La rédaction de Relation Client Mag propose une infographie résumant les principales tendances en matière de réclamations clients dans le secteur de la high tech. Zoom sur des résultats éloquents et sur les solutions permettant d’optimiser le parcours client.
Quelles sont les principales tendances en matière de réclamations clients, secteur par secteur ? C’est la question que s’est posée la rédaction de Relation Client Mag, qui propose notamment une réponse sous forme d’infographie pour le secteur de la high tech.
Plus de 8000 parcours clients ont ainsi été réalisés dans le but de mieux cerner les attentes des consommateurs. Entre bonnes et mauvaises expériences, voici les résultats de l’étude.
Le selfcare est une solution parfaitement adaptée à la gestion des réclamations clients et à l’amélioration des délais de résolution.
Cette interface web offre de nombreuses possibilités au client : gérer ses informations, bénéficier de guides intelligents (tutoriels, guides interactifs, etc.), suivre ses réclamations et contacter le service client via différents canaux (chat, appels, vidéo, e-mails).
Cette aide interactive peut prendre différentes formes (espaces clients ou FAQ, par exemple), qui offrent un champ d’actions large au client. Il peut ainsi, par exemple, modifier ses informations personnelles, souscrire à une offre ou à un service, changer d’options, activer ou désactiver une fonctionnalité, générer un document avec possibilité d’envoi automatique, remplir un questionnaire de satisfaction, payer ses factures, suivre une commande ou encore tracer une livraison.
En prenant en charge l’ensemble des demandes redondantes et des interactions simples, le selfcare apporte aux clients une réponse claire et instantanée. Il détourne ainsi un maximum de sollicitations directes en les redirigeant vers un espace contextuel qui répondra aux besoins des clients en leur proposant toujours la meilleure action suivante. La charge des plates-formes téléphoniques se voit ainsi diminuée. La gestion de la relation avec le client est ainsi nettement améliorée. La fidélisation de votre clientèle est d’autant plus développée qu’elle gagne en autonomie.
Grâce au selfcare, les clients gagnent ainsi en autonomie et évitent les attentes interminables au téléphone ainsi que les services fermés ou indisponibles. Ils sont libres de résoudre une problématique, de suivre leur consommation et de gérer leurs besoins quand ils le désirent, via le canal de leur choix. Ils bénéficient d’une transparence totale dans la relation qu’ils entretiennent avec l’entreprise et les services auxquels ils ont souscrit et ils peuvent escalader si besoin avec envoi automatique des informations en lien avec leur parcours dans un chat ou via un call-back.
En résumé, en donnant un contrôle intelligent aux clients, vous leur permettez de se sentir confiance et vous gérez efficacement les réclamations clients.
Pour en savoir plus sur le selfcare, consultez notre page dédiée à cette solution.
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