Mobilité, automatisation, réseaux sociaux… la montée en puissance des chatbots est la conséquence logique d'une convergence technologique qui a déferlé sur toutes les organisations au cours des dix dernières années. Robot conversationnel intégré à une application de messagerie, le chatbot permet de créer une nouvelle expérience de communication avec les utilisateurs. Si l'aspect vente du chatbot est bien connu, c'est aussi un outil très efficace pour améliorer la relation client.
Illustration en 6 avantages clés.
Un problème un vendredi soir, veille de grand week-end, à 23 heures ? Il y a fort à parier qu'il sera difficile de contacter un centre d'appels pour vous dépanner. La disponibilité, c'est justement le point fort des chatbots. Ils sont accessibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour répondre aux questions, apporter des conseils et orienter les utilisateurs. Un premier niveau de connexion avec une marque qui peut apporter une aide précieuse, en particulier pour les utilisateurs en situation de mobilité.
Les chatbots - tout comme les assistants virtuels - jouent un rôle important dans le filtre et la catégorisation des questions. La plupart des questions posées par des utilisateurs peuvent d'ailleurs être traitées par ces programmes informatiques. Ce travail, autrefois dévolu aux centres d'appels, permet aux téléconseillers de travailler sur des problématiques à enjeux importants avec un service à forte valeur ajoutée.
D'autre part, grâce au chatbot, en cas d’escalade, les téléconseillers connaissent le contexte de la question, l'identité de l'appelant et la plupart des informations dont ils ont besoin pour travailler plus efficacement. Un gain de temps précieux pour traiter efficacement les sujets que seul un humain peut gérer. Le Chatbot peut aussi aider le téléconseiller à chercher dans sa base de knowledge.
Les chatbots peuvent s'intégrer au sein d'un site web ou à l'intérieur d'une application de messagerie du type Messenger, WhatsApp, Skype ou Slack. Or, les utilisateurs connaissent tous les codes de ces outils de communication qui fonctionnent sur des plateformes connues. La prise en main est facile et tous les chatbots sont accessibles depuis un smartphone que l'on a toujours avec soi. Entre deux réunions, dans les transports ou depuis chez soi, il n'a jamais été aussi simple de demande de l'aide à un service client.
« Votre temps d'attente moyen est estimé à… » : cette phrase qui suscite frustration et agacement pour les utilisateurs est révolue. Avec un chatbot, l'accès à l'information est direct, réactif, efficace et sans attente. Le système peut gérer des milliers d'utilisateurs en même temps et répondre autant de fois que nécessaire aux mêmes questions, avec le même degré de professionnalisme et d'empathie. Pour les utilisateurs, l'accès instantané à un service client depuis un smartphone permet d'avoir l'assurance d'être écouté et fluidifie les demandes.
Même si le chatbot ne peut traiter la question, la transmission d'informations à un humain est directe et le service support rappellera le client selon ses contraintes. Une prise de contact qui peut d'ailleurs se faire au téléphone, via une application de messagerie ou encore à travers l'interface de chat pour un dialogue discret et silencieux.
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