Nombreux dirigeants font appels à des spécialistes en gestion de la Relation Client pour mettre en place un centre de contact efficace et d’autres comptent sur le professionnalisme des centres prestataires pour une relation client externalisée.
Les éléments de ce qui constitue un centre de contact sont importants à maîtriser avant de mettre en place un plan d’action l'impliquant.
Voici un lexique de Action'co qui vous éclairera sur le sujet :
Applications logicielles qui établissent la communication entre deux environnements différents : la téléphonie et l’informatique.
C’est un standard téléphonique privé de centres d’appels, auquel sont reliées les différentes applications téléphoniques. En général, dans les centres de contacts, le lien CTI est établi par une connexion unique entre le PABX et le réseau informatique.
Intégré au PABX ou autonome, l’ACD est un équipement téléphonique qui gère les appels entrants. Ses principales fonctions sont le routage d’appels, la gestion des files d’attente et la distribution des appels.
Il s’agit d’un répondeur interactif qui propose à l’appelant un certain nombre de choix, y compris celui de parler à un téléconseiller. Il peut faire du routage par l’identification du numéro de l’appelant. Le SVI permet de rassembler et de fournir de l’information.
Bouton installé sur un site internet permettant à l’internaute d’être rappelé à sa convenance sur son téléphone.
Permet à un internaute de se mettre en relation avec un téléopérateur via un bouton “push to talk” alors qu’il est toujours connecté. Ce système fait appel à la voix sur IP (Internet Protocol), qui permet d’utiliser la même ligne pour les données et pour la voix.
Solution alternative au PABX, il s’appuie sur des cartes télécoms insérées dans un simple ordinateur de type PC. Compatible avec un lien CTI, le PCBX coûte moins cher qu’un PABX.
Mode de collaboration sur le web qui permet de synchroniser deux écrans. Le co-browsing est un logiciel qui permet d’asservir un autre PC.
Il permet de basculer d’un média à l’autre au niveau de la distribution d’appels : e-mail, fax ou voix. Si l’un des canaux n’est pas disponible, la communication sera basculée sur un autre canal.
Permet de compenser la baisse des flux d’appels entrants par l’émission automatique d’appels sortants. Mais cette nouvelle fonctionnalité coûte cher et sa rentabilité n’a pas encore été démontrée.
Source : http://www.actionco.fr/Action-Commerciale/Article/Faire-de-votre-centre-d-appels-une-reussite-441-1.htm
Knowesia est un logiciel nommé "Cool Vendor" par Gartner. Il permet de créer des portails et des e-supports pour gagner l'engagement des clients. Il intervient auprès des centres d'appels pour unifier leur système et outils utilisés, automatiser les escalades et injecter des solutions process. Le concept de modélisation par les arbres de décision utilisé par Knowesia permet aux experts métiers de développer eux mêmes les interactions dynamiques sans avoir besoin de compétences techniques.
Il aide notamment à gagner l’engagement de ses collaborateurs en leur offrant un environnement de travail performant.
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