Mobilité, instantanéité et disponibilité : l'époque est à la communication rapide et directe. Cette tendance n'épargne personne et surtout pas les professionnels du service support. Après les réseaux sociaux, les chatbots deviennent un relais de croissance pour optimiser la relation client. À partir des applications de messagerie mobile ou via un site web, un client peut interagir directement avec une marque à toute heure du jour ou de la nuit. Si ces robots conversationnels ne remplacent pas le contact humain, ils font évoluer la manière dont les marques gèrent leurs interactions.
La disponibilité : une question un vendredi soir à 23h ? Aucun problème. Les chatbots sont accessibles vingt-quatre heures sur vingt-quatre. Un atout important quand une question soudaine se pose un week-end ou un soir, mais aussi lorsque le client est en voyage à l'étranger, en raison décalage horaire.
La réponse est immédiate : si la question est gérable par un chatbot sans intervention humaine, celui-ci parvient à répondre en quelques secondes. S'il est connecté aux bases de données métier (CRM, logiciel de facturation, gestion logistique, etc.), il peut intervenir sur des informations qui concernent directement le client.
Le gain de temps : un chatbot parvient à donner des réponses complètes à des questions simples. Plus besoin de patienter au téléphone ou de fouiller un site web à la recherche d'une information.
La qualification des requêtes : même s'il n'a pas réponse à tout, le chatbot peut tout de même filtrer, orienter et qualifier des demandes. Une vraie richesse pour un téléconseiller qui dispose alors de tous les éléments pour recontacter le client, tout en ayant connaissance de la question, du contexte et de tous les détails utiles pour apporter un service à forte valeur ajoutée. Un travail d'équipe entre l'homme et le robot qui vient enrichir le travail des téléconseillers.
La facilité d'utilisation : parce qu'il est intégré au sein d'outils que la plupart des utilisateurs maîtrisent et utilisent quotidiennement, un chatbot facilite la communication. C'est une démarche non intrusive et non intimidante pour optimiser la relation client.
Pour obtenir une réponse rapide dans une situation d'urgence : il est parfois nécessaire d'avoir besoin d'une confirmation, d'une notification ou d'une information rapidement. À partir du moment où celles-ci sont disponibles pour le chatbot, le client peut en profiter au moment où il en a le plus besoin.
Pour partager un commentaire ou un avis : une bonne ou une mauvaise expérience avec une marque, une expérience ou un vendeur en magasin ? Le chatbot joue le service après-vente. Il remercie et récompense les bons retours clients. Il gère et tente de contenir les remarques acerbes, tout en servant d'outil de partage d'expériences.
Pour faire une réservation : un repas au restaurant, un RDV chez le coiffeur ou un billet de train ? Le chatbot vous sert d'assistant virtuel. Vous pouvez même payer en ligne grâce aux outils d'intégration de paiement mobile. Pas besoin d'appeler une plateforme de réservation, tout se fait en quelques secondes depuis un téléphone.
Pour être notifié : dans le cadre d'une commande en ligne, les notifications par email sont courantes, mais ont la fâcheuse tendance de se perdre dans les boîtes de réception. Grâce au chatbot, vous pouvez avoir l'information dont vous avez besoin en quelques notifications (livraison, confirmation de paiement, etc.). Un travail très opérationnel qui n'a plus besoin d'être réalisé par un téléconseiller.
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