Recherche

EV Service Manager

Simplifiez et accélérez la création, le déploiement et le support de vos services, grâce à une plateforme ITSM intégrée et éprouvée.

EV Self Help

Réduisez significativement le nombre d’appels reçus par le Service Desk et améliorez la satisfaction de vos utilisateurs en leur offrant plus d’autonomie grâce à une solution d’assistance innovante.

Guided Tour

Accédez à une visite en ligne de la solution EasyVista !

Notre proposition de valeur dépend de votre réussite

Découvrez comment EasyVista accompagne ses clients dans leur gestion de services IT.

Customer Success

Cas clients

Communauté

EV Connect 2018 Vidéo

Best of conférence utilisateurs EV Connect 2018

Documentations et autres ressources

Nous nous engageons à partager avec vous toutes les informations susceptibles de pouvoir répondre à vos besoins de gestion de services IT.

Témoignages clients

Etudes de cas

Les dernières actualités EV

Restez informés des dernières actualités et événements EasyVista.

EV Blog

Thibault de Clisson | août 23, 2018

Quel impact le self-care induit-il sur les centres de contact ?

Les call centers font partie des secteurs d'activités durablement impactés par les changements technologiques de ces dernières années. Le chatbot, la FAQ, les réseaux sociaux, les applications mobiles et les plateformes de self-care n’ont toutefois pas enterré les centres de contact. Mieux, ils les ont faits évolués pour un service client d’un nouveau genre.

Parmi les mutations en cours, le développement des outils de support en libre service est l'un des plus remarquables et transforme le comportement des utilisateurs et des clients qui ont désormais accès à une panoplie d'outils et de plateformes susceptible de leur apporter assistance et de résoudre un problème rapidement.

Le chatbot, la FAQ, les réseaux sociaux, les applications mobiles et les plateformes de self-care n'ont toutefois pas enterré les centres de contact. Mieux, ils les ont faits évolués pour un service client d'un nouveau genre.

Faire face à des situations complexes

La plupart des réponses aux questions que se posent les clients se trouvent en ligne. Une simple recherche Google permet d'ailleurs de trouver une solution, quand ce n'est pas une vidéo YouTube ou un forum d'utilisateurs.

L'appel à un centre de contact est donc généralement la dernière étape envisagée par les utilisateurs. Celle qui intervient quand tout le reste n'a pas fonctionné. Et les conséquences sont importantes, car les conseillers doivent alors faire face à des questions et des problématiques souvent techniques, complexes ou nécessitant un haut niveau d'analyse et de réflexion.

La suite de cet article est disponible sur Les Echos

Subscribe to Email Updates