Les assureurs sont réputés pour être avant-gardistes en termes d’adoption technologique, il était donc normal qu’ils s'approprient aussi les nouvelles technologies pour la relation client. Selon une étude de Capgemini, moins de 30% des clients ont vécu une expérience positive avec leur assureur : il fallait donc bien remédier à cela.
Confronté à une concurrence exacerbée et une réglementation toujours plus contraignante la relation client dans le secteur de l’assurance a besoin de fidéliser ses clients pour maintenir et développer sa croissance. Réussir à satisfaire ses clients est devenu critique tel est le constat d’une étude récente menée par L’Argus de l’assurance en partenariat avec la société de conseil Arvato Bertelsmann et parue en avril dernier.
Pour réussir dans cette démarche ils se sont dotés d’outils pour pouvoir s’assurer de garder le contact sur un maximum de canaux et garantir la satisfaction de leurs clients (2 / 3 des sociétés d‘assurance ont mis en place un baromètre de satisfaction client pour pouvoir suivre leur amélioration). Une attention particulière a été donnée sur le Net Promoter Score (un indicateur important pour s
’assurer que son client parlera positivement de ses offres pour les promouvoir à son entourage) ainsi que sur la gestion de l’insatisfaction client (avec notamment un rappel de l’assuré insatisfait automatique pour 69 % d’entre eux).
De plus, la connaissance client est un élément clé afin de connaître son contexte et ainsi l’accompagner au mieux et répondre à ses attentes. Les assureurs ont d’ailleurs été les pionniers en termes de Big Data avec un développement poussé de cette technologie. En parallèle, les assureurs ont mis à disposition des outils d’échanges digitaux supplémentaires : nous observons notamment une croissance de plus de 10 % des usages du Chatbot.
Il est à noter que les assureurs avait déjà mis en œuvre un certain nombre d’actions afin d'améliorer l’accompagnement des clients. Pour 61 % d’entre eux ils ont simplifié leurs démarches, quant à 50 % d’entre eux ils ont automatisé leurs processus et plus de 53 % ont organisé des formations pour leurs équipes. Cependant, seulement 43 % ont mis en place une plate-forme digitalisée et 28 % du self-care. Il y a donc ici une marge de progression intéressante afin de réellement améliorer l’expérience utilisateur.
Aujourd’hui il est nécessaire de faire en sorte de casser les silos et interfacer les différentes technologies de l’entreprise sur des plateformes digitales et intuitives avec les informations relatives tant au client qu’aux données de l’entreprise. Il est important de connaître le contexte du client et donc l’ensemble des informations qui se rapportent à lui, à ses contrats, et à son cycle de vie au sein de l’entreprise. Tout en reliant cela à l’ensemble des informations des différents métiers de l’assurance qu’il s’agisse d’assurance santé, prévoyance, assurance vie, retraite, habitation, risques, IARD... Le client veut un interlocuteur dédié quel que soit son besoin.
Le client souhaite dorénavant une expérience sans couture une information pertinente et personnalisée sur le canal qu’il aura choisi quand il en aura besoin. La satisfaction de l’assuré passe donc bien part une expérience engageante qu’elle soit humaine ou digitale.