Le selfcare pour l’enchantement client

On ne parle pas ici du père Noël, même si c’est de saison, mais bien de stéréotypes tenaces, et d’une vision très incomplète des services IT, par les populations non techniques, qu’il s’agisse de vos clients, ou des interlocuteurs métiers internes.

Comme les assurances, le service IT ça coûte toujours trop cher,  … jusqu’au jour où on en a vraiment besoin.

Colonne vertébrale de l’organisation et outil de production, le SI est le centre de toutes les attentions. Il doit en être de même pour les hommes et les femmes qui garantissent son bon fonctionnement au quotidien.

La nécessité de valoriser des actions souvent peu visibles

En tant que responsable des outils internes ou d’un service client, valoriser vos actions est primordial, afin qu’elles soient reconnues et appréciées à leur juste valeur.

On parlera de marketing interne, à propos des actions ponctuelles ou récurrentes de communication interne, visant à donner de la visibilité sur les actions proactives et curatives d’un service IT. Les responsables d’application, du SDM et la direction générale seront les premiers destinataires de ces actions, suivis de près par les utilisateurs finaux.

Côté communication client, c’est vers la direction générale, les directions métiers, et les responsables achats que la communication fera le plus de sens. Celle-ci devra insister sur le ROI associé, en s’appuyant sur de la donnée factuelle et mesurable.

La supervision : juste un outil technique ?

Une supervision efficace, exhaustive et proactive c’est :

• une surveillance des couches basses (équipements, CPU, RAM, Disque, …)
• une surveillance des applications (scénarios applicatifs, contrôle de logs, temps de réponse d’une URL, …)
• une agrégation de ces éléments dans des indicateurs macros et non techniques : les météos de services
• des dashboards adaptés
  

A ce stade, le service rendu est qualitatif, et permet d’éviter de nombreuses indisponibilités.

Encore faut-il en informer ses principaux bénéficiaires : les utilisateurs du SI.

Un outil de supervision tourné vers la communication comme Ev Observe doit vous permettre de :

• produire des rapports factuels, supports de vos comités de pilotage/de direction, afin de :
  • valoriser la qualité du service rendu sur une période, par l’analyse des taux de disponibilité mesurés
  • justifier des investissements
  • détecter des projets sur les mois à venir (ex : migration d’une infrastructure devenue limitée)
  • optimiser l’usage des ressources (humaines et infra)
• communiquer pro-activement auprès des utilisateurs, par
  • le partage de la météo des services avec commentaires en cas de dégradation du service (via webservices ou portail Sharepoint)
  • des dashboards en lecture seule sans authentification

Pour conclure

Un bon outil de supervision doit surveiller à chaque instant votre Parc, vous alerter au plus tôt sur les risques ou les problèmes avérés.

Avec un peu de temps et un bon paramétrage, ce sera rapidement le cas, si ça ne l’est pas déjà.

Il ne vous reste plus qu’à utiliser cette donnée, comme support valorisant de vos réunions.

Les rapports peuvent également devenir un outil fort du Service Delivery Manager, qui appréciera de pouvoir prouver à son client la qualité du service rendu, sur une base mesurable, en analysant avec lui la donnée présentée.

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