Traiter et capitaliser la connaissance collective, un enjeu majeur pour la performance des entreprises ? Oui, mais comment et pourquoi ? Le point sur la nouvelle approche incontournable du Knowledge-Centered Support (KCS).
Le Knowledge-Centered Support (KCS) a pour but de formaliser le recueil des connaissances clients. Cette approche permet ainsi aux entreprises de traiter la connaissance collective dont elles disposent comme une véritable valeur ajoutée, en vue de résoudre les problèmes existants tout en anticipant ceux à venir.
Pour faire la différence sur un marché toujours plus concurrentiel, la mise en place de supports de ce type a pour objectif de créer des contenus pour résoudre les cas et les problèmes auxquels les utilisateurs en interne comme les clients peuvent être confrontés. Il s’agit ensuite d’être en mesure de les mettre à jour et de les développer en fonction de la demande et de l’utilisation réelle des connaissances.
Le contenu sera ensuite publié au sein d’une base de connaissances permettant de le rendre accessible immédiatement, tout en encourageant de nombreuses pratiques propices au gain d’efficacité des acteurs et donc à la performance de l’entreprise : apprentissage, collaboration, partage et amélioration des connaissances. En effet, en suivant un processus formalisé et en trouvant rapidement une réponse à un problème, chacun gagne un temps de recherche considérable.
Le Knowledge-Centered Support repose donc sur quatre concepts de base :
Pour y parvenir, la mise en place d’une démarche de Knowledge-Centered Support doit respecter différentes étapes clés :
Un outil comme le selfcare est donc tout particulièrement adapté dans le cadre d’une démarche de Knowledge-Centered Support . Ce support propose en effet une approche collaborative offrant la capacité à plusieurs rédacteurs d’intervenir pour créer des contenus, soumettre des commentaires, effectuer des modifications et actualiser rapidement les micro-process en fonction des besoins.
Le selfcare peut être enrichi continuellement grâce à l’analyse des statistiques d’utilisation. Chaque collaborateur dispose d’un accès personnel pour faire remonter ses suggestions ou proposer une nouvelle procédure tout en gardant une cohérence dans la communication interne. Un selfcare omnicanal et facilement adaptable dans le temps permet ainsi d’optimiser les processus en interne tout comme le parcours client. À la clé : un engagement des collaborateurs favorisé, des processus plus efficaces et des coûts réduits, pour un enchantement client garanti et une performance accrue de l’entreprise.
Les bénéfices d’un Knowledge-Centered Support sont vastes, et concernent aussi bien les acteurs en interne que les clients de l’entreprise :
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