La priorité pour une marque ou une entreprise : satisfaire ses clients. Face aux contraintes de coûts impliqués, les outils de selfcare représentent la clé d’une relation client personnalisée et d’une expérience optimale. Zoom sur trois bénéfices clés du selfcare pour la relation client.
Les clients, nous le savons, sont devenus de plus en plus exigeants et mobiles. Ils veulent entretenir avec les marques et les entreprises une relation qui repose sur l’instantanéité et une réponse rapide (voire immédiate) à leurs attentes et leurs besoins. Le défi semble ambitieux, et pourtant, les outils de selfcare sont parfaitement à même d’y répondre efficacement. Si les Français continuent d’utiliser le téléphone, les e-mails et les canaux digitaux pour contacter le service client, ils sont aussi très nombreux à déplorer les temps d’attente parfois intenables, ainsi que l’absence de suivi de leur historique d’un conseiller à un autre. Conséquence : un impact très négatif sur l’image de l’entreprise, et donc sur la qualité de la relation entre une marque et ses clients.
Les outils de selfcare répondent totalement à cette problématique. Simples, puissants et rapides, ils contribuent non seulement à une expérience réussie, mais aussi à un véritable enchantement client. Cette interface web propose en effet de nombreuses possibilités aux clients, en toute autonomie : gérer leurs informations, bénéficier de guides intelligents, suivre leurs réclamations, ou encore contacter le service client via différents canaux. Ainsi, les outils de selfcare ont pour vocation d'apporter une réponse au client à tout moment, tout en maîtrisant les investissements et les coûts de production de la relation client : diminution des contacts entrants, extension du service 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, amélioration de sa qualité, mais aussi personnalisation. Le selfcare ne répond donc pas seulement à une problématique de coûts, mais permet également de personnaliser la relation, en associant des paramètres à des profils ou à des comportements d'utilisateurs, et ainsi de s'adresser à chaque profil différemment.
Le selfcare constitue donc un espace de guidage et d’assistance technique complet : il est à la fois un canal de vente autonome, un outil d’accompagnement sur mesure et un support de communication omnicanal (avec des fonctionnalités riches : click-to-chat, click-to-video, click-to-call et share). Les clients et utilisateurs n’ont besoin de personne pour trouver la réponse à leurs besoins : le selfcare intègre l’ensemble des demandes redondantes et des interactions simples.
Après diagnostic, il fournit une réponse claire et instantanée, simplifiant le traitement des requêtes qui sont recontextualisées au sein d’une interface permettant une gestion simple des besoins, sans intervention de conseiller. Les conseillers s’affranchissent ainsi des questions à faible valeur ajoutée pour se concentrer sur des cas plus complexes. Les clients sont plus autonomes sur les questions liées à l’accès à leur compte ou au support client ; les collaborateurs, eux, sont en mesure d’anticiper des problématiques clients pour répondre efficacement à leurs attentes et leurs besoins. C’est grâce à cette anticipation qu’ils seront en mesure d’optimiser l’expérience client, de convertir les prospects en clients et d’engager durablement les clients actuels avec la marque.
Parallèlement à l’amélioration de la relation client, les outils de selfcare permettent une réduction des coûts de gestion de la relation client et une amélioration de l’efficacité des processus. En effet, connectées et synchronisées à un CRM, un ERP, un logiciel de marketing automation ou un CTI, les données collectées permettent à la fois une meilleure connaissance et donc une meilleure prise en charge du client lors de contacts avec les conseillers.
A la clé, les bases de données sont enrichies et la gestion de la relation client significativement améliorée. Les coûts baissent tandis que la performance commerciale augmente, puisque la charge des plates-formes téléphoniques est diminuée et les échanges écrits multiples entre l’entreprise et son client significativement réduits. La baisse des appels et des messages entrants permet de réduire les coûts de gestion de la clientèle en améliorant l’efficacité du service client. Les équipes dédiées à la clientèle peuvent alors se concentrer sur la gestion des tâches à plus forte valeur ajoutée, ce qui améliore considérablement l’efficience de l’organisation.
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