Employees First, Customers Second.
C’est le titre du livre de Vineet Nayar, sorti en 2010, qui a bousculé un bon nombre d’idées reçues. En privilégiant d’abord ses employés au détriment de ses clients, le PDG de HCL Technologies a renversé les paradigmes habituels du management. Ce changement de culture a transformé l’entreprise, dont la croissance rapide en a fait l’une des plus rentables et des plus influentes de l’univers IT.
Cette initiative nous montre comment l’amélioration de la relation client est activable par une grande variété de leviers. De l’UX (expérience utilisateur), au CX (expérience client) en passant par l’EX (expérience employé), les possibilités sont presque infinies !
Il existe des entreprises qui font beaucoup d’efforts pour améliorer les conditions de travail de leurs employés. Certaines embauchent même des “happiness managers” dont la mission consiste à s’assurer du bien-être quotidien des salariés. Cadre de travail agréable, compensation financière, baby-foot, jeux vidéo, repas gratuits… si ces initiatives sont louables, la question de fond est de savoir comment celles-ci peuvent s’inscrire dans l’amélioration de la relation client !
En effet, les valeurs partagées en interne doivent aussi se retrouver avec la valeur ajoutée apportée aux clients. Prenons un exemple : si l’on parle d’innovation, c’est important d’avoir un environnement qui promeut l’innovation avec des méthodes et des cadres de travail non conventionnels, mais il est également fondamental que cette valeur se retrouve dans la relation et le service client. En ce sens, l’EX (expérience employé) doit s’aligner avec le CX (expérience client).
Un client peut être en contact avec plusieurs employés au cours de son parcours : l’ingénieur, le chargé de projets, le support client, le téléconseiller, etc. Chaque interaction doit être cohérente dans ces valeurs partagées, les mots utilisés et la qualité de la relation interpersonnelle.
Cette relation employés / clients n’est d’ailleurs pas à sens unique. Un article de Forbes confirmait que les entreprises qui excellent dans la gestion de l’expérience et de la relation client ont des employés une fois et demi plus impliqués que les entreprises avec un faible investissement dans l’Expérience Client (CX).
Mieux : les entreprises qui investissent dans l’expérience employé (EX) sont quatre fois plus rentables que celles qui ignorent cette composante.
UX = CX + EX.
Une belle équation, n’est-ce pas ? Décryptons-là ensemble : l’expérience utilisateur, c’est-à-dire l’ensemble des émotions et des sentiments ressentis lors d’un contact avec votre marque ou lors de l’utilisation de vos produits et services, est égale à la somme des efforts investis dans la relation client et la relation employé. Plus vos employés sont impliqués et heureux, plus vos clients le sont également, et plus l’expérience finale est concluante. Pour y parvenir, voici quelques bonnes pratiques et idées concrètes susceptibles de faire mûrir ou d’améliorer votre projet.
Impossible de s’assurer d’un bon alignement entre vos valeurs et la réalité opérationnelle du quotidien sans support sur lequel vos employés puissent se baser. Site web interne, plateforme de self-care, FAQ… il existe de nombreux moyens de créer ce lien et de le maintenir. Plus la communication sera claire, humaine et sincère, plus elle sera efficace dans le partage de vos valeurs au bénéfice de votre relation client.
Pour lire la suite de la tribune, cliquez sur ce lien du Journal du Net