Comment accompagner vos clients dans la transformation digitale ? (partie 1)

Le selfcare est une interface où le client peut gérer de façon autonome ses informations, ses achats et ses réclamations. Son objectif : améliorer la productivité de vos équipes et fidéliser vos clients. Pour remplir sa mission, le selfcare peut prendre différentes formes ou se combiner selon différentes configurations. Les outils pour accompagner vos clients dans la transformation digitale, première partie.

L’aide à la décision : faire les bons choix pour gagner en efficacité

Une aide à la décision est une solution qui génère la meilleure offre possible, pour permettre à un utilisateur de prendre la meilleure décision et d'entreprendre la meilleure action en répondant à une problématique posée.

Ce support efficace se décline sous deux formes : les configurateurs d’offres et les aides au diagnostic. L’objectif : analyser et vérifier rapidement un ensemble d’informations à un instant donné, en prenant en considération les éléments connexes, pour proposer la solution la plus pertinente.

Efficace dans tous les secteurs d’activité, un outil d’aide à la décision démystifie une multitude de contextes. En entreprise, il permet de rationaliser la production ou la vente : il optimise le fonctionnement de l’organisation. Il permet de fournir la meilleure offre possible à un client et de clarifier un contexte ou un cas. En effet, une aide à la décision peut traiter un très grand nombre de critères et de règles métier pour répondre rapidement à une situation ou un cas en mettant de côté toute subjectivité.

Créé pour une interaction directe avec le client, un outil d’aide à la décision lui apporte juste les informations dont il a besoin ainsi que la meilleure offre en fonction de ses attentes. L’utilisateur est guidé intelligemment, ce qui lui évitera de commettre des erreurs de jugement ou d’aiguillage.

Les configurateurs d’offres, pour générer à la volée des offres personnalisées

Gagner en réactivité et en compétitivité, cibler parfaitement les besoins de vos prospects et de vos clients : ce sont peu ou prou les avantages d’un configurateur d’offres.

Cette solution permet à vos collaborateurs techniques, à vos commerciaux et à vos clients de construire automatiquement la meilleure offre en fonction de leurs besoins. Elle facilite également l’analyse du besoin et la gestion du conseil client et elle élimine les erreurs de devis et de commandes. De plus, une interface de configuration d’offres s’intègre facilement à un CRM, un ERP, un PLM, une GED et à un site web. Générée sous forme d’application ou de page web, elle peut être utilisée sur un ordinateur, une tablette ou un smartphone.

Un configurateur d’offres améliore ainsi de manière significative la gestion de la relation avec vos clients. Les forces de vente et les équipes de marketing font en effet face à une multiplicité d’offres, de besoins et d’usages. L’enjeu du marketing actuel tend de plus en plus vers la personnalisation dans le but de fournir au client un produit ou service “sur mesure” qui doit aussi pouvoir évoluer rapidement en fonction des actions de la concurrence. La personnalisation du besoin est de plus en plus affinée grâce à l’exploitation des données clients. Utilisées à bon escient, elles sont un gage de retour sur investissement rapide et de fidélisation du client.

Grâce à sa pluralité d’utilisations, une application de configuration d’offres sert à différents acteurs.

• Les clients effectuent en autonomie leurs achats en fonction des critères de leur choix : ils peuvent comparer plusieurs produits ou services, en prenant tout leur temps et en générant s’ils le souhaitent un récapitulatif des offres. Lorsqu’ils concrétisent leurs achats, ils reçoivent automatiquement leur devis ou  contrat et/ou leur facture par e-mail avec possible signature électronique.
• Cette solution garde en mémoire les choix effectués et les produits vus par le client avant qu’il ne quitte le site ou n’abandonne une commande. Les données stockées peuvent être utilisées par un service marketing dans une campagne de retargeting et pour optimiser les parcours utilisateurs.
• Les commerciaux itinérants, eux, peuvent construire une offre en temps réel, sur le terrain. Lorsque la vente nécessite plusieurs entretiens avec le client, ils peuvent aisément revenir sur les offres abordées précédemment grâce à l’enregistrement des données. Le client obtient une offre adaptée à ses besoins, notamment si celle-ci a été personnalisée : il devient un client engagé (“engaged customer”).
• En centre d’appels, un configurateur d’offres guide les téléconseillers pour cibler avec précision les attentes de leurs interlocuteurs. Le service à la clientèle devient plus efficace et pro-actif : les téléconseillers ne peuvent pas se tromper dans la proposition d’une offre grâce à la présence d’un outil précis sur leur écran. Cette solution permet également de gérer la fréquente problématique du turn-over : elle facilite en effet la gestion d’un grand nombre de produits et services pour les nouveaux collaborateurs.

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