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T. de Clisson | 16 juin 2015

2 questions pour comprendre l’Engagement Collaborateur

employé confiantGagner l’engagement de ses collaborateurs fonctionne sur le même principe que pour l’engagement client. Il y a des avantages, une marche à suivre, des inconvénients et surtout beaucoup d’avantages non négligeables. Il peut être souvent très délicat pour un employeur de gagner l’engagement de ses collaborateurs ne sachant pas où placer ses priorités. Les dirigeants pensent souvent que le client est Roi en dépit de tout. Bien que ce soit à moitié vrai, la satisfaction du client passe par celui de l’employé. Je pense que l’engagement des employés est pratiquement indissociable de l’engagement des clients car ils sont étroitement liés par un effet de causalité.

Pourquoi gagner l’engagement de ses collaborateurs ?

Gagner l’engagement de ses collaborateurs permet à une organisation d’être plus efficace et plus efficiente. Des employés engagés ont à cœur de fournir un travail de qualité et effectuent leurs tâches avec minutie. Il a été prouvé à plusieurs reprises que l’engagement des collaborateurs permet :

  • d’avoir une équipe 20% plus productive,
  • de réduire les départs en maladie, en congés,
  • de réduire le taux de turn-over,
  • l’optimisation volontaire des heures de travail pour les rentabiliser un maximum,
  • de fournir un travail de meilleure qualité dans un temps réduit,
  • et d’améliorer globalement l’environnement et l’ambiance sur le lieu de travail.

De nombreuses entreprises ont compris que gagner l’engagement de ses collaborateurs pouvait mener à entretenir une image de marque positive.

Starbuck fait partie des entreprises qui ont réussi à se placer comme commerce redoutablement compétitif avec une image de marque vue de façon très positive. La marque a notamment réussie à gagner un engagement fort de la part des clients et des collaborateurs. La raison est que la marque prend soin de ses collaborateurs, comme ses clients, et leur offre le confort d’un environnement de travail stable et sain. Au travers leurs diverses actions, ils s’engagent sur des perspectives d’évolutions des salariés. Starbuck offre par exemple les frais de scolarité à ses étudiants américains. En France et tous les autres pays, ils ont revus leurs processus pour établir une véritable culture client. Les serveurs n’ont pas pour mission de vendre ou de servir un café mais de faire plaisir au client.

Comment gagner l’engagement de ses collaborateurs ?

Offrir un environnement de travail positif doit se faire sur plusieurs aspects :

  • les relations humaines,
  • le matériel et les équipements,
  • l’accompagnement et la formation,
  • les méthodes et les processus.

Il est très important de favoriser ces différents points de façon équitable car un accompagnement et du matériel performant avec des relations humaines négatives ne peuvent pas fonctionner. De même des relations humaines de qualité avec du matériel inadapté et des processus inexistants ne peuvent donner naissance à un travail efficace.

Les relations humaines doivent permettre :

  • une communication transversale entre les différents niveaux hiérarchiques et différents services,
  • une transition fluide de l’information et une véritable communauté autour de l’organisation,
  • une culture d’entreprise positive et égalitaire.

Dans l’idéal, les employés doivent avoir les ressources nécessaires à l’application de leurs tâches, des outils fonctionnels et performants ainsi qu’un système d’information cohérent.

D’autre part, il me semble essentiel de formaliser les processus des plus simples aux plus complexes pour :

  • Former les employés rapidement et les rendre opérationnels bien plus rapidement,
  • Guider chaque utilisateur dans ses tâches, diminuer les erreurs et augmenter leur productivité,
  • Actualiser les données et procédures qui évoluent rapidement.

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T. de Clisson

Thibault de Clisson est le CEO de Knowesia, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente du knowledge et des process, racheté par EasyVista en 2017. La solution Knowesia a été implémentée dans 50% des entreprises du CAC 40, dans le cadre de projets de Selfcare ou Guided Work. Knowesia a reçu le prix Gartner Cool Vendor et récemment le prix FinTech. La solution est très orienté ROI. Elle permet d'optimiser les activités de support utilisateurs et de mettre en œuvre une transformation digitale en mode collaboratif. Au préalable, Thibault était Senior Vice-Président EMEA du groupe Infor et Directeur Général EMEA du groupe Datastream