Si toutes les organisations sont touchées par la transformation digitale, le support client l'est un peu plus que les autres pour une raison simple : les clients utilisent la technologie au quotidien et s'attendent à ce que leurs interlocuteurs fassent de même. Changements technologiques, digitalisation, besoin de formation continue, intelligence émotionnelle… le métier de conseiller client est en plein mouvement.
Or, ce qui peut sembler stimulant pour certains peut aussi être effrayant si on n’y est pas bien préparé. Dans un écosystème mutagène ultra-concurrentiel, les centres de contact doivent non seulement s'adapter aux demandes de leurs clients, mais également les anticiper en devenant un vecteur du changement. Une évolution qui n'est pas sans conséquence sur le métier de conseiller client.
C'est le changement le plus important et celui qui impacte toutes les organisations du support client. Pour en savoir plus et mieux comprendre les conséquences de ces évolutions en cours sur le métier de conseiller client, nous avons conduit une étude approfondie. Ce qu'il en ressort est que la maturité digitale des sondés est encore en développement avec 63% des centres interrogés déclarant que la digitalisation du service client est en cours, mais qu’il reste beaucoup à faire. Or, plus ce décalage entre les attentes des clients et la réalité opérationnelle des centres se creuse, plus il est difficile de satisfaire le client de manière optimale.
Pourtant, les intentions sont bien présentes et les services clients poursuivent leurs investissements dans le digital. Au premier plan, on retrouve les agents virtuels, les chatbots, ainsi que les applications mobiles, les forums et le site web. Le point commun derrière ces projets : la construction et la rationalisation d'une base de connaissances capable d'irriguer l'omnicanalité des demandes.
Cette évolution impose un changement dans la manière de travailler et de s’organiser. Pour le conseiller client, la durée moyenne de traitement n'est plus nécessairement un indicateur fiable, car il ne correspond plus à la réalité du métier. Ce qui compte donc c'est de pouvoir actualiser ses KPI afin qu'ils aient du sens et mesurent réellement l'efficacité d'un service support à l'ère du digital.
Aujourd'hui, la digitalisation du parcours client est la problématique principale des centres de contacts, demain, cela pourrait être la disruption engendrée par l'intelligence artificielle. Le renouveau technologique implique directement un changement sur le parcours conseiller, car celui-ci doit s'adapter en permanence. Ce qui compte, ce n'est plus seulement la requête, mais également le canal utilisé, la provenance du client, son historique, etc. Toutes ces données sont indispensables pour contextualiser la demande et répondre plus efficacement.
Pour y parvenir, les conseillers doivent être de plus en plus agiles et en situation de se former en tout temps. C'est là où le blended learning revêt toute son importance : un mélange de formations en présentiel et en ligne, avec un outil et des parcours pédagogiques qui accompagnent les conseillers tout au long de leur carrière.
Le just in time training apporte également de nombreux avantages. Il permet de se former rapidement au moment pertinent, c'est-à-dire lorsque le savoir doit être utilisé. Il permet d'établir une culture de la formation et d'utiliser les portails internes comme des outils capables d'accélérer la montée en compétence des professionnels du service client.
L'expérience client et les soft-kills au centre des enjeux
Parce qu'ils sont en première ligne, les téléconseillers sont les premiers acteurs de l'expérience client. Et pour tenir ce rôle, l'investissement sur les soft-skills est important. Écoute, empathie, résolution de problèmes, compréhension des situations… ce sont autant de facultés qui ne sont pas toujours innées chez les conseillers. Alors que les hard-skills (les savoir-faire) s'apprennent rapidement et s'acquièrent par la pratique, les soft-skills dépendent beaucoup de la personnalité, de la culture et de l'éducation des conseillers. Les centres de contact peuvent toutefois développer l'apprentissage et la prise de conscience des soft-skills par des formations adaptées et du coaching individualisé. Car c'est le savoir-être qui sera capable de faire la différence pour optimiser l'expérience client et favoriser la satisfaction des utilisateurs.
Ces évolutions sont également prégnantes dans le rôle du conseiller. Il peut désormais faire remonter facilement les informations pertinentes afin de faire évoluer les réponses à apporter. Ce travail de co-construction et d'intelligence collective replace le conseiller au centre de son organisation. Il n'est plus un exécutant, mais un vecteur de changement.
Le métier de conseiller client est loin d'être un métier figé. Parce que les attentes des clients changent, les missions qui lui incombent évoluent également. Digitalisation, expérience client, soft-skills, omnicanalité… les challenges sont nombreux, mais particulièrement motivants pour les centres de contact et les conseillers clients !
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