Après une année 2020 hors du commun, 2021 s'annonce tout aussi incertaine en raison de la pandémie de covid-19 qui ne cesse de faire parler d'elle et de transformer l'organisation des entreprises. Néanmoins, il y a une chose dont nous sommes certains, c'est que la digitalisation croissante ne va pas ralentir. Non seulement, les choses s'accélèrent, mais en plus de nouvelles tendances émergent, se confirment ou s'installent dans la durée. En 2020, nous avons beaucoup parlé d'automatisation, et de sa capacité à s'intégrer dans le quotidien des clients, utilisateurs et salariés sans même qu'ils ne s'en rendent compte. Nous avons aussi évoqué les agents virtuels, toujours plus personnalisés et incarnés, l'importance de l'expérience employé, au cœur de tous les enjeux, et le focus croissant sur l'omnicanalité et la nécessaire agilité, pour travailler mieux et plus efficacement.
Aujourd'hui, tout va vite. Demain, nous allons de nouveau changer d'échelle. Pour s'y préparer, faisons donc le point sur les tendances technologiques qui impacteront les DSI, Service Desk et centres de contacts au cours des 12 mois à venir.
90% des données mondiales ont été générées uniquement au cours des deux dernières années. En parallèle, Gartner prévoit que l'intelligence artificielle (IA) représentera un marché de 2,9 milliards de dollars en 2021 et que, de toutes les initiatives axées sur l'IA, c'est l'aide à la décision qui devrait attirer le plus d'investissements. Autant de données et de statistiques qui vont dans le même sens : les organisations capables de maîtriser la collecte, la gestion, la sécurisation et l'utilisation de leurs données seront les plus performantes sur les plans économique et commercial.
L'agilité est un état d'esprit : il faut s'adapter en permanence, réagir aux opportunités, relever des défis, choisir ses batailles et optimiser ses ressources. En matière d'ITSM, l'agilité peut tout changer pour votre DSI et votre entreprise, vos clients et vos salariés. On peut ainsi connecter votre Service Desk avec une base de connaissances évolutive et centralisée qui permettra de faire évoluer votre offre de service en temps réel; développer la collaboration avec vos clients en mode omnicanal; et mettre en place des solutions qui viendront simplifier le changement pour une conception et une planification suffisamment souples de tous vos projets à venir. Dans un écosystème en constante évolution, allier exigences organisationnelles et pragmatisme agile constitue la meilleure réponse !
Si l'on supprime la plupart des tâches simples et répétitives qui incombent à votre Service Desk, il ne reste plus que les tâches les plus complexes qui demandent le plus d'efforts. Celles sur lesquelles vos équipes peuvent vraiment apporter une valeur ajoutée significative. Le taux de résolution au premier contact diminue considérablement lorsque des problèmes simples sont automatisés et le temps de traitement moyen monte en flèche, car les contacts brefs sont éliminés et des conversations plus longues sont nécessaires pour la plupart des clients. De quoi optimiser votre travail pour une organisation efficace, que vous soyez sur site ou à distance.
Faire passer l'humain en priorité peut sembler contre-intuitif quand on parle de technologie, mais c'est un levier de performance important, réel, éthique et durable. Avec la crise sanitaire, nous avons tous dû composer avec de multiples contraintes. Au cœur de celles-ci, l'importance de la relation humaine fut la plus cruciale alors que les doutes et les incertitudes étaient quotidiens. Si les entreprises ont intégré la valeur ajoutée des logiciels et des équipes du Service Desk, de la DSI et du centre d’appels, encore fallait-il pouvoir aligner les deux pour faire preuve de résilience et d'efficacité. Il est plus important que jamais de s'aligner sur les objectifs de l'entreprise et de se concentrer sur des tactiques qui donnent vraiment du pouvoir aux humains, tant du côté des salariés, des agents et des clients internes, que de celui des utilisateurs finaux.
À distance, sur site ou en mode hybride, les conditions de travail en 2021 seront constamment en évolution. Pour les gérer de la manière la plus efficace, la collaboration digitale doit miser sur l'intelligence collective. Cela signifie utiliser des outils et logiciels en mode cloud, capable d'enrichir la collaboration, qui soient toujours à jour, accessibles sur tous les terminaux en tout temps et qui peuvent être utilisables dans des domaines stratégiques, comme la gestion des tickets ou le self-help par exemple. Collaborer avec pertinence est à la fois un état d'esprit et une technologie qui peut tout changer pour aborder 2021 en toute sérénité.
Data, automatisation, IA, collaboration, travail en équipe… si les tendances technologiques 2021 s'inscrivent dans la lignée de celles de 2020, elles vont s'affiner, se diversifier et s'adapter aux réalités sanitaires, économiques et financières d'un monde aux contours mouvants. De quoi transformer l'expérience de tous les clients internes, comme externes, pour utiliser le digital comme un levier de transformation et d'optimisation continue.