Face à l’IA et aux chatbot, l'humain va-t-il trouver sa place ? C’était la question hier soir au dîner de gala de l'expérience clients au pavillon d’Armenonville organisé par l’Agora.
Après un cocktail sous un soleil d'été et différents échanges très conviviaux notamment autour des tables de black-jack ou de roulette, la soirée a été l'occasion de partager avec différents intervenants leur vision sur l'Intelligence Artificielle.
Après l'intervention de Michael Lejard, ThierryPerney et Jean Marc Penelaud, nous avons pu assister à un débat avec @Alice_zag de @_TheFamily et @LaurentVimont de @Century21fr. Pour tous les deux, il faut être dans le mouvement et ne pas rater cette vague internationale : il faut la prendre.
Pour Alice Zagury, les robots viennent réaffirmer la puissance de la machine humaine et les start-ups sont là pour créer du mouvement. Une start-up se crée à partir des irritants de la vie de tous les jours, mais leur volonté est bien de devenir des entreprises pérennes via un business model probant. Alice Zagury a également évoqué son expérience en Chine où la transformation digitale est très en avance [avec ses mauvais cotés et les dérives liées à la vie privée qu'il faut anticiper] et montre la voie que doit emprunter aujourd'hui les entreprises françaises.
Pour Laurent Vimont, le service rendu au client est le principal enjeu et il faut toujours se remettre en question, être inventif, se tromper pour apprendre et finir par réussir. C’est ainsi, par exemple, qu'il s’est rapproché d'une entreprise disruptive éloignée à première vue de la sienne, en l’occurrence AirBnB, pour proposer une offre de sous-location légale qui bénéficie temps au locataire qu’au propriétaire pendant les périodes estivales difficiles souvent à gérer pour les étudiants notamment.
Pour Laurent Vimont l'Intelligence Artificielle doit être utile et accompagner la démarche commerciale. Le but ultime d'une entreprise est l'intérêt suprême du consommateur. Il a notamment conclu, très pertinemment, en indiquant que l’IA est une vague sur laquelle il faut surfer mais qui a ses limites : elle ne prédit pas les coups de cœur et ne remplacera pas le savoir-être et l'instinct du vendeur.
En conclusion des tables rondes, la soirée a été l’occasion pour la remise du Prix coup de cœur de l’Agora Relation Clients, qui a été décerné de très justement à Eric Dadian, Président de l’AFRC.
Nous avons également eu la restitution d'une étude très intéressante de Médiatech sur les outils en place ou envisagés sur l’écoute des clients, notamment de leurs émotions, mais également des technologies liées à l'Intelligence Artificielle.
Après le dîner, les échanges se sont poursuivis autour des tables de jeu et du café : un moment très convivial. Dans tous les cas, les outils sont là pour passer plus de temps sur l’essentiel : la Relation Client !