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T. de Clisson | 23 août 2018

Quel impact le self-care induit-il sur les centres de contact ?

Les call centers font partie des secteurs d'activités durablement impactés par les changements technologiques de ces dernières années. Le chatbot, la FAQ, les réseaux sociaux, les applications mobiles et les plateformes de self-care n’ont toutefois pas enterré les centres de contact. Mieux, ils les ont faits évolués pour un service client d’un nouveau genre.

Parmi les mutations en cours, le développement des outils de support en libre service est l'un des plus remarquables et transforme le comportement des utilisateurs et des clients qui ont désormais accès à une panoplie d'outils et de plateformes susceptible de leur apporter assistance et de résoudre un problème rapidement.

Le chatbot, la FAQ, les réseaux sociaux, les applications mobiles et les plateformes de self-care n'ont toutefois pas enterré les centres de contact. Mieux, ils les ont faits évolués pour un service client d'un nouveau genre.

Faire face à des situations complexes

La plupart des réponses aux questions que se posent les clients se trouvent en ligne. Une simple recherche Google permet d'ailleurs de trouver une solution, quand ce n'est pas une vidéo YouTube ou un forum d'utilisateurs.

L'appel à un centre de contact est donc généralement la dernière étape envisagée par les utilisateurs. Celle qui intervient quand tout le reste n'a pas fonctionné. Et les conséquences sont importantes, car les conseillers doivent alors faire face à des questions et des problématiques souvent techniques, complexes ou nécessitant un haut niveau d'analyse et de réflexion.

La suite de cet article est disponible sur Les Echos

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T. de Clisson

Thibault de Clisson est le fondateur de Knowesia, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente du knowledge et des process, racheté par EasyVista en 2017. La solution Knowesia a été implémentée dans 50% des entreprises du CAC 40, dans le cadre de projets de Selfcare ou Guided Work. Knowesia a reçu les prix Gartner Cool Vendor et FinTech. Très orientée ROI, la solution permet d'optimiser les activités de support utilisateurs et de mettre en œuvre une transformation digitale en mode collaboratif. Au préalable, Thibault était Senior Vice-Président EMEA du groupe Infor et Directeur Général EMEA du groupe Datastream.