Parmi les mutations en cours, le développement des outils de support en libre service est l'un des plus remarquables et transforme le comportement des utilisateurs et des clients qui ont désormais accès à une panoplie d'outils et de plateformes susceptible de leur apporter assistance et de résoudre un problème rapidement.
Le chatbot, la FAQ, les réseaux sociaux, les applications mobiles et les plateformes de self-care n'ont toutefois pas enterré les centres de contact. Mieux, ils les ont faits évolués pour un service client d'un nouveau genre.
La plupart des réponses aux questions que se posent les clients se trouvent en ligne. Une simple recherche Google permet d'ailleurs de trouver une solution, quand ce n'est pas une vidéo YouTube ou un forum d'utilisateurs.
L'appel à un centre de contact est donc généralement la dernière étape envisagée par les utilisateurs. Celle qui intervient quand tout le reste n'a pas fonctionné. Et les conséquences sont importantes, car les conseillers doivent alors faire face à des questions et des problématiques souvent techniques, complexes ou nécessitant un haut niveau d'analyse et de réflexion.
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