Les portails Self-Service constituent la solution miracle pour les services informatiques et leurs centres de service à court de temps et d'argent. Une démarche logique dans le cadre d'une stratégie dite de shift-left destinée à améliorer la vitesse de résolution des problèmes et à réduire les coûts, tout en améliorant l'expérience de l'utilisateur final et la satisfaction du client. De quoi optimiser son retour sur investissement (ROI) pour mieux se développer.
Tous ces avantages ont un impact positif sur le support informatique, les utilisateurs finaux et l'entreprise dans son ensemble. Cependant, ils ne se concrétiseront que si l'utilisation du self-service est suffisamment intensive pour faire une différence tangible au quotidien.
La plupart des calculs portent sur ce qui peut être mesuré de façon tangible. On mise alors ici uniquement sur l'aspect quantitatif. La façon la plus simple d'y parvenir est de calculer les économies mensuelles brutes en comparant le coût mensuel du Self-Service avec les économies engendrées par le non-traitement des tickets qui auront trouvé leurs réponses sans l'aide d'un téléconseiller.
Est-ce une science exacte ? Non. Mais cela peut être une indication des économies mensuelles potentielles qui peuvent ensuite être comparées aux coûts initiaux et continus du self-service.
Self-Service ROI Formula
Pour réaliser ce calcul, vous aurez besoin :
Les données de MetricNet sur le coût moyen des tickets en 2017 montrent que le coût du
Self-Service est inférieur à 10 % de celui du support de niveau 1 :
Ainsi, plus le nombre de tickets (et l'effort de support associé) qui peuvent être « shift-leftés » est important, moins ils sont coûteux à résoudre. C'est ainsi qu'une simple réinitialisation de mot de passe faisant intervenir un salarié de niveau 1 reviendrait à 19€, alors qu'elle pourrait ne coûter que 1,7€ avec le self-help. Le but est donc de transférer un maximum de tâche vers la catégorie précédente : du niveau 2 au desktop support, du desktop support au niveau 1, et du niveau 1 au niveau 0).
Nous espérons que cet article vous a aidé à mieux comprendre la base de calcul du retour sur investissement du self-service et à vous fournir quelques conseils pour commencer. Vous pouvez également essayer notre Self Help Calculator pour voir combien vous pourriez économiser avec EV Self Help.
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