Imaginez que vous soyez habitué à allez toujours dans ce même restaurant, chaleureux, accueillant, au rapport qualité prix attractif. Un jour, alors que vous ne vous y attendiez pas, on vous annonce que le café qui était habituellement offert à votre repas, ne l’est plus. Après tout un café ce n'est pas grand chose. Et pourtant, c'est un petit geste qui était offert et qui faisait la différence. Peut-être que derrière ce changement organisationnel et financier, se cache une raison bien précise et justifié. Néanmoins, un geste si anodin, qui aurait pu être géré différemment va s'avérer être redoutable dans l'engagement de sa clientèle.
Il est alors plus facile de passer de l’engagement au désengagement que l’inverse.
Bien entendu lorsque vous annoncez une bonne nouvelle à vos clients, telle qu'une baisse de prix, une offre de gratuité, des cadeaux, ou d'autres gains, ceci ne fait qu'engager davantage ces derniers.
En revanche, je pense qu'il est nécessaire d’y songer à deux fois avant d'augmenter des prix, de changer des conditions au contrat, de supprimer des services, ou de provoquer des changements qui pourraient être perçus comme négatifs et être très mal acceptés. Le sentiment d'engagement est en effet très fragile. Il faut savoir l'entretenir sur la durée et c'est souvent ce qui peut être difficile.
Pour conserver et entretenir l'engagement de ses clients, je pense alors qu'il est nécessaire de solliciter leurs avis de façon “humaine” et de ne pas hésiter à mettre en place des systèmes de retours, d'appels de contrôle. De nombreuses entreprises, ont a coeur de conserver l'engagement de leurs clients et dédient des équipes de relation client dont le rôle est d’appeler les clients pour s'assurer qu'ils sont satisfaits des prestations. À mon avis, ceci est une excellente démarche qui accroît durablement l'engagement.
Je pense qu'il ne faut pas oublier que l'engagement né d'une émotion, d'un vécu, d'une expérience. Il représente des valeurs, une culture et permet, grâce à ceux là, d'établir une stratégie de croissance. Penser uniquement aux bénéfices de l'engagement et aux avantages qu'il procure, sans prendre conscience de sa nature ou de la démarche que cela représente, est contre-productif. Il sera très difficile de gagner et de conserver l'engagement de ses clients.
De nos jours, il y a un ratio très faible d'employés engagés dans une entreprise. Les conséquences sont le ralentissement des performances et une croissance plus difficile à atteindre. Peu d’employés engagés signifie que très peu de salariés travaillent activement à la réussite de l'entreprise.
Si l'engagement a beaucoup de mal à s'immiscer dans la culture d'entreprise, c'est notamment parce que les besoins fondamentaux ne sont pas couverts. En effet, la supériorité hiérarchique laisse parfois peu de place à l’autonomie, ce qui fait rssentir à certains employés un manque de considération et d'égalité.
L’autonomie et l’auto-direction sont des besoins en lien direct avec l'égalité et sont également non assouvis. En effet, un salarié qui n'a pas de contrôle sur ses missions et ses responsabilités est un employé qui ne peut pas utiliser ses capacités de jugement, ses connaissances, son expérience et ses compétences comme il le souhaite. Il ne peut donc pas s'épanouir et ne ressens pas de considération vis-à-vis de son potentiel et de sa personne.
Un employé désengagé sera par conséquent bien moins impliqué, moins productif et efficace. Lorsque le nombre d'employés désengagés croît l'entreprise perd considérablement en compétitivité.