La transformation digitale a créée des distorsions de nos processus, même les plus simples et les plus naturels. Bien d’autres procédures et modes opératoires se sont ajoutés à notre façon de travailler pour faciliter bons nombres d’actions, et pourtant, ils ont amenés avec eux quelques complications.
Beaucoup d’entreprises n’ayant pas adaptés leurs processus aux transformations digitales voient leurs actions échouer et leurs modes opératoires connaitre l’obsolescence. Il devient une nécessité d’effectuer des mutations pour améliorer les processus à différents niveaux.
La chaîne de valeur se transforme, les attentes des clients évoluent et les processus collaborateurs changent régulièrement. Comment s’adapter ? Quelles sont les modifications à entreprendre ?
Il est important pour chaque entreprise d’identifier les processus qui leur permettront de créer de la valeur et d’atteindre les objectifs de croissance. Cette chaine de valeur à aujourd’hui changé en raison des mutations digitales qui sont en marche. La création de valeur se fait désormais grâce à plusieurs dispositifs digitaux favorisant ou agissant indirectement sur des facteurs clés.
Il y a plusieurs stratégies devenant incontournable face à la transformation digitale.
Les différentes phases d’un parcours d’achat (renseignements, visite en boutique, achat, livraison) peuvent se croiser sur différents canaux. En effet une personne peut tout à fait décider de se renseigner sur internet pour ensuite effectuer un achat en magasin ou, voir un produit en magasin puis le commander de chez lui après avoir comparé sur internet et effectué une réservation. De nombreux scénarios possibles de la vente/achat cross-canal offre de la souplesse au client et permettent donc à l’entreprise de réaliser plus de ventes.
Une communication multicanal permet d’offrir une relation client de qualité et de gagner l’engagement de ses clients. De ce fait les ventes sont plus importantes et la fidélité des consommateurs est solide. Une communication multicanal offre des améliorations à plusieurs niveaux car elle permet la mise en place d’une assistance sur tous les fronts et de s’adapter aux nouveaux usages liés à la mobilité et aux datas.
Enfin, il est primordial de faire bénéficier les collaborateurs d’une communication multicanal dans leurs outils pour qu’ils puissent être efficaces, réactifs et guidés. Mettre en place des supports d’assistance et de guidage multicanal aux employés comme aux clients, est la meilleure façon d’obtenir l’adhésion de tous.
Les différents outils utilisés par les collaborateurs ou les clients doivent pouvoir être enrichit en permanence. C’est pourquoi valoriser les données est devenu essentiel à la performance.
En amont, les données recueillies grâce au web sont celles qui doivent permettre aux collaborateurs de mieux connaître la clientèle pour personnaliser la relation. Enfin les données sortantes provenant des feedbacks, statistiques ou outils de tracking, sont utilisées dans une boucle d’amélioration constante en vue d’optimiser chaque stratégie.