est la question de base à laquelle vous devez répondre. Une question qui en amène d’autres : qui va s’en servir ? Est-ce un projet interne pour vos employés ou un projet externe pour vos prospects ou vos clients, en support, en aide à la vente ? Quel est le service responsable du projet ? Le commercial ? Le support client ? Le marketing ? La DSI ?
Déterminer les besoins est important dans ce type de projet, car cela va orienter votre self-care dans un sens plutôt que dans l’autre. Mener à terme un projet de self-care nécessite une bonne structuration en interne, y compris si vous cherchez une solution tierce avec un partenaire de confiance. Le chef de projet est alors celui qui va coordonner et consolider l’information, mais également gérer le calendrier, les grandes étapes de l’implémentation et le budget.
Avoir un self-care c’est bien, mais lorsqu’il sera en place, comment mesurer son efficacité ?
Comment savoir si le temps, l’énergie et le travail investis se concrétiseront en valeur ajoutée pour vos utilisateurs ?
C’est pourquoi, avant même de se lancer, il faut bien définir la problématique à laquelle doit répondre la plateforme. Cela peut sembler un peu scolaire, mais c’est pourtant une façon de bien structurer votre projet de manière rationnelle. Il faut penser aux bénéfices tangibles et intangibles. Qualité de service, image, accessibilité de l’information sont des éléments importants.
Aussi, s’agit-il de réduire le nombre d’appels en centre de contact ? Si oui, de combien ? De réduire la durée des formations de vos téléconseillers tout en améliorant l’efficacité des connaissances partagées ? Comment allez-vous le mesurer ? D’amener davantage de trafic sur votre site web ? De 5, 10, 15 % ? De réduire les opérations nécessitant un déplacement physique ? Comment, combien et pourquoi ?
Ces deux premières étapes sont relativement introspectives, mais elles sont essentielles, que vous décidiez de créer votre self-care en interne ou de confier le projet à un spécialiste du sujet.
Imaginons que le self-care soit opérationnel, comment va-t-il fonctionner ? Qui va l’utiliser, dans quelle circonstance, comment vont il trouver l’information, qui va la maintenir et la mettre à jour? Avec quel outils, Depuis une interface web ? Une application mobile ? Une tablette en mode local pour votre équipe commerciale ? Construire des cas d’utilisation permet de créer des situations d’utilisation concrètes. Une manière de s’assurer que rien n’a été oublié dans le processus préparatoire et que l’alignement est clair entre besoins, problématiques et usages prévus.
D’autre part, créer des cas d’usage permet également de bien anticiper les besoins, le futur contenu (texte, image et vidéo) et les fonctionnalités attendues.
Découvrez les 2 dernières étapes dans cette tribune parue dans le Journal Du Net.