Pour favoriser l’engagement de leurs clients, les entreprises n’ont pas le choix : elles doivent leur offrir un parcours client optimal.
Elle est au coeur des préoccupations : logique, puisque la transformation digitale est inéluctable et qu’elle implique un développement fort de la vision stratégique des marques et de leurs changements opérationnels. Les organisations sont ainsi nombreuses à avoir compris que l’expérience utilisateur doit encore et toujours gagner en autonomie pour répondre aux usages en mutation constante des consommateurs en matière de nouvelles technologies.
Les entreprises ont aussi bien saisi que la première étape vers leur performance et leur efficience repose sur les clients, qui doivent être fidélisés et témoigner d’un véritable engagement. Pour cela, il est cependant nécessaire pour elles d’améliorer leur réactivité, de réduire leurs délais de réponse et d’optimiser leurs processus : en effet, les clients - qui sont plus que jamais “ROI” - ont pris le pouvoir. Ce sont eux qui décident où, quand et comment. Et ils veulent du temps réel et de l’instantanéité.
La digitalisation accélérée de nos outils de communication génère en effet une multiplication et une diversification des interactions clients. Désormais, pas moins de 94 % des Français utilisent une moyenne de trois canaux pour contacter le service client. Et leurs deux favoris restent le téléphone et les e-mails, même si leur utilisation des réseaux sociaux ne cesse de progresser.
Les entreprises et leurs centres de contact doivent donc être à même de garantir à leurs clients un parcours client sans couture, leur permettant de jongler d’un canal à un autre facilement et rapidement tout en bénéficiant de la réponse la plus instantanée possible. La fidélisation est un enjeu clé pour les entreprises : elle ne saurait être garantie sans un un service de relation client de qualité, aboutissement d’un parcours client optimal.
L’intégration d’une communication omnicanale dans la stratégie de gestion de la relation client des entreprises est donc indispensable. SMS, chat, communautés d’entraide, e-mails, réseaux sociaux, vidéos, sites web… Les téléconseillers doivent devenir de véritables chefs d’orchestre au service d’une seule cause : l’enchantement client.
Les entreprises doivent donc bénéficier des meilleurs outils pour optimiser leurs interactions. La modélisation des parcours clients est à ce titre idéale et présente de nombreux atouts, en permettant de :
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