Rédigé par EasyVista | Aug 3, 2013 3:31:00 PM
Expert dans la relation client grâce à ses 30 années d’expérience dans le monde de l’édition de logiciels et des nouvelles technologies. Thibault de Clisson, CEO de la société Knowesia répond à nos questions.
Quel est selon vous l’impact d’Internet dans la relation client ?
L’entreprise subit une mutation profonde dans laquelle le client est plus que jamais Roi. La technologie lui permet de faire des comparaisons, d’analyser les commentaires de spécialistes, ceux d’autres clients, ou encore leurs plaintes…C’est dans ce cadre qu’il faut se battre pour fournir un service à forte valeur ajoutée tout en réduisant les coûts d’acquisition et de support client (!).
Cela semble paradoxal. Comment agir sur l’ensemble de ces paramètres ?
L’arrivée massive de ces nouvelles technologies que nous utilisons quotidiennement jusqu’au moment de l’achat ont aussi un coté positif pour l’entreprise. Elles permettent de développer de nouveaux services à faible coût et qui peuvent être très appréciés. Trouver les 10:1. Les innovations qui peuvent rapporter 10 et coûtent 1. Internet fournit des moyens puissants qui peuvent être mis à disposition gratuitement aux clients. Que ce soit des vidéos descriptives, des possibilités de recherche fournies, la traçabilité des actions prospects et clients, leur localisation aisée etc..
Et chez Knowesia quels sont les 10:1 ?
Nous fournissons aux directions opérationnelles un outil d’orchestration des processus métiers qui sont transformés automatiquement en flux d’écrans multimédias. Le but est d’accroitre l’agilité, réduire la complexité de la vente et du support des produits, prévenir des risques d’erreurs au cours de l’exécution de tous ces modes opératoires. L’information véhiculée est greffée sur les logiciels en place. Un département peut simplement et rapidement orchestrer son savoir qui, encapsulé sur le site de l’entreprise, guidera intelligemment les clients en self care et automatisera les escalades auprès des commerciaux sédentaires ou des équipes de support avec un rapport de navigation associé. Cette technologie accroit la qualité de la relation car il n’y a pas à faire répéter au client tout ce qu’il vient de faire (!). De plus cette démarche peut être construite dans une stratégie « follow the sun » et garder sa cohérence multi canal et mondiale en multilangue.
En quoi cela apporte il de la valeur pour le client et l’entreprise ?
Finalement, le client est de plus en plus habitué à agir de manière autonome. Le guider intelligemment en self service grâce à ces processus d’assistance à la vente et au support lui simplifie la vie et pour vous Entreprise, comme ce sont vos meilleurs experts qui modélisent sans besoin de compétences informatiques, vous êtes sûr de la qualité du « guidage ». De plus la traçabilité de toutes les exécutions vous permet d’améliorer en permanence ce qui est produit. Vous pouvez ainsi créer des configurations d’offres, automatiser un self support, un SAV, structurer les escalades au niveau 2 commercial ou technique avec un clic to call, favoriser le cross sell et upsell avec des équipes multidisciplinaires, fonctionner en mode collaboratif. Capitalisation, satisfaction client compte tenu des nouvelles habitudes sur le net, réductions des coûts par la meilleure qualité et la résolution dans plus de 30% des cas en Self Care ! Source : http://www.inforelationclient.fr/2012/03/30/knowesia-trouver-les-101/