Un client qui contacte le service de relation client est souvent exaspéré, lassé d’être sans arrêt mis en attente au téléphone. Le summum de l’exaspération est souvent atteint lorsque la réponse donnée n’est pas celle qui était attendue car, quelques fois, elle est négative.
Cependant les téléconseillers qui prennent des appels à longueur de journée, sont eux aussi lassés d’être pris pour cibles.
Le service de relation client est un peu le recueil de tous les “maux”. Leur objectif premier est de conseiller le client, de l’orienter et de l’assister dans ses démarches mais, la première raison pour laquelle il est contacté dans la réalité, est un problème ou un dysfonctionnement.
Toutes les erreurs techniques ou même humaines qui naissent avant, pendant ou après l’achat leurs reviennent.
Le service client est donc directement confronté à une problématique et détient le rôle de facilitateur, de celui qui éclaire mais surtout qui résout.
Certaines personnes au téléphone ont tendance à oublier qu’ils ont une personne réelle au bout du fil, et qu’ils doivent établir un contact normal et humain. Des conseillers qui effectuent le conseil en points de vente physique et qui ont alternés avec le conseil téléphonique ont ressenti une grande fracture, les réactions des clients n’étant pas les mêmes selon le contexte.
Je pense que faire preuve de plus de naturel et d’humanisme au téléphone peut réduire le nombre de situations gênantes, faisant prendre conscience au client qu’il fait face à une personne comme lui.
Les délais sont souvent long avant d’accéder à une aide par téléphone, pendant que le conseiller recherche une solution et quelques fois après l’appel, dans l’attente d’une procédure suivante (passage d’un technicien, rappel téléphonique, envoi d’un document, modification d’une option, etc...). Beaucoup trop d’attente brouille la relation avec le client puisque celui-ci est déjà contrarié avant même de voir sa demande traitée. Il le sera davantage si son problème n’est pas résolue.
D’autre part, il y a des procédures obligatoires inadaptées à certaines situations. Par exemple, le téléconseiller doit faire une série de vérifications avant de pouvoir procéder à la validation d’une intervention alors que dans certains cas il peut y avoir des évidences. Cela est fait pour éviter les erreurs, certes, mais je pense que les procédures doivent être plus personnalisées, plus flexibles pour parvenir à une solution plus rapidement.
Enfin, je pense que les dispositifs et équipements techniques doivent être rapides et performants pour permettre aux téléconseillers d’agir avec aisance.
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