Recherche

EV Service Manager

Simplifiez et accélérez la création, le déploiement et le support de vos services, grâce à une plateforme ITSM intégrée et éprouvée.

EV Self Help

Réduisez significativement le nombre d’appels reçus par le Service Desk et améliorez la satisfaction de vos utilisateurs en leur offrant plus d’autonomie grâce à une solution d’assistance innovante.

Démo Produits

Planifiez une demande avec l'un de nos experts !

Blog

ESM, Self-Service, Intelligence Artificielle : faites le plein d'informations sur les tendances de la transformation des services en entreprises !

Documentations et autres ressources

Cas clients, Vidéos Produits, Rapports d’Analystes, Webinars … vous trouverez ici différents contenus et cas d’usages sur le Service Management.

EV Blog

Actualités et tendances sur la transformation des services

RAPPORT GARTNER :

Comment réussir sa stratégie d'automatisation ?

N. Louisnord | 11 janvier 2021

Les tendances tech' pour 2021

Après une année 2020 hors du commun, 2021 s'annonce tout aussi incertaine en raison de la pandémie de covid-19 qui ne cesse de faire parler d'elle et de transformer l'organisation des entreprises. Néanmoins, il y a une chose dont nous sommes certains, c'est que la digitalisation croissante ne va pas ralentir. Non seulement, les choses s'accélèrent, mais en plus de nouvelles tendances émergent, se confirment ou s'installent dans la durée. En 2020, nous avons beaucoup parlé d'automatisation, et de sa capacité à s'intégrer dans le quotidien des clients, utilisateurs et salariés sans même qu'ils ne s'en rendent compte. Nous avons aussi évoqué les agents virtuels, toujours plus personnalisés et incarnés, l'importance de l'expérience employé, au cœur de tous les enjeux, et le focus croissant sur l'omnicanalité et la nécessaire agilité, pour travailler mieux et plus efficacement.

Aujourd'hui, tout va vite. Demain, nous allons de nouveau changer d'échelle. Pour s'y préparer, faisons donc le point sur les tendances technologiques qui impacteront les DSI, Service Desk et centres de contacts au cours des 12 mois à venir.

La data et l'intelligence artificielle sont incontournables

90% des données mondiales ont été générées uniquement au cours des deux dernières années. En parallèle, Gartner prévoit que l'intelligence artificielle (IA) représentera un marché de 2,9 milliards de dollars en 2021 et que, de toutes les initiatives axées sur l'IA, c'est l'aide à la décision qui devrait attirer le plus d'investissements. Autant de données et de statistiques qui vont dans le même sens : les organisations capables de maîtriser la collecte, la gestion, la sécurisation et l'utilisation de leurs données seront les plus performantes sur les plans économique et commercial.

Agile un jour, agile toujours

L'agilité est un état d'esprit : il faut s'adapter en permanence, réagir aux opportunités, relever des défis, choisir ses batailles et optimiser ses ressources. En matière d'ITSM, l'agilité peut tout changer pour votre DSI et votre entreprise, vos clients et vos salariés. On peut ainsi connecter votre Service Desk avec une base de connaissances évolutive et centralisée qui permettra de faire évoluer votre offre de service en temps réel; développer la collaboration avec vos clients en mode omnicanal; et mettre en place des solutions qui viendront simplifier le changement pour une conception et une planification suffisamment souples de tous vos projets à venir. Dans un écosystème en constante évolution, allier exigences organisationnelles et pragmatisme agile constitue la meilleure réponse !

Automatisez et optimisez les tâches simples

Si l'on supprime la plupart des tâches simples et répétitives qui incombent à votre Service Desk, il ne reste plus que les tâches les plus complexes qui demandent le plus d'efforts. Celles sur lesquelles vos équipes peuvent vraiment apporter une valeur ajoutée significative. Le taux de résolution au premier contact diminue considérablement lorsque des problèmes simples sont automatisés et le temps de traitement moyen monte en flèche, car les contacts brefs sont éliminés et des conversations plus longues sont nécessaires pour la plupart des clients. De quoi optimiser votre travail pour une organisation efficace, que vous soyez sur site ou à distance.

People first !

Faire passer l'humain en priorité peut sembler contre-intuitif quand on parle de technologie, mais c'est un levier de performance important, réel, éthique et durable. Avec la crise sanitaire, nous avons tous dû composer avec de multiples contraintes. Au cœur de celles-ci, l'importance de la relation humaine fut la plus cruciale alors que les doutes et les incertitudes étaient quotidiens. Si les entreprises ont intégré la valeur ajoutée des logiciels et des équipes du Service Desk, de la DSI et du centre d’appels, encore fallait-il pouvoir aligner les deux pour faire preuve de résilience et d'efficacité. Il est plus important que jamais de s'aligner sur les objectifs de l'entreprise et de se concentrer sur des tactiques qui donnent vraiment du pouvoir aux humains, tant du côté des salariés, des agents et des clients internes, que de celui des utilisateurs finaux.

Collaboration et intelligence collective à distance

À distance, sur site ou en mode hybride, les conditions de travail en 2021 seront constamment en évolution. Pour les gérer de la manière la plus efficace, la collaboration digitale doit miser sur l'intelligence collective. Cela signifie utiliser des outils et logiciels en mode cloud, capable d'enrichir la collaboration, qui soient toujours à jour, accessibles sur tous les terminaux en tout temps et qui peuvent être utilisables dans des domaines stratégiques, comme la gestion des tickets ou le self-help par exemple. Collaborer avec pertinence est à la fois un état d'esprit et une technologie qui peut tout changer pour aborder 2021 en toute sérénité.

Data, automatisation, IA, collaboration, travail en équipe… si les tendances technologiques 2021 s'inscrivent dans la lignée de celles de 2020, elles vont s'affiner, se diversifier et s'adapter aux réalités sanitaires, économiques et financières d'un monde aux contours mouvants. De quoi transformer l'expérience de tous les clients internes, comme externes, pour utiliser le digital comme un levier de transformation et d'optimisation continue.

 

Si vous menez des reflexions pour optimiser les coûts de votre Service Desk, téléchargez notre livre blanc “Réduire le nombre d'appels au Service Desk en 5 étapes” ! Vous pouvez aussi demander une démo personnalisée de notre solution.

 

Subscribe to Email Updates

N. Louisnord

Nancy Louisnod est la Directrice Marketing et Communication Monde (CMO) d'EasyVista. Elle définit et coordonne la stratégie marketing et communication globale, pilote les équipes marketing des différentes régions où le groupe opère. Distinguée et classée au rang de 25e experte aux Etats-Unis en matière de Service Management par l'organisme HDI, Nancy apporte son expertise dans les technologies qui modèlent l'entreprise du futur. Elle est également l'auteur de centaines d'articles relayés par des publications de premier plan et intervient comme conférencière lors de nombreux événements. Auparavant, Nancy a occupé des postes de Direction chez TOPdesk USA et TOPdesk Belgique, Daffodil Consulting et BMC Software