Un service de relation client de qualité est gage de croissance pour l'entreprise qui parviendra à se démarquer des autres. Une bonne relation client permet de développer une clientèle engagée et une image positive de l'entreprise. Je vous invite à lire les 25 conseils qui s'organisent sous trois types de recommandations : comportementales - organisationnelles - stratégiques.
Recommandations comportementales
- Soyez courtois, parlez clairement et sans jargon technique.
- Utilisez systématiquement le nom de votre interlocuteur et ne lui coupez pas la parole.
- Évitez les termes négatifs dans votre langage.
- Soyez honnête. Il paraît évident que mentir à un client est très mauvais. Le mensonge est toujours découvert et ne fais qu’empirer une situation.
- Soyez digne de confiance. Intimement liée à l’interdiction de mentir, la confiance doit respecter les principes d’éthique pour renvoyer une image fiable de votre entreprise.
- Montrez de l’intérêt à la demande du client. Le manque d'intérêt pourrait se ressentir dans la conversation et apporter des tensions.
- Soyez neutre et ne partagez pas vos propres préjugés, vous arriverez à répondre aux demandes de manière plus efficace.
- Soyez emphatique. Se mettre à la place du client aide à comprendre sa position.
Recommandations organisationnelles
- Anticipez sur la détection d’un problème ou d'un dysfonctionnement. Le client sera reconnaissant qu’on le prévienne d’un dysfonctionnement ou qu’on anticipe le contact.
- Assurez un suivi régulier pour s’assurer que le client est satisfait de la prestation que lui apporte l’entreprise.
- Évitez de mettre le client sur attente trop longtemps.
- Si vous ne savez pas répondre à la question du client, faites appel à une tierce personne. Ceci est tout fait normal et vous confortera dans une relation plus humaine. Le client est susceptible d’apprécier les efforts que vous faites.
- Assurez-vous que le processus de réponse au client est respecté du début à la fin.
- Ne vous prononcez pas sur un délai que vous ne saurez pas respecter et restez réaliste : dites quand vous savez ou non.
- Évitez de faire répéter le client lorsque sa demande est transmise à un autre niveau et prenez soin de transmettre un historique avec les détails techniques.
Recommandations stratégiques
- Définissez clairement avec l’équipe ce qu’est une interaction de qualité, ce qui sera mesuré et comment cela le sera. Donner différents exemples s’avère un excellent exercice de compréhension.
- Mettre un référentiel à disposition des clients, qui s’alimente au fur et à mesure que des nouvelles questions-réponses prennent forme.
- Il est plus efficace de posséder un maximum de call-to-action dans les outils utilisés pour valoriser la réactivité et faciliter la démarche.
- Mettez à disposition de vos collaborateurs un tableau de bord complet afin qu’ils prennent connaissance des objectifs et des résultats, individuels et groupés.
- Utilisez le tableau de bord dans la formation des nouveaux collaborateurs.
- Analysez et commentez les KPI avec votre équipe et adaptez régulièrement vos objectifs.
- Personnalisez l’interaction avec le client à l’oral ou par écrit. Le client doit sentir que l’entreprise est concernée par ses besoins et qu’il n’est pas un “numéro”.
- Intégrez un système de feedbacks et de partage de connaissances dans un support collaboratif.
- Ajoutez au support un module de formation personnalisé et adapté aux différents profils pour permettre aux employés de se former de façon autonome.
- En tant que manager, offrez un environnement de travail stable et agréable à vos employés. Des employés satisfaits engendrent plus facilement la satisfaction des clients.
S’engager dans le respect des bonnes pratiques c’est se démarquer de la concurrence et assurer un bon service. Entretenir une relation de qualité avec son client permet d’améliorer l’efficacité et l’efficience de l’entreprise car l’équipe est plus productive. Enfin, c’est pour ces raisons que je pense que l’intégration d'un système de mesure de la qualité des appels, associé à un partage de connaissances en interne, est un outil qui favorise la croissance.
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