Sur notre marché actuel, les axes de différenciation de la clientèle doivent se développer sur des sujets clés en relation client. Le client est ROI. Il décide non seulement de l’évolution et condition de sa fidélité mais, il décide même du sort de l’entreprise prestataire à l’aide de sa communauté. Les clients de notre époque partage leurs avis et leurs expérience. Cela fait partie intégrante de la culture client.
Le client n’est pas toujours seul, bien qu’il ait ses propres besoins et attentes, il fait partie d’un groupe identifiable :
Ce sont des identifications de communauté et de rôle qui doivent vous permettre de comprendre le comportement, les besoins et avis de votre clientèle ; notamment en observant leurs participations sur les réseaux sociaux.
Les personnes les plus caractéristiques se dégageront d’eux-mêmes par leur forte présence sur les réseaux qui vous intéressent.
Observer ses clients et ses clients potentiels peut se faire au travers plusieurs plateformes accessibles et gratuites de partage d’informations. Notamment sur les réseaux sociaux qui sont, je pense, la principale source. Bien qu’il soit essentiel d’avoir une vue holistique de la clientèle vous ne pourrez pas les observer tous, un par un. Surtout si la communauté est grande.
Là n’est pas la question. Prendre part au profilage de vos clients vient en complément des données qui seront exploitées dans votre CRM.
Lorsque des clients s’expriment c’est un bon point car vous générez des réactions. Cela signifie déjà que vous êtes intéressant. Enfin que le commentaire soit positif ou négatif, il est bon prendre car :
Enfin découvrir les différents profils qui se cachent derrière votre clientèle, c’est apprendre à les connaître, adapter vos services et votre communication. En effet vous pouvez répondre à plusieurs problématiques en observant vos clients et clients potentiels :
Profiler les clients et les cibles sont une technique d’étude du marché parmi d’autres, qui doit être considérée de façon sérieuse.
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