Les portails Self-Service constituent la solution miracle pour les services informatiques et leurs centres de service à court de temps et d'argent. Une démarche logique dans le cadre d'une stratégie dite de shift-left destinée à améliorer la vitesse de résolution des problèmes et à réduire les coûts, tout en améliorant l'expérience de l'utilisateur final et la satisfaction du client. De quoi optimiser son retour sur investissement (ROI) pour mieux se développer.

Comprendre les avantages du Self-Service

1. Il réduit les coûts et augmente l'efficacité du service support en laissant l'utilisateur final faire ce que le centre d'assistance faisait auparavant, grâce à l'automatisation de l'auto-assistance.
2. Il offre aux clients et aux employés une expérience B2B inspirée du B2C. Tous les utilisateurs ont des attentes importantes quant à l'accès et à l'augmentation du nombre de canaux de communication disponibles pour le service support, et ce, à toute heure de la journée et sur n'importe quel terminal.
3. Il améliore la disponibilité du support : l'étude 2018 de HDI sur le support des équipes techniques indique que 68 % des centres de services ne fonctionnent pas 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Un taux en baisse de 4 points par rapport à 2016. Pour répondre à cette problématique, le self-service peut être utilisé à toute heure et prend en charge plusieurs langues et fuseaux horaires pour un coût bien inférieur à celui de l'emploi d’équipes implantées localement.
4. Il allège la pression sur les centres de support. Un portail self-service désengorge le canal téléphonique, ce qui peut avoir un effet important sur la charge de travail des téléconseillers. Ces derniers peuvent alors travailler sur les tickets créés en self-service à des moments moins occupés de la journée, si les priorités et les objectifs le permettent. C'est une approche qui optimise la gestion des ressources opérationnelles pour éviter les pics et les creux d'activités.

Tous ces avantages ont un impact positif sur le support informatique, les utilisateurs finaux et l'entreprise dans son ensemble. Cependant, ils ne se concrétiseront que si l'utilisation du self-service est suffisamment intensive pour faire une différence tangible au quotidien.

Self-Service : comment calculer son retour sur investissement

La plupart des calculs portent sur ce qui peut être mesuré de façon tangible. On mise alors ici uniquement sur l'aspect quantitatif. La façon la plus simple d'y parvenir est de calculer les économies mensuelles brutes en comparant le coût mensuel du Self-Service avec les économies engendrées par le non-traitement des tickets qui auront trouvé leurs réponses sans l'aide d'un téléconseiller. 

Est-ce une science exacte ? Non. Mais cela peut être une indication des économies mensuelles potentielles qui peuvent ensuite être comparées aux coûts initiaux et continus du self-service.

Self-Service ROI Formula

Pour réaliser ce calcul, vous aurez besoin :

• Du nombre total de tickets que votre centre de support traite chaque mois.
• D'une estimation réaliste du pourcentage de ticket qui trouveront leur réponse dans le self-help. De nombreuses organisations réduisent jusqu'à 30 % des tickets de niveau 1 grâce à un self-service.
• Des coûts de traitement unitaire de vos tickets (ou utilisez les moyennes ci-dessous si vous estimez qu'elles sont pertinentes pour votre organisation).
• Des coûts initiaux et quotidiens connus du self-service.

Les données de MetricNet sur le coût moyen des tickets en 2017 montrent que le coût du
Self-Service est inférieur à 10 % de celui du support de niveau 1 :

• Auto-assistance / self-help (niveau 0) : 2$ (soit environ 1,7€)
• Service d'assistance (niveau 1) : 22$ (soit environ 19€)
• Support de base (desktop support) : 69$ (soit environ 61€)
• Support informatique complet (niveau 2) - US$ 104 (soit environ 93€)

Ainsi, plus le nombre de tickets (et l'effort de support associé) qui peuvent être « shift-leftés ​» est important, moins ils sont coûteux à résoudre. C'est ainsi qu'une simple réinitialisation de mot de passe faisant intervenir un salarié de niveau 1 reviendrait à 19€, alors qu'elle pourrait ne coûter que 1,7€ avec le self-help.  Le but est donc de transférer un maximum de tâche vers la catégorie précédente : du niveau 2 au desktop support, du desktop support au niveau 1, et du niveau 1 au niveau 0).

Nous espérons que cet article vous a aidé à mieux comprendre la base de calcul du retour sur investissement du self-service et à vous fournir quelques conseils pour commencer. Vous pouvez également essayer notre Self Help Calculator pour voir combien vous pourriez économiser avec EV Self Help.

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