Il lui faut alors optimiser la gestion des interactions entre le conseiller et le client en connectant les différentes interfaces et en amortissant au maximum les processus.
Posséder une plateforme de qualité signifie pouvoir accéder à la bonne information rapidement et la traiter intelligemment pour fluidifier le processus. Elle doit pouvoir répondre aux exigences de la clientèle et du marché en termes de qualité de service, réactivité dans la relation client et efficacité technique.
Pour optimiser la plateforme, il est nécessaire de repenser la technique mais aussi la méthode.
Ainsi d’un point de vue technique, le plateau doit être relié :
Pour garder une fluidité dans le traitement des données, il est devenu indispensable d’interconnecter les outils entre eux et ainsi obtenir un système efficient et clairement plus rentable.
La plupart de ces outils et des procédures associées font partie d’un processus qu’il convient de formaliser, puis de digitaliser pour créer un écosystème adaptable, personnalisable et évolutif.
Réorganiser sa plateforme téléphonique doit entrer dans un plan de conduite de changement sans pour autant perturber les activités de l'entreprise, ni même ses acteurs. La méthode et le logiciel qui seront adoptés jouent un rôle capital.
Les objectifs de cette planification sont quantitatifs et qualitatifs :
Ayant observé et traité ces problématiques, il me parait évident que l’atteinte de ces objectifs passe par la digitalisation des processus tout en intégrant une dimension multicanal maitrisée.
Une solution adaptée permettrait alors de centraliser les différents canaux, d’offrir une base de connaissance collaborative et une homogénéisation des flux. L’automatisation entre majoritairement en ligne de compte pour parvenir à optimiser les interactions et favoriser la productivité.
Un tableau de bord centralisé permet d’analyser les statistiques d’utilisation et de réadapter les procédures si nécessaire.
Enfin le système doit pouvoir être mise à jour facilement, régulièrement et/ou automatiquement si nécessaire.
Les avantages d’un plateau téléphonique réorganisé en un système unifié sont :